Статьи

Зачем привлекать "тайного покупателя": красные флажки и гайд

Зачем привлекать "тайного покупателя": красные флажки и гайд

Эффективное организованное взаимодействие с mystery shopper требует четкой схемы, чтобы обеспечить точность и достоверность результатов. Аналитиками Control Service рассматривается структура взаимодействия с аудиторами и ключевые этапы, необходимые для успеха.

Конъюнктура рынка

В 2021 году аналитическое агентство SAS выяснило, что россияне чаще, чем жители других стран, отдавали предпочтение брендам с высоким уровнем сервиса и доступности продуктов и услуг (55%). Жители страны не готовы прощать компаниям и брендам ошибки — 52% опрошенных сказали, что выберут конкурента после 1−2 неудачных взаимодействий.

Однако после введения санкций и ухода зарубежных компаний на российском рынке заметно снизился уровень конкуренции брендовых товаров и услуг. Подобно поговорке «на безрыбье и рак рыба», это обстоятельство приводит к тому, что постепенно растет пренебрежение к клиентским ожиданиям. На этом фоне компаниям, не готовым экономить на их доверии и лояльности, можно заметно улучшить свои показатели и прирасти в масштабах.

Среди множества инструментов, давно снискавших популярность, стало использование метода аудита качества обслуживания, известного как «тайный покупатель». Эксперты оценивают работу магазинов, ресторанов, офисов и взаимодействие с компанией через разнообразные каналы: от телефонных звонков до веб-сайтов. Основная задача — оценить стандарты обслуживания и общее впечатление от взаимодействия с брендом. По итогу у руководства появляется понимание, как улучшить свой бизнес и что идет не так.

Как понять, что вашему бизнесу нужна проверка

  1. Негативная обратная связь. Если в торговую точку постоянно поступают жалобы на обслуживание, недостаточную вежливость персонала или другое, «тайный покупатель» может помочь выявить, насколько реальны эти проблемы.
  2. Отрицательные отзывы в интернете или в соцсетях тоже считаются, и могут послужить сигналом.
  3. Резкое снижение продаж или оборота может быть связано с плохим обслуживанием клиентов.
  4. Если понизилась конверсия (мало посетителей становятся покупателями), это может указывать на проблемы с оформлением заказа или взаимодействием с клиентами.
  5. Отсутствие лояльности клиентов. Если покупатели не возвращаются в магазин вновь, возможно, это связано с плохим впечатлением от предыдущих визитов.
  6. Если персонал часто допускает ошибки при оформлении заказов, предоставлении информации или оказании услуг, это негативно сказывается на репутации фирмы.
  7. Даже слухи о плохом обслуживании могут стать поводом для подтверждения или опровержения этой информации.
  8. Если персонал магазина недостаточно компетентен или не знает основных аспектов работы, это может отразиться на опыте клиентов.
  9. Смена руководства или стратегии. При изменении в структуре ТОП-менеджмента полезно оценить, как это сказалось на работе компании изнутри.
  10. Если у вас есть подозрения, что конкуренты предоставляют лучшее обслуживание, проверка «тайным покупателем» поможет понять, как выстраивается конкурентное преимущество.

Схема взаимодействия с «тайным покупателем» через агентство

№1. Найм

  • Первый контакт заключается в передаче аудитором заполненной анкеты в базу данных компании, профессионально предоставляющей данные услуги. Это начальный этап, на котором еще пока потенциальные «тайники» регистрируются и предоставляют свои контактные данные.  После получения заполненного бланка, аудитор добавляется в базу данных агентства.
  • Перед тем, как «тайному покупателю» предложить объект для проверки, сотрудники занимаются факт-чекингом предоставленной им информации. Важно, чтобы его профессия никак не соприкасалась с местом проверки. Само общение с ревизором проходит посредством созвонов, почты, мессенджеров.

№2. Работа с заданием

  • Когда задание найдено, «тайному покупателю» отправляются инструкции по выполнению проверки. Это может быть письменное описание или даже видеоинструкция, чтобы обеспечить правильное выполнение задания. На этом этапе при необходимости может заключаться дополнительный договор.
  • За изучением инструкций агентство осуществляет контроль. Например, следит за тем, чтобы «тайник» ознакомился со всеми вводными и понял детали визита. При необходимости проводится дополнительное обсуждение, чтобы избежать недоразумений. Агентство тщательно контролирует понимание ревизором своего задания.
  • Затем согласовываются даты и время выполнения проверки. Также устанавливается, что аудитор обязуется связаться после проверки, чтобы предоставить отчет. Заказчик подтверждает все вводные со своей стороны, а агентство следит, чтобы проверку выполнили в установленные сроки.
  • После успешного выполнения задания, агентство предоставляет mystery shopper доступ к платформе для создания отчета, где он подробно описывает результаты своей работы.

№3. Завершение

  • После отправки отчета, его содержание анализирует агентство в целях верификации и проверки исполнения стандартов качества. Этим занимаются редакторы-валидаторы. После успешной проверки отчета и проведенной специалистами аналитики, заказчик получает результаты на руки.

Результаты исследования способны изменить бизнес — они как вскрывают «узкие места», так и системные проблемы.  Ответственный подход и понимание, в каком направлении надо меняться, помогают бизнесу вовремя найти собственный вектор развития: сильнее станут лишь те компании, кто оперативно среагирует на изменения и примут правильные решения. Однако проверка должна учитывать специфику бизнеса, быть профессиональной, соответствуя всем высоким стандартам.

18.09.2023

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Роль PR - специалистов в формировании будущего AI (искусственного...Роль PR - специалистов в формировании будущего AI (искусственного...
Управляющий партнер LotUS Communications Татьяна Жигаленкова поделилась экспертным мнением о роли PR специалистов в формировании будущего искусственного интеллекта.
Профессия digital-мира - influence marketing manager Профессия digital-мира - influence marketing manager
Работа с блогерами требует определенных навыков и знаний. Как найти релевантного инфлюенсера под конкретные сегменты брендов и определенные задачи, что необходимо проверить перед стартом сотрудничества, как и на каких условиях с ним взаимодействовать, какие важные нюансы необходимо соблюсти в коммуникации/документации? На все эти вопросы знает ответы — инфлюенс-маркетинг менеджер. Кирилл Диденок, диджитал продюсер, основатель коммуникационного агентства DIDENOK TEAM, рассказал, что входит в обязанности инфлюенс-маркетинг менеджера, и как им стать.
Telegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистовTelegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистов
Владимир Ступников, Генеральный директор коммуникационного агентства АУРА в составе Газпром-Медиа Холдинга. Социальные медиа становятся все более важным инструментом в работе каждого PR-специалиста, и одной из относительно новых, но стремительно растущих платформ, является Telegram. Этот мессенджер, изначально позиционировавшийся как безопасный и приватный инструмент связи, приобретает все большую популярность и привлекает внимание маркетологов и PR-специалистов по всему миру.
PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии...PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии... (1)
Татьяна Жигаленкова, управляющий партнер LotUS Communications, рассказала какие компетенции, и требования PR-специалистов будут актуальны через 5 лет.
Маркетинг с AR и VR от HICLICKМаркетинг с AR и VR от HICLICK
В 2024 году маркетологи все чаще начинают использовать метавселенные. По сравнению с социальными сетями, вовлеченность пользователей в иммерсивных площадках гораздо больше. Одним из самых интересных для клиентов форматов являются АR и VR. Как технологии будущего применять в маркетинге уже сегодня, разобрали в агентстве высоких откликов HICLICK.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

24.06.2024 - 17:28
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация