Почти половина (46%) покупателей не может разобраться в условиях летних акций

В летний сезон многие компании предлагают акции, скидки и специальные предложения. На них обращают внимание 73% россиян. Чаще всего потребители узнают о предложениях брендов из СМС и рассылок в мессенджерах (57% и 46% соответственно). Еще 53% получают информацию об акционных предложениях на маркетплейсах, 50% — в социальных сетях. Также среди популярных каналов информирования — электронная почта (43%) и push-уведомления (38%).  Целенаправленно информацию о скидках ищут только 13%.  

Для привлечения внимания клиентов к летним акциям, бизнес нередко увеличивает количество рекламных сообщений. При этом 45% россиян сталкиваются с информационной перегрузкой, потому что из-за этого получают слишком много уведомлений. У трети покупателей (38%) раздражение вызывает дублирование одного и того же сообщения в разных каналах. Еще 40% недовольны, что предложения брендов не соответствуют их интересам.

Респонденты также жалуются на непрозрачные условия акций: они не понимают, как суммируются скидки и бонусы (46%) и из чего складывается итоговая цена товара (25%). Возникают сложности и при покупке — 43% опрошенных оказывались в ситуации, когда акционного товара не было в наличии.

По мнению россиян, бренды должны заранее информировать клиентов о старте акций  (52%), делать персональные предложения (48%) и проводить акции с понятными условиями (45%). 

Люди ждут быстрой и удобной коммуникации

Качество коммуникации — один из важных факторов для выбора акционных предложений и брендов: 39% респондентов выбирают ту компанию, которая быстро отвечает в удобном для покупателя канале. Практически каждый четвертый (23%) сначала сравнивает цену и условия покупки, но если они сопоставимы — выбирает именно по качеству коммуникации.

При этом россияне хотят сами выбирать удобный канал для получения сообщений (39%), настраивать частоту уведомлений и иметь возможность вообще отказываться от них (33%). Почти половина респондентов (45%) предпочитает общаться с брендами в мессенджерах. Также популярны онлайн-чат на сайте (43%) или в мобильном приложении (38%) и социальные сети (38%).

«Резкое увеличение объема коммуникаций в летний сезон может дать обратный эффект. Люди получают огромное количество сообщений, многие из них дублируются в разных каналах. Бизнесу важно своевременно информировать клиентов, но при этом не перегружать их сообщениями. Здесь очень эффективны каскадные рассылки. Сообщение отправляется в один канал, например мессенджер. И только если сообщение не было доставлено клиенту, запускается следующий шаг каскада и сообщение отправляется в другие каналы. Это исключает дублирование. Большую часть рутинных запросов об условиях акции, наличии товара, ценах можно обрабатывать с помощью чат-ботов. Это позволит людям быстро получить ответ на свои вопросы, а компания сможет разгрузить менеджеров», — рассказывает владелец продукта edna Pulse, Николай Ванд.

Летний сезон акций привлекает внимание большинства россиян. Однако обилие сообщений от брендов и неудобная коммуникация могут снижать лояльность покупателей. Бизнесу важно находить баланс между активным информированием и информационной перегрузкой, уделять внимание персонализации предложений, прозрачности условий.