Статьи

Выше ожиданий. Оценки в исследовании "Тайный покупатель"

Выше ожиданий. Оценки в исследовании "Тайный покупатель"

Потребитель стал требовательнее к уровню услуг — теперь цена и качество могут играть не основную роль. Поведение и отношение сотрудников напрямую влияют на репутацию и успех компании. Аналитики Control Service рассказывают, на каких уровнях оценивается компетентность персонала.

Исследование Mastercard за 2021 год показало, что 74% потребителей с большей вероятностью совершат покупку у брендов, которые продемонстрировали заботу о покупателях. В условиях высокой конкуренции, обусловленной появлением компаний, предлагающих схожие товары и услуги, качество обслуживания порой — решающий фактор. Достойный уровень сервиса помогает бизнесу выделиться среди конкурентов, создать свой уникальный бренд. И, разумеется, хорошее отношение сотрудника к клиенту — это лояльность и повторные покупки. Задача «тайного покупателя» — по достоинству оценить, что из себя представляет объект проверки от состояния входной группы до прощания с менеджерами. Для удобства анализа системы оценок будут делиться на объективные и субъективные.

Объективная метрика

В исследовании «Тайный покупатель» применяется объективная и субъективная оценка. К первому типу можно отнести такие параметры как: состояние торгового зала (или отделения банка, риелторской фирмы т.п.), вид менеджера, период ожидания ответа на звонок или личного обращения в помещении и другое.

Ключевым параметром, является, например, следование типовым стандартам продаж. Их можно сформулировать в этапы или некие «золотые правила», которых придерживаются профессионалы каждой фирмы, и задача «тайника» оценить, насколько каждый из этих пунктов выполняется (если выполняется вообще).

Установление контакта. С первого взаимодействия с клиентом агент должен стараться создать положительное впечатление, проявить вежливость и готовность помочь. Это может включать в себя приветствие по имени.

Выявление потребности. Менеджеру необходимо задать клиенту вопросы, чтобы лучше понять его потребности и ожидания — это помогает сузить поиск и предоставить наиболее подходящие варианты. Например, при продаже квартиры риелтор должен задать определенный список вопросов для выявления критериев, которые помогают формировать предложение клиенту. Они будут касаться характеристики квартиры (площадь, наличие отделки, этаж, количество комнат), вариантов оплаты (ипотека, сумма в наличии), географических характеристик (район города, пожелания в инфраструктуре и т.д.).

Консультация. Это информация обо всех доступных товарах, с дополнительными характеристиками, возможностями и особенностями. Консультация должна быть объективной и точной, чтобы помочь клиенту принять информированное решение. Исследование маркетинговой компании HubSpot в 2020 году показало, что более 90% клиентов считают быстрый ответ на их запросы критически важным, а 82% считают, что дать его необходимо «очень быстро».

Презентация. При презентации клиенту представляются товары, которые соответствуют его потребностям. Например, в сфере недвижимости презентацией может выступить демонстрация квартир.

Работа с возражениями. На этом этапе агент отвечает на вопросы и возражения клиента. Если у клиента возникают сомнения или противоречивые моменты, агент должен обеспечить адекватные и убедительные аргументы.

Закрытие сделки.  Это оценка способности сотрудника эффективно преобразовывать процесс из обычной консультации в успешную покупку, превращая потенциального клиента в фактического покупателя. Таким образом, умение закрывать сделку не просто сводится к тому, чтобы просто рассказать о продукте, но и провести продажу, предотвращая, чтобы клиент обратился к конкурентам.

В целом, «тайный покупатель» описывает в объективной метрике не только процесс продаж, а буквально «все, что видит».

Субъективная метрика

В то время как к субъективным моментам mystery shopper при общении с менеджером относит:

  • вежливость,
  • доброжелательность,
  • настойчивость,
  • стремление убедить,
  • заинтересованность,
  • другие факторы.

Чувствительными к субъективному отношению являются ресторанная индустрия, фэшн-ритейл, розничная торговля товарами премиум-класса и подобные сферы. Эти заведения связаны с эмоциональным опытом клиента: как люди себя чувствуют в ресторане или магазине, сильно влияет на их восприятие бренда и его ценности. Именно поэтому оценка субъективных моментов через метод «тайного покупателя» становится неоценимым инструментом для повышения качества обслуживания и удовлетворения клиентов.

Примечательно, что значение субъективного существенно снижается в бюджетных сферах: ресторанах быстрого питания, автомобильных заправочных станциях и других. Здесь на первый план выйдут демократичное ценообразование, скорость обслуживания, качество сырья и итогового продукта. В этих сферах клиент реже обращает внимание на обслуживание, так как надолго не задерживается в данных местах и не оставляет там огромных средств. Но все же нередки случаи скандалов, особенно в франшизах, когда недовольные клиенты выносят свой негативный опыт в публичное пространство, нанося репутационный ущерб. Поэтому вежливость и доброжелательность персонала, атмосфера заведения, скорость обслуживания — то, чем лучше не пренебрегать бренду.

Таким образом, для дальнейшего развития бизнеса не обойтись без поддержания достойного уровня обслуживания. Руководителям целесообразно регулярно проводить работу с персоналом по поводу соблюдения стандартов и правил, т.к. из всего многообразия выбора товаров покупатель ориентируется не только на свои предпочтения, но и на отношение и поведение продавца. Таковы реалии рынка и, тот, кто будет их игнорировать, рискует остаться среди его аутсайдеров.

07.09.2023

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Роль PR - специалистов в формировании будущего AI (искусственного...Роль PR - специалистов в формировании будущего AI (искусственного...
Управляющий партнер LotUS Communications Татьяна Жигаленкова поделилась экспертным мнением о роли PR специалистов в формировании будущего искусственного интеллекта.
Профессия digital-мира - influence marketing manager Профессия digital-мира - influence marketing manager
Работа с блогерами требует определенных навыков и знаний. Как найти релевантного инфлюенсера под конкретные сегменты брендов и определенные задачи, что необходимо проверить перед стартом сотрудничества, как и на каких условиях с ним взаимодействовать, какие важные нюансы необходимо соблюсти в коммуникации/документации? На все эти вопросы знает ответы — инфлюенс-маркетинг менеджер. Кирилл Диденок, диджитал продюсер, основатель коммуникационного агентства DIDENOK TEAM, рассказал, что входит в обязанности инфлюенс-маркетинг менеджера, и как им стать.
Telegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистовTelegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистов
Владимир Ступников, Генеральный директор коммуникационного агентства АУРА в составе Газпром-Медиа Холдинга. Социальные медиа становятся все более важным инструментом в работе каждого PR-специалиста, и одной из относительно новых, но стремительно растущих платформ, является Telegram. Этот мессенджер, изначально позиционировавшийся как безопасный и приватный инструмент связи, приобретает все большую популярность и привлекает внимание маркетологов и PR-специалистов по всему миру.
PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии...PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии... (1)
Татьяна Жигаленкова, управляющий партнер LotUS Communications, рассказала какие компетенции, и требования PR-специалистов будут актуальны через 5 лет.
Маркетинг с AR и VR от HICLICKМаркетинг с AR и VR от HICLICK
В 2024 году маркетологи все чаще начинают использовать метавселенные. По сравнению с социальными сетями, вовлеченность пользователей в иммерсивных площадках гораздо больше. Одним из самых интересных для клиентов форматов являются АR и VR. Как технологии будущего применять в маркетинге уже сегодня, разобрали в агентстве высоких откликов HICLICK.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

15.07.2024 - 11:32
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация