Статьи

Как россияне реагируют на низкое качество обслуживания

Как россияне реагируют на низкое качество обслуживания

Половина россиян не оставляют без внимания низкое качество обслуживания. Свое негодование они выражают по-разному. Среди россиян среднего возраста пользуется большей популярностью так называемое «сарафанное радио», а молодежная аудитория предпочитает излагать свои критические замечания на просторах интернета. Представители старшего поколения по-прежнему отдают предпочтение жалобной книге. 

Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга Ромир провели опрос россиян на тему оценки качества обслуживания в различных сферах услуг и ритейла. Но прежде всего, исследователи постарались выяснить у респондентов, как они в целом реагируют на низкое качество обслуживания, если с таковым сталкиваются.

Ответы на данный опрос разделились почти поровну. Порядка половины россиян (47%) заявили, что ничего не предпринимают в ответ на плохое обслуживание. Причем мужчин с такой пассивной позицией немного больше, чем женщин. Также доля подобных ответов несколько выше среди россиян старше 60 лет.

Реакция россиян на плохое обслуживание.

Источник: Ромир, 2016

Остальные же 53% назвали различные способы выражения своего недовольства. Причем наиболее активными в этом опросе являются респонденты 35-44 лет. Итак, более четверти россиян (27%) делятся негативными отзывами с друзьями и семьей. Этот способ критики как раз наиболее характерен для россиян 35-44 лет.

14% опрошенных ответили, что при столкновении с низким качеством обслуживания просят пригласить кого-то из руководства. Каждый десятый респондент (11%) просит жалобную книгу. Причем несколько чаще это делают женщины, а также россияне старше 60 лет.

А вот выносят свои критические суждения по поводу плохого обслуживания на просторы интернета в основном молодежь. Если в целом по выборке такой вариант ответа указали 6-7% прошенных, то в молодежной аудитории доля таких ответов достигает 14-16%.

Звонки на специальную горячую линию делают порядка 5% опрошенных. А еще 3% респондентов признались, что по возможности выставляют низкие оценки качеству обслуживания через заполнение специальных анкет.

На вопрос о знании, кто такой «таинственный покупатель», половина россиян (49%) ответили отрицательно. Более трети респондентов (35%) дали правильное определение таинственному покупателю, сказав, что это «специально обученный/ подготовленный человек, который осуществляет оценку качества обслуживания под видом клиента». Остальные 16% респондентов дали неправильные определения.

Тем респондентам, которые хоть что-то знают о работе таинственных покупателей, был задан вопрос о желании попробовать себя в роли такого эксперта. Выяснилось, что треть из них, то есть порядка 17% россиян, хотели бы выступить таинственными покупателями. 

26.10.2016

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Местоположение, местоположение и еще раз местоположение!Местоположение, местоположение и еще раз местоположение!
На цифровом рынке физический адрес компании по-прежнему имеет значение. Новое исследование показывает, что интернет-компании сталкиваются с теми же проблемами, которые существуют у традиционных предприятий
Павел Гусев: Поручения президента о поддержке печатных СМИ...Павел Гусев: Поручения президента о поддержке печатных СМИ... (1)
Отсутствие в России системы поддержки традиционных СМИ и насильное выталкивание людей в интернет-среду может привести к нарушению единого информационного пространства страны. Такое мнение в рамах состоявшегося 15 февраля круглого стола, посвященного вопросам подписки на периодику, озвучит главный редактор газеты «Московский комсомолец», председатель Союза журналистов Москвы Павел Гусев.
Из чего же сделаны наши девчонки? Nike выпустили феминистский ролик....Из чего же сделаны наши девчонки? Nike выпустили феминистский ролик....
В рамках новой кампании Nike Russia выпустили мотивирующий рекламный ролик «Из чего же сделаны наши девчонки?». Видео с участием звездных спортсменок призывает отказаться от стереотипов, которые окружают женщин с самого детства. Столь выразительных попыток феминистского высказывания от крупного бренда в России еще не было. «Медуза» рассказывает, что полезного в такой рекламе и в чем ее недостатки.
Хороший SMM должен быть плохимХороший SMM должен быть плохим
Учимся искусству успешных провалов на примере громких SMM-фейлов.
3 совета для успеха рекламных онлайн-кампаний во время весенних...3 совета для успеха рекламных онлайн-кампаний во время весенних... (2)
Уже через две недели начинается чреда весенних праздников, которая открывается Днем Всех Влюбленных – 14 февраля (День святого Валентина) и продолжится до 8 марта. Это период самого романтического шоппинга – покупок подарков онлайн и в офлайн-магазинах.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (2)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.
ДИЗАЙН и РЕКЛАМАДИЗАЙН и РЕКЛАМА
Выставка рекламной индустрии "ДИЗАЙН и РЕКЛАМА" проходит 22-й раз с 12 по 15 апреля 2016 года в Центральном Доме художника на Крымском Валу. 
Художник-археологХудожник-археолог
ГЦТМ имени А. А. Бахрушина открылась выставка «Кирилл Данелия. Новая археология» — проект, в центре внимания которого Кирилл Данелия, как художник и коллекционер. 
Московское метро - Подземный Памятник архитектурыМосковское метро - Подземный Памятник архитектуры
Открывается выставка "Московское метро - Подземный Памятник архитектуры". Поход за креативом и вдохновением. Возможность посмотреть как выглядели проекты метро. Реализованные или нет экспонаты выставки интересны дизайнерам.
Художественные сокровища РоссииХудожественные сокровища России (1)
Открылась выставка «Художественные сокровища России. Лучшее из российских собраний: от иконы до живописи модерна». Как всякая новая выставка работа получилась спорная. Новая площадка, попытка нового экспонирования, известные и не известные работы русских мастеров. Стоит пойти и составить собственное мнение.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

25.02.2017 - 14:14
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация