Статьи

Как россияне реагируют на низкое качество обслуживания

Как россияне реагируют на низкое качество обслуживания

Половина россиян не оставляют без внимания низкое качество обслуживания. Свое негодование они выражают по-разному. Среди россиян среднего возраста пользуется большей популярностью так называемое «сарафанное радио», а молодежная аудитория предпочитает излагать свои критические замечания на просторах интернета. Представители старшего поколения по-прежнему отдают предпочтение жалобной книге. 

Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга Ромир провели опрос россиян на тему оценки качества обслуживания в различных сферах услуг и ритейла. Но прежде всего, исследователи постарались выяснить у респондентов, как они в целом реагируют на низкое качество обслуживания, если с таковым сталкиваются.

Ответы на данный опрос разделились почти поровну. Порядка половины россиян (47%) заявили, что ничего не предпринимают в ответ на плохое обслуживание. Причем мужчин с такой пассивной позицией немного больше, чем женщин. Также доля подобных ответов несколько выше среди россиян старше 60 лет.

Реакция россиян на плохое обслуживание.

Источник: Ромир, 2016

Остальные же 53% назвали различные способы выражения своего недовольства. Причем наиболее активными в этом опросе являются респонденты 35-44 лет. Итак, более четверти россиян (27%) делятся негативными отзывами с друзьями и семьей. Этот способ критики как раз наиболее характерен для россиян 35-44 лет.

14% опрошенных ответили, что при столкновении с низким качеством обслуживания просят пригласить кого-то из руководства. Каждый десятый респондент (11%) просит жалобную книгу. Причем несколько чаще это делают женщины, а также россияне старше 60 лет.

А вот выносят свои критические суждения по поводу плохого обслуживания на просторы интернета в основном молодежь. Если в целом по выборке такой вариант ответа указали 6-7% прошенных, то в молодежной аудитории доля таких ответов достигает 14-16%.

Звонки на специальную горячую линию делают порядка 5% опрошенных. А еще 3% респондентов признались, что по возможности выставляют низкие оценки качеству обслуживания через заполнение специальных анкет.

На вопрос о знании, кто такой «таинственный покупатель», половина россиян (49%) ответили отрицательно. Более трети респондентов (35%) дали правильное определение таинственному покупателю, сказав, что это «специально обученный/ подготовленный человек, который осуществляет оценку качества обслуживания под видом клиента». Остальные 16% респондентов дали неправильные определения.

Тем респондентам, которые хоть что-то знают о работе таинственных покупателей, был задан вопрос о желании попробовать себя в роли такого эксперта. Выяснилось, что треть из них, то есть порядка 17% россиян, хотели бы выступить таинственными покупателями. 

26.10.2016

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Городские власти запретят звуковую рекламу на улицахГородские власти запретят звуковую рекламу на улицах
Интересно, что добились этого муниципальные депутаты Тверского района.Некоторым очень везет. Их окна, которые так хочется держать открытыми этим теплым летом, выходят на людные улицы с множеством магазинов. А на этих улицах с утра до вечера — то есть все рабочее время — ходят люди с мегафонами, призывающие покупателей немедленно зайти и приобрести товар — как правило, недорогой и, как правило, поддельный. Ну или зайти выпить кофе. Или съесть гамбургер — все работающие и живущие на людных улицах несчастны по-разному и от разного.
Александр Оськин: "За газеты будем бороться"Александр Оськин: "За газеты будем бороться"
Назначена и дата «похорон» печатных СМИ — 29 декабря 2037 года. В неизбежности этого события уверены многие авторитетные медиаспецы. Многие, но не все. У вице-президента Союза предприятий печатной индустрии по распространению печатной продукции (СППИ ГИПП) Александра Оськина на этот счет иное мнение. Слухи о неминуемой и скорой смерти печатных СМИ он считает сильно преувеличенными.
"В Москве общий уровень дизайна улучшается, а хороший уровень..."В Москве общий уровень дизайна улучшается, а хороший уровень...
Как менялись московские вывески на протяжении последних трех десятилетий, чем московские вывески отличаются от европейских и почему дизайнеры наших вывесок, равно как и навигации в метро, не помогают горожанам сориентироваться. Об этом «Москвич Mag» рассказали владельцы дизайнерских студий, разработчики дизайн-кода Москвы, графические дизайнеры и участники фестиваля шрифтовиков Typomania. 
Sabre Award 2019: забота о здоровье, инфлюенсеры, цифровые технологии...Sabre Award 2019: забота о здоровье, инфлюенсеры, цифровые технологии...
22 мая состоялось награждение победителей одного из самых престижных конкурсов в сфере PR SabreAward 2019. Специалисты аналитического агентства Смыслография проанализировали кейсы победителей и номинантов и отметили актуальные направления развития мирового PR рынка.
Поколение Z. Смогут ли его представители стать хорошими...Поколение Z. Смогут ли его представители стать хорошими... (2)
Поколение Z — люди, рожденные после 1995-ого года. Уже сейчас «зетовцы» составляют почти четверть всего населения РФ и, судя по подсчетам прогнозистов, к 2020-ому штат каждой российской компании на 40% будет состоять именно из сотрудников этого поколения. Насколько компетентными и квалифицированными PR-специалистами могут стать эти пока еще очень молодые и даже совсем юные ребята? О перспективах поколения Z в PR рассуждает Дарья Субоч, СЕО коммуникационного агентства SlavaPR.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.
New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...
21-22 марта в Санкт-Петербурге состоялся IV Фестиваль рекламы и маркетинговых услуг «Серебряный Меркурий. Северо-Запад», в рамках  которого прошла Большая конференция. Организатором мероприятия стало ведущее брендинговое агентство России – Brandson (Total Identity Group), во главе с Генеральным директоров агентства, Членом совета АБКР, Еленой Юферевой.
Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (6)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

19.08.2019 - 05:55
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация