Школа рекламиста

Скрытый аудит. 4 таинственных вопроса

Скрытый аудит. 4 таинственных вопроса

Тайные покупки – бесценный инструмент для компаний, изучающих клиентский опыт. Этот метод прост, понятен и результативен. И сегодня конфиденциальные проверки –  одно из наиболее популярных исследований российских ритейлеров.

 Однако, все же, успех кроется в деталях. Эксперты агентства тайных покупателей Control Service собрали гайд важных вопросов о скрытом аудите.

Можно ли раскрыть тайного покупателя? Нужно ли проверять проверяющих? Почему не стоит делать аудит своими силами? Как оказалось, важные вопросы об исследовании «Тайный покупатель» об одном –  как получить на 100% достоверные данные из точки продаж и применить их в бизнес-стратегиях? Однако, мы пройдем поэтапно и детализируем ответ на этот ключевой вопрос.

Вопрос 1. Кто он – эффективный тайный покупатель?

Сегодня это наиболее дискуссионный вопрос для профессионалов – кто эффективнее справляется с ролью тайного покупателя: штатные инспекторы компании или специалисты от провайдеров услуг. Для того, чтобы приблизиться к ответу, мы предлагаем изучить общие риски тайного аудита.

Ангажированность или сговор аудитора с продавцом – классический риск тайного аудита.

Поэтому, для проверки, во-первых, нужен инспектор, не имеющий ранее контактов с проверяемой компанией. Во-вторых, сводится к нулю проблема ротации инспекторов – для обычных проверок один инспектор не должен появляться в точке чаще раза в месяц. В агентстве Control Service, мы в один магазин можем отправить несколько человек.

Фальсификация результатов проверки – второй по популярности риск метода. В профессионально организованных исследованиях всегда применяется проверка всех артефактов исследования, так называемая, верификация.

Передача результатов проверки конкурентам – третий риск. Договор о неразглашении конфиденциальной информации – неотъемлемая часть профессионально организованного исследования «Тайный покупатель».

Мы убеждены, что масштабное исследование с достоверным результатом можно осуществить только большой профессиональной командой.

Вопрос 2. Легко ли разоблачить тайного покупателя?

Во многих розничных сетях разоблачение тайного покупателя превратилось в корпоративный спорт! Это правда. Но профессионала раскрыть невозможно. Хорошо подготовленный аудитор в точке продаж появится лишь один раз и будет абсолютно схож с типичным клиентом магазина.

В нашем агентстве мы на первом этапе изучаем аудиторию заказчика, описываем портрет покупателя и, далее, выбираем аудитора комплементарного целевому клиенту.

Основная причина провала проверки – плохая организация исследования и не профессионально подготовленные аудиторы. Как результат, неправдоподобные вопросы, неестественная дотошность, типичные возражения – все это увеличивает риск раскрытия тайных покупателей.

Кроме того, слишком сложные сценарии аудита и плохо структурированная анкета – путь к необъективным данным и разоблачению тайного покупателя. Анкета чек-лист должна быть, с одной стороны, не перегружена. С другой, фиксировать все важные параметры, влияющие на принятие решения о покупке и уровень лояльности; словом, важно подсветить все детали взаимодействия с магазином – от выбора товара и доставки, до информации о сервисной поддержке для сложных технически товаров.

Поэтому при профессиональном и подготовленном исследовании разоблачение аудитора невозможно.

Вопрос 3. Могут ли тайные покупатели обмануть?

От того, как продавец ведет беседу с клиентом зависит факт заключенияпровала сделки, объем продаж, рост лояльности и доверия. Данные о качестве коммуникации, в том числе, субъективные оценки, помогают изучать, измерять и контролировать важные группы факторов, которые влияют на продажи.

Фальсификация результатов проверки фронт-офиса – один из самых серьезных рисков исследования.  Именно поэтому, в профессионально организованных проверках всегда применяется верификация.

Это означает, что все артефакты аудита дополнительно исследуются на соответствие, так называемым, валидатором – сверяется аудио, скриншоты, фото товаров, тайминг всех касаний с клиентом.

Это самый важный этап и главный показатель профессиональной организации инспекции.

Вопрос 4. Достаточно ли одной проверки?

По опыту агентства Control Service, для достоверного результата исследований, важна системность. Лучшие кейсы – это длинная серия инспекций, до 100 аудитов в течение 6 месяцев. Это позволяет проводить, в том числе, сравнительный анализ.

Имея репрезентативные данные о коммуникациях персонала с клиентом, вы увидите корреляцию между тем, как взаимодействуют продавцы и коммерческими показателями проекта: конверсии, количество позиций в чеке, размер среднего чека и так далее.

Согласитесь, бесценная информация.

14.07.2023

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

PR не находит себе места PR не находит себе места
PR-агентство Comunica опросило читателей отраслевых Telegram-каналов о месте PR-блока в структуре компании и наличии собственного бюджета.
PR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работатьPR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работать
Владимир Нерюев, заместитель генерального директора коммуникационного агентства Аура поделился мнением, какие изменения произошли или произойдут в профессии PR-специалиста.
Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...
Генеральный директор агентства мобильного маркетинга Mobisharks (входит в ГК Kokoc Group) — об эффективном мобильном маркетинге и примерах успешных стратегий.
Как банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценностиКак банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценности
За последние пару лет реклама банков изменилась. Появились новые сюжеты и герои. Реклама по-прежнему — не только инструмент продвижения услуг, но и способ формирования доверия к финансовым организациям. Главный тренд, который отмечают  эксперты,— переход от сухого перечисления выгод к эмоционально окрашенным коммуникациям.
Антитренды наружной рекламыАнтитренды наружной рекламы
Антитрендами наружной рекламы в текущем году стали прямолинейность и чрезмерная перегруженность сообщений. Наружная реклама продолжает показывать рост: число рекламных конструкций за последний год увеличилось более чем на 2 тысячи.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

  • Медицинский шкаф для медикаментов (1)
    Если вам нужно что-то специфическое или под индивидуальные требования, можно заказать шкаф у местных ...
  • Курсы криптовалют (1)
    Один из наиболее популярных способов получения актуальной информации о ценах криптовалют - использование ...
  • Кондитерское оборудование (1)
    При выборе кондитерского оборудования важно учитывать тип конфет, масштабы производства, уровень ...
  • Кровельные материалы (1)
    Доброго времени суток. Покупка через интернет - удобный способ сэкономить время и часто деньги. Многие ...
  • Грузоперевозки (1)
    Здравствуйте. Важно выбирать перевозчика, который специализируется на вашем направлении, так как это может ...
  • Общая Теория Рекламы: «Примечания и Дополнения». (1238)
    Примечания и дополнения: «…». Цитата:Первый пост за 13.05.2025. Цитата: Putin Calls Western ...
  • Мед и сахарный диабет (1)
    Привет. Для людей с сахарным диабетом вопрос о том, можно ли употреблять мед, вызывает много сомнений, ...
  • Гусеницы для экскаватора (1)
    Для работы в агрессивных условиях (горные породы, глина, песок) выбирайте усиленные траки. В зимних условиях ...
  • Запчасти для тракторов (1)
    Привет. Существует множество онлайн-платформ, специализирующихся на продаже запчастей для строительной ...
  • Скорость интернета (1)
    Для многих пользователей важно иметь возможность проверять скорость своего интернета, чтобы убедиться, что ...

на правах рекламы

13.05.2025 - 20:12
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация