Статьи

Зачем E-Commerce тайны?

Зачем E-Commerce тайны?

Системный анализ KPI интернет-магазина и клиентского сервиса E-Commerce - единственный путь «войти» в сегодняшнее «окно возможностей» и выиграть конкурентную гонку. Почему для оценки эффективности нельзя просто заказать аудит сайта, или провести анализ конкурентов, и сделать выводы? Экспертиза агентства тайных покупателей Control Service.

Ключевая метрика всех исследований, в E-Commerce в том числе – достоверность. Недостаточно аудита сайта и конкурентной разведки для контроля интернет-продаж, если речь идет о соблюдении стандарта обслуживания и коммуникациях в моменте здесь и сейчас.

Данные высокой достоверности о работе фронт-персонала можно получить только контактом живого человека с торговой площадкой. Описанная им картина в момент взаимодействия продавца с пользователем – бесценна.

Тайный покупатель, тайный звонящий, тайный соискатель – суперсила маркетинга в онлайн-проектах. Тайные агенты, действительно, могут за счет управления эффективностью фронт-персонала повышать продажи: средний чек, конверсию, воспринимаемое качество обслуживания.

Тогда почему бизнес не использует всю силу этого инструмента, считая, что тайный аудит не всегда работает? Работает всегда. Но не так, как вы думаете.

Как работают ваши продавцы на самом деле?

Итак, репрезентативность – мерило успеха в сборе данных о потребительском опыте и, в конечном счете, продуктивности онлайн-торговли. Для получения оценок с определенной доверительной вероятностью (например, 90%) и требуемой статистической ошибкой (например, 5%) необходимо, чтобы число проверок было соизмеримо с числом продаж.

Может ли, организованный силами самого проекта, аудит крупного маркет-плейса собрать такой объем данных? Нет.

Однако бизнесы, проводят контроль качества обслуживания механикой тайного покупателя, полагаясь на самостоятельные исследования и опросы, и точечные инспекции случайных «тайных аудиторов».

Итог – объема данных для достоверной выборки не хватает, агенты распознаются продавцами, валидаторы для контроля тайных агентов не используются – картина того, где сбоит сервис ложная.

Исследования, способные выдать достоверный результат – это длинная серия инспекций – до 100 аудитов, обученные профессионалами тайные покупатели и обязательная верификация, то есть проверка на соответствие всех собранных данных – аудио, скриншотов, фото товаров, тайминга всех касаний с клиентом.

Насколько эффективен существующий стандарт обслуживания?

Имея достоверные данные о коммуникациях фронт-персонала с клиентом можно видеть корреляцию между оцифрованными записями консультаций и остальными важными показателями проекта: конверсией, количеством позиций в чеке, размером среднего чека и так далее. Согласитесь, бесценная информация.

Другими словами, как соблюдение каждого этапа обслуживания (презентация товара, работа с возражениями и т.д.) влияет на этапы воронки продаж.

Поэтому, реальные записи консультаций продавцов и службы поддержки – шанс оценить в цифрах, насколько эффективен используемый сейчас стандарт обслуживания.

Достоверно зная, что именно хорошо работает в стандарте обслуживания, а что является дырой в маркетинговой воронке, можно совершенствовать, наращивая продажи.

Почему еще важен анализ реальной коммуникации клиент-продавец?

Влияет ли анализ речи службы поддержки и операторов колл-центров на бизнес-процессы?

Возможно ли, что данные, собранные во время диалогов с клиентом позволяют управлять продажами, повышать конверсию, увеличивать число позиций в чеке?

Вспомним о двух типах клиентов. Одни делают заказы, изучая товар или услугу в интернете. Другие перед покупкой задают вопросы сейлзам и операторам колл-центров. Вторая категория покупателей чаще всего лояльнее и теплее.

От того, как продавец ведет беседу с таким клиентом зависит факт заключенияпровала сделки, объем продаж, рост лояльности и доверия. Данные о качестве коммуникации, в том числе, субъективные оценки, помогают изучать, измерять и контролировать важные группы факторов, которые влияют на продажи.

Кроме того, анализ записи разговора во время конфликтной ситуации, пусть смоделированной – это возможность управления недовольством клиентов, работа с возражениями и стрессоустойчивостью фронт-офиса.

И здесь вновь «мяч на стороне» тайного покупателя – живого человеческого контакта, способного в реальном диалоге обнажить и подсветить любой аспект качества оказываемой услуги.

Персонализация услуг и продуктов – одна из очевидных тенденций E-Commerce сегодня, которую нельзя игнорировать. Клиенты становятся требовательнее к обслуживанию, они хотят получить быструю доставку, готовы приобретать отечественные бренды, но достойного качества, поэтому ключевое слово в онлайн-продажах сегодня – сервис. Тайный покупатель – уникальный и проверенный сотнями кейсов инструмент для изучения и контроля сервисных процессов. Но как всегда – все кроется в деталях.

30.05.2023

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Роль PR - специалистов в формировании будущего AI (искусственного...Роль PR - специалистов в формировании будущего AI (искусственного...
Управляющий партнер LotUS Communications Татьяна Жигаленкова поделилась экспертным мнением о роли PR специалистов в формировании будущего искусственного интеллекта.
Профессия digital-мира - influence marketing manager Профессия digital-мира - influence marketing manager
Работа с блогерами требует определенных навыков и знаний. Как найти релевантного инфлюенсера под конкретные сегменты брендов и определенные задачи, что необходимо проверить перед стартом сотрудничества, как и на каких условиях с ним взаимодействовать, какие важные нюансы необходимо соблюсти в коммуникации/документации? На все эти вопросы знает ответы — инфлюенс-маркетинг менеджер. Кирилл Диденок, диджитал продюсер, основатель коммуникационного агентства DIDENOK TEAM, рассказал, что входит в обязанности инфлюенс-маркетинг менеджера, и как им стать.
Telegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистовTelegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистов
Владимир Ступников, Генеральный директор коммуникационного агентства АУРА в составе Газпром-Медиа Холдинга. Социальные медиа становятся все более важным инструментом в работе каждого PR-специалиста, и одной из относительно новых, но стремительно растущих платформ, является Telegram. Этот мессенджер, изначально позиционировавшийся как безопасный и приватный инструмент связи, приобретает все большую популярность и привлекает внимание маркетологов и PR-специалистов по всему миру.
PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии...PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии... (1)
Татьяна Жигаленкова, управляющий партнер LotUS Communications, рассказала какие компетенции, и требования PR-специалистов будут актуальны через 5 лет.
Маркетинг с AR и VR от HICLICKМаркетинг с AR и VR от HICLICK
В 2024 году маркетологи все чаще начинают использовать метавселенные. По сравнению с социальными сетями, вовлеченность пользователей в иммерсивных площадках гораздо больше. Одним из самых интересных для клиентов форматов являются АR и VR. Как технологии будущего применять в маркетинге уже сегодня, разобрали в агентстве высоких откликов HICLICK.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

16.07.2024 - 11:51
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация