Более 40% граждан приветствует мемы и эмодзи в переписке с компаниями

На одном языке с клиентами: между ИИ и живым общением

Большинство респондентов ценят в общении с компаниями вежливость и терпеливость менеджеров (85%) и негативно воспринимают фамильярность и обращение на «ты» (73%). При этом клиенты устали от формализма и ждут от брендов живого общения и реальной помощи. Так, у 61% опрошенных раздражение вызывают ответы по скриптам, у 28% — канцеляризмы, сложные формулировки и незнакомые термины. А 42% граждан хотели бы видеть в переписке мемы, эмодзи и другие элементы интернет-культуры, так как они разряжают обстановку.

Цифровые коммуникации в принципе становятся все востребованнее: 58% респондентов ждут круглосуточной поддержки в мессенджерах или чате на сайте, 33% — текстовой коммуникации без звонков. Несмотря на это, 82% россиян ценят возможность быстро переключиться с чат-бота на живого оператора поддержки или менеджера. А треть опрошенных клиентов (35%) недовольны постоянным переключением на разных менеджеров и необходимостью неоднократно повторять свою проблему.

«Основные раздражители клиентов - необходимость повторять свой вопрос, переходы между разными менеджерами и долгие ответы. Чат-центр помогает снять эти проблемы: независимо от того, пришло обращение из мессенджера, чата на сайте, от бота или другого оператора, сотрудник видит весь контекст предшествующего общения. Он может быстро получить суммаризацию диалога и сразу перейти к решению вопроса. При этом клиент может начать общение в одном канале, а продолжить в другом - история взаимодействия сохранится. Так цифровая коммуникация становится одновременно быстрее, удобнее и человечнее», — рассказывает Александр Закордонец, бизнес-партнер edna.

Клиентский сервис глазами сотрудников компаний 

В рамках исследования эксперты ИТ-компании edna также опросили менеджеров по продажам и по работе с партнерами, сотрудников поддержки. Опрошенные сотрудники отмечают: за последние 2–3 года стиль общения клиентов изменился. Так, они чаще пишут приветствие в чате (56%) и реже употребляют грубые слова (44%). Кроме того, треть менеджеров (34%) замечает, что люди понятнее описывают свои проблемы в цифровой коммуникации, а 28% обращают внимание, что клиенты реже задают один и тот же вопрос в разных каналах коммуникации.

По наблюдениям менеджеров компаний, часть клиентов успешно взаимодействует с ботами. Так, 15% отметили, что люди теперь получают в чат-боте ответы на свои вопросы. Каждый пятый опрошенный сотрудник (20%) видит, что клиенты реже просят переключить с бота на оператора.

Несмотря на положительные сдвиги в коммуникации, менеджеры компаний замечают и сложности. Так, 41% сотрудников сталкивался с эмоциональными срывами, 26% — с угрозами.

Специалисты признают, что в коммуникациях с клиентами до сих пор есть устаревшие подходы, которые необходимо менять. К ним относятся отсутствие у компании чата и мессенджеров (61%), обязательное требование звонить на горячую линию (25%) и огромные формы обратной связи (20%). Кроме того, 27% опрошенных уверены, что коммуникации должны быть оперативными и что не отвечать на звонок клиента несколько дней недопустимо.

^[1] В опросе приняли участие две группы респондентов. В первую вошли 1 050 сотрудников компаний из сферы услуг, которые взаимодействуют с клиентами: менеджеры по продажам, специалисты поддержки, менеджеры по работе с партнерами. Во вторую -  1320 жителей крупных городов России,  мужчин и женщин старше 18 лет. Исследование проведено в июле 2026 года на онлайн-панели.