Статьи

Как россияне реагируют на низкое качество обслуживания

Как россияне реагируют на низкое качество обслуживания

Половина россиян не оставляют без внимания низкое качество обслуживания. Свое негодование они выражают по-разному. Среди россиян среднего возраста пользуется большей популярностью так называемое «сарафанное радио», а молодежная аудитория предпочитает излагать свои критические замечания на просторах интернета. Представители старшего поколения по-прежнему отдают предпочтение жалобной книге. 

Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга Ромир провели опрос россиян на тему оценки качества обслуживания в различных сферах услуг и ритейла. Но прежде всего, исследователи постарались выяснить у респондентов, как они в целом реагируют на низкое качество обслуживания, если с таковым сталкиваются.

Ответы на данный опрос разделились почти поровну. Порядка половины россиян (47%) заявили, что ничего не предпринимают в ответ на плохое обслуживание. Причем мужчин с такой пассивной позицией немного больше, чем женщин. Также доля подобных ответов несколько выше среди россиян старше 60 лет.

Реакция россиян на плохое обслуживание.

Источник: Ромир, 2016

Остальные же 53% назвали различные способы выражения своего недовольства. Причем наиболее активными в этом опросе являются респонденты 35-44 лет. Итак, более четверти россиян (27%) делятся негативными отзывами с друзьями и семьей. Этот способ критики как раз наиболее характерен для россиян 35-44 лет.

14% опрошенных ответили, что при столкновении с низким качеством обслуживания просят пригласить кого-то из руководства. Каждый десятый респондент (11%) просит жалобную книгу. Причем несколько чаще это делают женщины, а также россияне старше 60 лет.

А вот выносят свои критические суждения по поводу плохого обслуживания на просторы интернета в основном молодежь. Если в целом по выборке такой вариант ответа указали 6-7% прошенных, то в молодежной аудитории доля таких ответов достигает 14-16%.

Звонки на специальную горячую линию делают порядка 5% опрошенных. А еще 3% респондентов признались, что по возможности выставляют низкие оценки качеству обслуживания через заполнение специальных анкет.

На вопрос о знании, кто такой «таинственный покупатель», половина россиян (49%) ответили отрицательно. Более трети респондентов (35%) дали правильное определение таинственному покупателю, сказав, что это «специально обученный/ подготовленный человек, который осуществляет оценку качества обслуживания под видом клиента». Остальные 16% респондентов дали неправильные определения.

Тем респондентам, которые хоть что-то знают о работе таинственных покупателей, был задан вопрос о желании попробовать себя в роли такого эксперта. Выяснилось, что треть из них, то есть порядка 17% россиян, хотели бы выступить таинственными покупателями. 

26.10.2016

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Нищие районные издания оплачивают рост доходов "Почты...Нищие районные издания оплачивают рост доходов "Почты...
Глава Комитета Государственной Думы по информационной политике Леонид Левин заявил, что несмотря на все усилия, предпринимаемые государством по поддержке печатных СМИ в регионах, они испытывают большие трудности в связи с повышением тарифов «Почты России» и стоимости типографских услуг.
Всё кончено: Почему порнография больше не приносит денегВсё кончено: Почему порнография больше не приносит денег
Как Snapchat и PornHub убивают миллиардную индустрию.
Разрабатываются методические стандарты освещения проблемы наркомании в...Разрабатываются методические стандарты освещения проблемы наркомании в...
Союз журналистов России обратился к специальной рабочей группе по проблемам профилактики наркомании при Совете Федерации с просьбой разработать перечень единых стандартов освещения проблемы наркомании в СМИ. В союзе говорят, что необходимость таких мер вызвана большим количеством ошибок, которые допускают СМИ при подготовке материалов на тему наркомании.
Тренды клиентского SEO на 2017 годТренды клиентского SEO на 2017 год
Семь трендов, которые помогут растить и умножать ваш бизнес из organic-трафика.
9 трендов в интернет-рекламе на 2017 год9 трендов в интернет-рекламе на 2017 год (2)
Асаф Грейнер, основатель и гендиректор Protected Media - компании, специализирующейся на создании инструментов для борьбы с мошенничеством в digital-индустрии, рассказал о 9 основных трендах, которые будут определять отрасль digital-рекламы в 2017 году.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (2)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.
ДИЗАЙН и РЕКЛАМАДИЗАЙН и РЕКЛАМА
Выставка рекламной индустрии "ДИЗАЙН и РЕКЛАМА" проходит 22-й раз с 12 по 15 апреля 2016 года в Центральном Доме художника на Крымском Валу. 
Художник-археологХудожник-археолог
ГЦТМ имени А. А. Бахрушина открылась выставка «Кирилл Данелия. Новая археология» — проект, в центре внимания которого Кирилл Данелия, как художник и коллекционер. 
Московское метро - Подземный Памятник архитектурыМосковское метро - Подземный Памятник архитектуры
Открывается выставка "Московское метро - Подземный Памятник архитектуры". Поход за креативом и вдохновением. Возможность посмотреть как выглядели проекты метро. Реализованные или нет экспонаты выставки интересны дизайнерам.
Художественные сокровища РоссииХудожественные сокровища России (1)
Открылась выставка «Художественные сокровища России. Лучшее из российских собраний: от иконы до живописи модерна». Как всякая новая выставка работа получилась спорная. Новая площадка, попытка нового экспонирования, известные и не известные работы русских мастеров. Стоит пойти и составить собственное мнение.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

19.01.2017 - 23:36
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация