"Тайные покупатели" и маркетплейсы: эволюция подходов к проверкам
В эпоху цифрового рынка, маркетплейсы стали неотъемлемой частью жизни многих потребителей и предпринимателей. Они предоставляют удобство и множество вариантов для покупки и продажи товаров и услуг. Control Service предлагает оценить, как изменилась индустрия проверок онлайн-торговли. Крупные российские маркетплейсы, в своем стремлении улучшать клиентский опыт и качество услуг, раньше часто обращались к услугам агентств «тайных покупателей». Однако сейчас в этой сфере наметились тектонические сдвиги.
Проверка маркетплейса
Понимание и улучшение процесса заказа и доставки товаров является критически важным аспектом для маркетплейсов. Раньше, чтобы оценить их эффективность, маркетплейсы часто привлекали агентства тайных покупателей. Один из типичных заказов исследования включал в себя проверку в 28 городах и два основных сценария:
- Подтверждение заказа и доставка: «тайные покупатели» делали заказы в онлайн-ритейлере и оценивали скорость доставки, состояние товаров и общее качество обслуживания.
- Оценка работы торгового представителя при получении заказа: оплаченные заказы проверялись тайными покупателями на предмет того, насколько торговый представитель (курьер) выполнял свои обязанности и вежливо общался с клиентами.
Порядка 100 таких проверок позволяли получить информацию об «узких» местах и дать понимание, как повысить уровень обслуживания.
Однако сейчас многие маркетплейсы создали собственные подразделения, которые занимаются внутренним аудитом и контролем качества. В их задачи входит и проведение независимых исследований. В частности, Ozon решил улучшать клиентский сервис и отслеживать состояние пунктов выдачи с помощью собственных покупателей. За каждую анкету тайного покупателя он получает 90 баллов. Программа доступна для клиентов, которые заказывали товары на Ozon больше пяти раз, а попробовать себя в этой роли можно не чаще, чем раз в месяц.
Селлеры не дремлют
Это стало предпосылкой для образования новой тенденции для рынка — запросы на проверки приходят от продавцов, а не от владельцев площадки.
Селлеры начинают проявлять больший интерес к тому, как их товары представлены, насколько они конкуренты. Основные виды проверок, которые проводятся по их заказам, включают в себя:
- Сравнительный анализ: тип проверок, оценивающий, какие клиенты предпочитают определенный маркетплейс и почему, а также исследующий различия в процессе выбора и доставки их товара. Может проводиться сразу на нескольких маркетплейсах.
- Конкурентная разведка: селлеры могут попросить «тайных покупателей» заказать товары конкурентов с целью сравнить качество и скорость доставки, оформление заказов и общее впечатление.
Прежде всего, эти трансформации на рынке mystery shopping связаны с увеличением конкуренции на рынке электронной коммерции. Продавцы стараются предоставить уникальные предложения и преимущества для клиентов, и для этого им необходимо больше информации о себе (преимущества и недостатки) и коллегах. Проверки способствуют более глубокому пониманию того, какие аспекты обслуживания клиентов действительно важны для роста на маркетплейсе.
Оценка опыта клиента — точка роста на маркетплейсе
В обязанности «тайного покупателя» в e-com входит анализ общего пользовательского опыта, поддержки клиентов и производительности веб-сайта маркетплейса, а также предоставление обратной связи. Это происходит через поиск продуктов, добавление их в корзину, оформление заказа и совершение покупки.
Также проверка дает ответы и на следующие вопросы:
- Что нужно сделать покупателю, чтобы вернуть товар, купленный онлайн?
- Насколько легко потенциальным клиентам найти то, что они ищут?
- Доступна ли помощь, когда она нужна клиентам?
- Сколько возможностей дополнительных продаж предлагает клиентам маркетплейс и мешают ли они процессу покупки?
- Что происходит после того, когда клиенты публикуют отзывы о продуктах, которые они покупают, или оставляют комментарии о своем опыте взаимодействия?
- Понимают ли клиенты, чего ожидать от того, как и когда их заказ будет отправлен, доставлен или готов к самовывозу, как до, так и после заказа?
- Как заказ был упакован для отправки и доставлен?
В эпоху динамичных изменений и конкуренции на рынке электронной коммерции, селлеры и маркетплейсы стремятся найти эффективные способы улучшения качества обслуживания клиентов и укрепления своей конкурентоспособности. Интерес к mystery shopping показывает, что e-com продолжает развиваться и адаптироваться к изменяющимся требованиям рынка. В итоге это приводит к росту качества обслуживания и большему разнообразию предложений.
01.11.2023
Еще статьи по теме
- Кейс: как выбрать маркетплейс для размещения рекламы - 12.12.2024
- Мария Бар-Бирюкова, Sellty: продажи на маркетплейсах не заменят СМБ-рознице собственный интернет-магазин - 08.10.2024
- Бренды с маркетплейсов впервые вошли в число номинантов национальной премии "Товар года" - 08.10.2024
- ТВ проигрывает маркетплейсам даже в брендинге - 07.08.2024
- Что покупают зумеры на маркетплейсах? - 07.08.2024
- Что покупают зумеры на маркетплейсах? - 22.07.2024
- Модульбанк проанализировал, какие ниши быстрее всего растут на российских маркетплейсах - 26.03.2024
- Социальные сети как маркетплейс и еще больше видео: тренды digital-рынка России для маркетинга - 31.10.2023
- Четверть россиян хотели бы запустить свой бизнес на маркетплейсах - 26.10.2023
- Как управлять рекламой и продажами на маркетплейсах: топ сервисов - 20.09.2023
- все статьи по теме...
Комментарии
Написать комментарий