"Тайные покупатели" и маркетплейсы: эволюция подходов к проверкам

Проверка маркетплейса

Понимание и улучшение процесса заказа и доставки товаров является критически важным аспектом для маркетплейсов. Раньше, чтобы оценить их эффективность, маркетплейсы часто привлекали агентства тайных покупателей. Один из типичных заказов исследования включал в себя проверку в 28 городах и два основных сценария:

• Подтверждение заказа и доставка: «тайные покупатели» делали заказы в онлайн-ритейлере и оценивали скорость доставки, состояние товаров и общее качество обслуживания.
• Оценка работы торгового представителя при получении заказа: оплаченные заказы проверялись тайными покупателями на предмет того, насколько торговый представитель (курьер) выполнял свои обязанности и вежливо общался с клиентами.

Порядка 100 таких проверок позволяли получить информацию об «узких» местах и дать понимание, как повысить уровень обслуживания.

Однако сейчас многие маркетплейсы создали собственные подразделения, которые занимаются внутренним аудитом и контролем качества. В их задачи входит и проведение независимых исследований. В частности, Ozon решил улучшать клиентский сервис и отслеживать состояние пунктов выдачи с помощью собственных покупателей. За каждую анкету тайного покупателя он получает 90 баллов. Программа доступна для клиентов, которые заказывали товары на Ozon больше пяти раз, а попробовать себя в этой роли можно не чаще, чем раз в месяц.

Селлеры не дремлют

Это стало предпосылкой для образования новой тенденции для рынка — запросы на проверки приходят от продавцов, а не от владельцев площадки.

Селлеры начинают проявлять больший интерес к тому, как их товары представлены, насколько они конкуренты. Основные виды проверок, которые проводятся по их заказам, включают в себя:

• Сравнительный анализ: тип проверок, оценивающий, какие клиенты предпочитают определенный маркетплейс и почему, а также исследующий различия в процессе выбора и доставки их товара. Может проводиться сразу на нескольких маркетплейсах.
• Конкурентная разведка: селлеры могут попросить «тайных покупателей» заказать товары конкурентов с целью сравнить качество и скорость доставки, оформление заказов и общее впечатление.

Прежде всего, эти трансформации на рынке mystery shopping связаны с увеличением конкуренции на рынке электронной коммерции. Продавцы стараются предоставить уникальные предложения и преимущества для клиентов, и для этого им необходимо больше информации о себе (преимущества и недостатки) и коллегах. Проверки способствуют более глубокому пониманию того, какие аспекты обслуживания клиентов действительно важны для роста на маркетплейсе.

Оценка опыта клиента — точка роста на маркетплейсе

В обязанности «тайного покупателя» в e-com входит анализ общего пользовательского опыта, поддержки клиентов и производительности веб-сайта маркетплейса, а также предоставление обратной связи. Это происходит через поиск продуктов, добавление их в корзину, оформление заказа и совершение покупки.

Также проверка дает ответы и на следующие вопросы:

• Что нужно сделать покупателю, чтобы вернуть товар, купленный онлайн?
• Насколько легко потенциальным клиентам найти то, что они ищут?
• Доступна ли помощь, когда она нужна клиентам?
• Сколько возможностей дополнительных продаж предлагает клиентам маркетплейс и мешают ли они процессу покупки?
• Что происходит после того, когда клиенты публикуют отзывы о продуктах, которые они покупают, или оставляют комментарии о своем опыте взаимодействия?
• Понимают ли клиенты, чего ожидать от того, как и когда их заказ будет отправлен, доставлен или готов к самовывозу, как до, так и после заказа?
• Как заказ был упакован для отправки и доставлен?

В эпоху динамичных изменений и конкуренции на рынке электронной коммерции, селлеры и маркетплейсы стремятся найти эффективные способы улучшения качества обслуживания клиентов и укрепления своей конкурентоспособности. Интерес к mystery shopping показывает, что e-com продолжает развиваться и адаптироваться к изменяющимся требованиям рынка. В итоге это приводит к росту качества обслуживания и большему разнообразию предложений.