Статьи

Роль фотоаудита в проверке тайным покупателем

Роль фотоаудита в проверке тайным покупателем

Тайный покупатель – популярный метод контроля и оценки работы персонала. Он позволяет оценить уровень предоставляемого сервиса, а также после проверки получить ряд рекомендаций по усилению слабых сторон, и узнать, какие выигрышные качества имеет компания среди конкурентов на рынке. Подробнее об этом рассказали эксперты агентства тайных покупателей «ControlService».

Немного о главном

Тайный покупатель – важный инструмент, который позволяет контролировать качество предоставляемых услуг. Ведь часто бывает такое, что приходится сталкиваться с негативными отзывами. Но вот понять, насколько они объективны, задача не из легких. Для того, чтобы непредвзято оценить качество предоставляемых услуг, уровень сервиса, клиентоориентированность и конкурентоспособность, существуют агентства тайных покупателей.

Проверка позволяет независимо и объективно оценить работу сотрудников компании и уровень предоставляемого ими сервиса. При этом, оцениваются не только средние показатели рынка. Каждая проверка разрабатывается индивидуально, исходя из интересов заказчика.

Компания, которая занимается исследованиями по методу «тайный покупатель», на этапе обращения, в первую очередь предлагает заказчику определить цель проверки, согласно которой и будет работать аудитор при проверке предприятия. Сам сценарий зависит от того, на чём именно нужно сделать акценты. Возможно, это классическая проверка стандартов обслуживания, а может быть проверить нужно уровень стрессоустойчивости сотрудников – в этом случае, в легенде необходимо прописать и сам конфликт.

После этого агентством тайных покупателей составляется анкета, которая по результатам проверки станет отчетом и будет передана заказчику. В ней указываются основные параметры, а также минусы и, что важно, плюсы предприятия, которые оно имеет среди своих конкурентов. Это необходимо для понимания его позиции на рынке.

В чем суть фотоаудита

Тайный покупатель в ходе проверки использует важный инструмент – фотофиксацию, то есть происходит фотоаудит.  Он может быть как частью проверки, так и полноценным аудитом. Это позволяет получить не просто словесный и письменный отчет, но и вещественные доказательства – фотофиксацию фактов нарушений или наоборот исполнений стандартов, принятых компанией. Фотоаудит необходим как в случае проверки сотрудников, так и для аудита состояния торговой точки в целом. В этом случае фотоаудит является важным фактом проверки, который позволит «на пальцах» объяснить заказчику, что именно не так и что нужно исправить на примере удачных кейсов. Но не стоит забывать, что и аудио и видео- фиксация – тоже важная составляющая проверок тайным покупателем.

Да, использование аудио, фото и видеооборудования часто раскрывает личность тайного покупателя, делая его выделяющимся на фоне обычных посетителей. Но суть в том, что одна из задач тайного покупателя – привлечь к себе как можно меньше внимания для получения объективных результатов оценки. Поэтому каждый работник будет стремиться к тому, чтобы получить как можно больше материала при меньшей заметности сотрудниками компании, в рамках которой проводится проверка.

Залог успешной проверки – обращение к специалистам, чьи сотрудники обучены современным общепринятым стандартам и могут независимо оценить качество оказываемых работниками услуг. Важно, чтобы проверка сохраняла анонимность тайного покупателя и позволяла независимо оценить уровень предоставляемого сервиса. Ведь, в противном случае, результаты проверки будут просто неприменимы.

Чаще всего фотоаудит применяется при проверках торговых точек. Но так же он актуален для любых локаций, где важным критерием является визуальная составляющая. Это может быть внешний вид сотрудников, состояние локации, порядок и чистота на рабочих местах, наличие всех необходимых материалов и стендов. Так же удобство и верность предоставленной информации на баннерах, стендах и подобном оборудовании.

Все это по результатам проверки будет предоставлено заказчику, как вещественное подтверждение анализа данных, полученных в ходе исполнения заказа, сотрудником агентства тайных покупателей.

А что еще?

Обычно способ проверки зависит от деятельности компании заказчика. Так, например, в местах торговли вроде магазина или кафе, для получения полных данных стоит проводить проверку с личным посещением тайным покупателем локации.  В салонах красоты, медицинских центрах или страховых компаниях, где важную роль играют сотрудники call-центра, целесообразнее будет провести еще и проверку посредством предварительного телефонного звонка. Этот вид проверки используют чаще всего. Ведь работники call-центра, как никто другой рискуют встретиться с грубостью клиентов или могут некомпетентно донести информацию и попросту упустить потенциального клиента. Их поведение в критических ситуациях, определённо влияет на то, обратятся ли в компанию клиенты, или же предпочтут альтернативу.

Тайный покупатель – важный элемент в понимании уровня работы предприятия на рынке. Это действительно мощный инструмент, который помогает как работодателям, так и работникам. Ведь в ходе проверки выявляются не только неочевидные минусы, но и плюсы, которые выгодно выделяют компанию на рынке. А это всегда приятно и работникам, и работодателям. То есть оценка работы способна не только дать повод для применения «кнута» к своим сотрудникам, но и выступить в качестве «пряника», поддерживая позитивный климат в коллективе посредством поощрения сотрудников, успешно прошедших аудит. Поэтому проверка тайным покупателем еще и мощный инструмент мотивации сотрудников.
А фотоаудит, в свою очередь, являтся физическим подтверждением либо недочетов, либо достоинств, которые тайный покупатель смог выявить в ходе проверки.

01.07.2022

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Роль PR - специалистов в формировании будущего AI (искусственного...Роль PR - специалистов в формировании будущего AI (искусственного...
Управляющий партнер LotUS Communications Татьяна Жигаленкова поделилась экспертным мнением о роли PR специалистов в формировании будущего искусственного интеллекта.
Профессия digital-мира - influence marketing manager Профессия digital-мира - influence marketing manager
Работа с блогерами требует определенных навыков и знаний. Как найти релевантного инфлюенсера под конкретные сегменты брендов и определенные задачи, что необходимо проверить перед стартом сотрудничества, как и на каких условиях с ним взаимодействовать, какие важные нюансы необходимо соблюсти в коммуникации/документации? На все эти вопросы знает ответы — инфлюенс-маркетинг менеджер. Кирилл Диденок, диджитал продюсер, основатель коммуникационного агентства DIDENOK TEAM, рассказал, что входит в обязанности инфлюенс-маркетинг менеджера, и как им стать.
Telegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистовTelegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистов
Владимир Ступников, Генеральный директор коммуникационного агентства АУРА в составе Газпром-Медиа Холдинга. Социальные медиа становятся все более важным инструментом в работе каждого PR-специалиста, и одной из относительно новых, но стремительно растущих платформ, является Telegram. Этот мессенджер, изначально позиционировавшийся как безопасный и приватный инструмент связи, приобретает все большую популярность и привлекает внимание маркетологов и PR-специалистов по всему миру.
PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии...PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии... (1)
Татьяна Жигаленкова, управляющий партнер LotUS Communications, рассказала какие компетенции, и требования PR-специалистов будут актуальны через 5 лет.
Маркетинг с AR и VR от HICLICKМаркетинг с AR и VR от HICLICK
В 2024 году маркетологи все чаще начинают использовать метавселенные. По сравнению с социальными сетями, вовлеченность пользователей в иммерсивных площадках гораздо больше. Одним из самых интересных для клиентов форматов являются АR и VR. Как технологии будущего применять в маркетинге уже сегодня, разобрали в агентстве высоких откликов HICLICK.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

15.07.2024 - 17:50
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация