Зачем привлекать "тайного покупателя": красные флажки и гайд

Конъюнктура рынка

В 2021 году аналитическое агентство SAS выяснило, что россияне чаще, чем жители других стран, отдавали предпочтение брендам с высоким уровнем сервиса и доступности продуктов и услуг (55%). Жители страны не готовы прощать компаниям и брендам ошибки — 52% опрошенных сказали, что выберут конкурента после 1−2 неудачных взаимодействий.

Однако после введения санкций и ухода зарубежных компаний на российском рынке заметно снизился уровень конкуренции брендовых товаров и услуг. Подобно поговорке «на безрыбье и рак рыба», это обстоятельство приводит к тому, что постепенно растет пренебрежение к клиентским ожиданиям. На этом фоне компаниям, не готовым экономить на их доверии и лояльности, можно заметно улучшить свои показатели и прирасти в масштабах.

Среди множества инструментов, давно снискавших популярность, стало использование метода аудита качества обслуживания, известного как «тайный покупатель». Эксперты оценивают работу магазинов, ресторанов, офисов и взаимодействие с компанией через разнообразные каналы: от телефонных звонков до веб-сайтов. Основная задача — оценить стандарты обслуживания и общее впечатление от взаимодействия с брендом. По итогу у руководства появляется понимание, как улучшить свой бизнес и что идет не так.

Как понять, что вашему бизнесу нужна проверка

1. Негативная обратная связь. Если в торговую точку постоянно поступают жалобы на обслуживание, недостаточную вежливость персонала или другое, «тайный покупатель» может помочь выявить, насколько реальны эти проблемы.
2. Отрицательные отзывы в интернете или в соцсетях тоже считаются, и могут послужить сигналом.
3. Резкое снижение продаж или оборота может быть связано с плохим обслуживанием клиентов.
4. Если понизилась конверсия (мало посетителей становятся покупателями), это может указывать на проблемы с оформлением заказа или взаимодействием с клиентами.
5. Отсутствие лояльности клиентов. Если покупатели не возвращаются в магазин вновь, возможно, это связано с плохим впечатлением от предыдущих визитов.
6. Если персонал часто допускает ошибки при оформлении заказов, предоставлении информации или оказании услуг, это негативно сказывается на репутации фирмы.
7. Даже слухи о плохом обслуживании могут стать поводом для подтверждения или опровержения этой информации.
8. Если персонал магазина недостаточно компетентен или не знает основных аспектов работы, это может отразиться на опыте клиентов.
9. Смена руководства или стратегии. При изменении в структуре ТОП-менеджмента полезно оценить, как это сказалось на работе компании изнутри.
10. Если у вас есть подозрения, что конкуренты предоставляют лучшее обслуживание, проверка «тайным покупателем» поможет понять, как выстраивается конкурентное преимущество.

Схема взаимодействия с «тайным покупателем» через агентство

№1. Найм

• Первый контакт заключается в передаче аудитором заполненной анкеты в базу данных компании, профессионально предоставляющей данные услуги. Это начальный этап, на котором еще пока потенциальные «тайники» регистрируются и предоставляют свои контактные данные.  После получения заполненного бланка, аудитор добавляется в базу данных агентства.
• Перед тем, как «тайному покупателю» предложить объект для проверки, сотрудники занимаются факт-чекингом предоставленной им информации. Важно, чтобы его профессия никак не соприкасалась с местом проверки. Само общение с ревизором проходит посредством созвонов, почты, мессенджеров.

№2. Работа с заданием

• Когда задание найдено, «тайному покупателю» отправляются инструкции по выполнению проверки. Это может быть письменное описание или даже видеоинструкция, чтобы обеспечить правильное выполнение задания. На этом этапе при необходимости может заключаться дополнительный договор.
• За изучением инструкций агентство осуществляет контроль. Например, следит за тем, чтобы «тайник» ознакомился со всеми вводными и понял детали визита. При необходимости проводится дополнительное обсуждение, чтобы избежать недоразумений. Агентство тщательно контролирует понимание ревизором своего задания.
• Затем согласовываются даты и время выполнения проверки. Также устанавливается, что аудитор обязуется связаться после проверки, чтобы предоставить отчет. Заказчик подтверждает все вводные со своей стороны, а агентство следит, чтобы проверку выполнили в установленные сроки.
• После успешного выполнения задания, агентство предоставляет mystery shopper доступ к платформе для создания отчета, где он подробно описывает результаты своей работы.

№3. Завершение

• После отправки отчета, его содержание анализирует агентство в целях верификации и проверки исполнения стандартов качества. Этим занимаются редакторы-валидаторы. После успешной проверки отчета и проведенной специалистами аналитики, заказчик получает результаты на руки.

Результаты исследования способны изменить бизнес — они как вскрывают «узкие места», так и системные проблемы.  Ответственный подход и понимание, в каком направлении надо меняться, помогают бизнесу вовремя найти собственный вектор развития: сильнее станут лишь те компании, кто оперативно среагирует на изменения и примут правильные решения. Однако проверка должна учитывать специфику бизнеса, быть профессиональной, соответствуя всем высоким стандартам.