Статьи

Как россияне реагируют на низкое качество обслуживания

Как россияне реагируют на низкое качество обслуживания

Половина россиян не оставляют без внимания низкое качество обслуживания. Свое негодование они выражают по-разному. Среди россиян среднего возраста пользуется большей популярностью так называемое «сарафанное радио», а молодежная аудитория предпочитает излагать свои критические замечания на просторах интернета. Представители старшего поколения по-прежнему отдают предпочтение жалобной книге. 

Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга Ромир провели опрос россиян на тему оценки качества обслуживания в различных сферах услуг и ритейла. Но прежде всего, исследователи постарались выяснить у респондентов, как они в целом реагируют на низкое качество обслуживания, если с таковым сталкиваются.

Ответы на данный опрос разделились почти поровну. Порядка половины россиян (47%) заявили, что ничего не предпринимают в ответ на плохое обслуживание. Причем мужчин с такой пассивной позицией немного больше, чем женщин. Также доля подобных ответов несколько выше среди россиян старше 60 лет.

Реакция россиян на плохое обслуживание.

Источник: Ромир, 2016

Остальные же 53% назвали различные способы выражения своего недовольства. Причем наиболее активными в этом опросе являются респонденты 35-44 лет. Итак, более четверти россиян (27%) делятся негативными отзывами с друзьями и семьей. Этот способ критики как раз наиболее характерен для россиян 35-44 лет.

14% опрошенных ответили, что при столкновении с низким качеством обслуживания просят пригласить кого-то из руководства. Каждый десятый респондент (11%) просит жалобную книгу. Причем несколько чаще это делают женщины, а также россияне старше 60 лет.

А вот выносят свои критические суждения по поводу плохого обслуживания на просторы интернета в основном молодежь. Если в целом по выборке такой вариант ответа указали 6-7% прошенных, то в молодежной аудитории доля таких ответов достигает 14-16%.

Звонки на специальную горячую линию делают порядка 5% опрошенных. А еще 3% респондентов признались, что по возможности выставляют низкие оценки качеству обслуживания через заполнение специальных анкет.

На вопрос о знании, кто такой «таинственный покупатель», половина россиян (49%) ответили отрицательно. Более трети респондентов (35%) дали правильное определение таинственному покупателю, сказав, что это «специально обученный/ подготовленный человек, который осуществляет оценку качества обслуживания под видом клиента». Остальные 16% респондентов дали неправильные определения.

Тем респондентам, которые хоть что-то знают о работе таинственных покупателей, был задан вопрос о желании попробовать себя в роли такого эксперта. Выяснилось, что треть из них, то есть порядка 17% россиян, хотели бы выступить таинственными покупателями. 

26.10.2016

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Исследование Roistat о прибыльности контекстной рекламы  Исследование Roistat о прибыльности контекстной рекламы
Все хотят больше зарабатывать и меньше тратить, а для этого не обойтись без аналитики. Roistat собирает для владельцев бизнесов и их рекламных агентств сквозную аналитику по данным о продажах из CRM, учитывая расходы на рекламу, прибыль, отказы и возвраты. Клиенты часто спрашивают нас, какие показатели считать «нормой» и какой канал лучше выбрать, чтобы увеличить прибыль. Поэтому мы решили оценить возврат инвестиций (ROI) по различным типам рекламы в интернете.
О настоящем и будущем PR-коммуникацийО настоящем и будущем PR-коммуникаций
На Днях PR-2017 в Москве Алексей Сафронов рассказал о том, каким будет будущее коммуникаций, по мнению PR специалистов из 11 стран мира.
Нападки на "Российскую газету" – это мотивированный фейкНападки на "Российскую газету" – это мотивированный фейк
В популярном ресурсе Hi-Tech Mail.Ru опубликован материал И. Хайретдинова с очень злыми нападками на «Российскую газету» за её три небольших рекламных ролика в поддержку печатной продукции. Автор публикации пытается убедить широкие читающие массы, что данная акция «РГ» является абсолютно бессмысленной, т.к. бумажная пресса обречена.
Политологи: формируется новый тренд в отношениях власти и бизнеса Политологи: формируется новый тренд в отношениях власти и бизнеса
Государственное регулирование бизнеса вновь стало объектом внимания сенаторов – Совет Федерации отклонил закон о запрете рекламы на платежных квитанциях за ЖХК.
Число смотрящих телевизор россиян за семь лет упало вдвоеЧисло смотрящих телевизор россиян за семь лет упало вдвое
Только 29% россиян выбирают просмотр ТВ-передач в качестве развлечения в свободное время, при этом среди пенсионеров проводят досуг за просмотром телевизора 56%. В возрастной группе от 18 до 24 лет таких менее 10%.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (2)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.
ДИЗАЙН и РЕКЛАМАДИЗАЙН и РЕКЛАМА
Выставка рекламной индустрии "ДИЗАЙН и РЕКЛАМА" проходит 22-й раз с 12 по 15 апреля 2016 года в Центральном Доме художника на Крымском Валу. 
Художник-археологХудожник-археолог
ГЦТМ имени А. А. Бахрушина открылась выставка «Кирилл Данелия. Новая археология» — проект, в центре внимания которого Кирилл Данелия, как художник и коллекционер. 
Московское метро - Подземный Памятник архитектурыМосковское метро - Подземный Памятник архитектуры
Открывается выставка "Московское метро - Подземный Памятник архитектуры". Поход за креативом и вдохновением. Возможность посмотреть как выглядели проекты метро. Реализованные или нет экспонаты выставки интересны дизайнерам.
Художественные сокровища РоссииХудожественные сокровища России (1)
Открылась выставка «Художественные сокровища России. Лучшее из российских собраний: от иконы до живописи модерна». Как всякая новая выставка работа получилась спорная. Новая площадка, попытка нового экспонирования, известные и не известные работы русских мастеров. Стоит пойти и составить собственное мнение.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

15.12.2017 - 06:46
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация