Статьи

"Тайные покупатели" и маркетплейсы: эволюция подходов к проверкам

"Тайные покупатели" и маркетплейсы: эволюция подходов к проверкам

В эпоху цифрового рынка, маркетплейсы стали неотъемлемой частью жизни многих потребителей и предпринимателей. Они предоставляют удобство и множество вариантов для покупки и продажи товаров и услуг. Control Service предлагает оценить, как изменилась индустрия проверок онлайн-торговли. Крупные российские маркетплейсы, в своем стремлении улучшать клиентский опыт и качество услуг, раньше часто обращались к услугам агентств «тайных покупателей». Однако сейчас в этой сфере наметились тектонические сдвиги.

Проверка маркетплейса

Понимание и улучшение процесса заказа и доставки товаров является критически важным аспектом для маркетплейсов. Раньше, чтобы оценить их эффективность, маркетплейсы часто привлекали агентства тайных покупателей. Один из типичных заказов исследования включал в себя проверку в 28 городах и два основных сценария:

  • Подтверждение заказа и доставка: «тайные покупатели» делали заказы в онлайн-ритейлере и оценивали скорость доставки, состояние товаров и общее качество обслуживания.
  • Оценка работы торгового представителя при получении заказа: оплаченные заказы проверялись тайными покупателями на предмет того, насколько торговый представитель (курьер) выполнял свои обязанности и вежливо общался с клиентами.

Порядка 100 таких проверок позволяли получить информацию об «узких» местах и дать понимание, как повысить уровень обслуживания.

Однако сейчас многие маркетплейсы создали собственные подразделения, которые занимаются внутренним аудитом и контролем качества. В их задачи входит и проведение независимых исследований. В частности, Ozon решил улучшать клиентский сервис и отслеживать состояние пунктов выдачи с помощью собственных покупателей. За каждую анкету тайного покупателя он получает 90 баллов. Программа доступна для клиентов, которые заказывали товары на Ozon больше пяти раз, а попробовать себя в этой роли можно не чаще, чем раз в месяц.

Селлеры не дремлют

Это стало предпосылкой для образования новой тенденции для рынка — запросы на проверки приходят от продавцов, а не от владельцев площадки.

Селлеры начинают проявлять больший интерес к тому, как их товары представлены, насколько они конкуренты. Основные виды проверок, которые проводятся по их заказам, включают в себя:

  • Сравнительный анализ: тип проверок, оценивающий, какие клиенты предпочитают определенный маркетплейс и почему, а также исследующий различия в процессе выбора и доставки их товара. Может проводиться сразу на нескольких маркетплейсах.
  • Конкурентная разведка: селлеры могут попросить «тайных покупателей» заказать товары конкурентов с целью сравнить качество и скорость доставки, оформление заказов и общее впечатление.

Прежде всего, эти трансформации на рынке mystery shopping связаны с увеличением конкуренции на рынке электронной коммерции. Продавцы стараются предоставить уникальные предложения и преимущества для клиентов, и для этого им необходимо больше информации о себе (преимущества и недостатки) и коллегах. Проверки способствуют более глубокому пониманию того, какие аспекты обслуживания клиентов действительно важны для роста на маркетплейсе.

Оценка опыта клиента — точка роста на маркетплейсе

В обязанности «тайного покупателя» в e-com входит анализ общего пользовательского опыта, поддержки клиентов и производительности веб-сайта маркетплейса, а также предоставление обратной связи. Это происходит через поиск продуктов, добавление их в корзину, оформление заказа и совершение покупки.

Также проверка дает ответы и на следующие вопросы:

  • Что нужно сделать покупателю, чтобы вернуть товар, купленный онлайн?
  • Насколько легко потенциальным клиентам найти то, что они ищут?
  • Доступна ли помощь, когда она нужна клиентам?
  • Сколько возможностей дополнительных продаж предлагает клиентам маркетплейс и мешают ли они процессу покупки?
  • Что происходит после того, когда клиенты публикуют отзывы о продуктах, которые они покупают, или оставляют комментарии о своем опыте взаимодействия?
  • Понимают ли клиенты, чего ожидать от того, как и когда их заказ будет отправлен, доставлен или готов к самовывозу, как до, так и после заказа?
  • Как заказ был упакован для отправки и доставлен?

В эпоху динамичных изменений и конкуренции на рынке электронной коммерции, селлеры и маркетплейсы стремятся найти эффективные способы улучшения качества обслуживания клиентов и укрепления своей конкурентоспособности. Интерес к mystery shopping показывает, что e-com продолжает развиваться и адаптироваться к изменяющимся требованиям рынка. В итоге это приводит к росту качества обслуживания и большему разнообразию предложений.

01.11.2023

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Этика vs эффективность: как сделать эффективный маркетинг этичным?Этика vs эффективность: как сделать эффективный маркетинг этичным?
Каждый третий россиянин считает, что неуместная реклама может вызвать сильные негативные эмоции
Роль PR - специалистов в формировании будущего AI (искусственного...Роль PR - специалистов в формировании будущего AI (искусственного...
Управляющий партнер LotUS Communications Татьяна Жигаленкова поделилась экспертным мнением о роли PR специалистов в формировании будущего искусственного интеллекта.
Профессия digital-мира - influence marketing manager Профессия digital-мира - influence marketing manager
Работа с блогерами требует определенных навыков и знаний. Как найти релевантного инфлюенсера под конкретные сегменты брендов и определенные задачи, что необходимо проверить перед стартом сотрудничества, как и на каких условиях с ним взаимодействовать, какие важные нюансы необходимо соблюсти в коммуникации/документации? На все эти вопросы знает ответы — инфлюенс-маркетинг менеджер. Кирилл Диденок, диджитал продюсер, основатель коммуникационного агентства DIDENOK TEAM, рассказал, что входит в обязанности инфлюенс-маркетинг менеджера, и как им стать.
Telegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистовTelegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистов
Владимир Ступников, Генеральный директор коммуникационного агентства АУРА в составе Газпром-Медиа Холдинга. Социальные медиа становятся все более важным инструментом в работе каждого PR-специалиста, и одной из относительно новых, но стремительно растущих платформ, является Telegram. Этот мессенджер, изначально позиционировавшийся как безопасный и приватный инструмент связи, приобретает все большую популярность и привлекает внимание маркетологов и PR-специалистов по всему миру.
PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии...PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии... (1)
Татьяна Жигаленкова, управляющий партнер LotUS Communications, рассказала какие компетенции, и требования PR-специалистов будут актуальны через 5 лет.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

21.07.2024 - 19:42
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация