Статьи

Тайный покупатель в онлайн продажах

Тайный покупатель в онлайн продажах

Чтобы не тратить впустую время и деньги, давайте разберемся, когда и для чего нужно использовать данный инструмент, а когда этого недостаточно.

Инструменты для контроля качества продаж уже давно вышли на новый уровень. Но к нам по-прежнему обращаются клиенты, которые имеют более 1000 звонков в месяц и хотят контролировать качество тайными покупателями, точнее тайными звонками.

Изначально данный инструмент использовался только для контроля качества в офлайне: проверяющий приходил в точку продаж, получал от аудируемого консультацию и заполнял чек-лист. С развитием онлайн-продаж инструмент трансформировался в “тайный звонок”.

Сейчас на рынке около 15 компаний, предлагающих услуги тайного покупателя для e-comm; их средний чек достигает 300 рублей за звонок.

Чтобы не тратить впустую время и деньги, давайте разберемся, когда и для чего нужно использовать данный инструмент, а когда этого недостаточно.

Когда нужно использовать

Когда требуется разыграть и проверить определенные сценарии разговора. Например, вы дали сотруднику обратную связь по допущенным им ошибкам и вам надо проверить внес ли он изменения в свою работу.

Когда нужно проверить всю цепочку взаимодействия с клиентом. Если вам необходимо проверить все коммуникации с клиентом от первого обращения до получения клиентом услуги / покупки, тайный покупатель подойдет наилучшим образом: вы сможете определить слабые места не только в контактах с клиентами, но и во взаимодействии между отделами.

Почему нельзя контролировать качество только тайным покупателем?

Во-первых, количество проверок мало в сравнении с реальным объемом обращений - результат получается на уровне погрешности. Например, для объема в 1000 звонков релевантная выборка составит около 300 проверок.

Чтобы обеспечить такой объем, придется выделить внушительный бюджет.

Во-вторых, вы дополнительно создаете нагрузку на менеджеров “фейковыми” заказами, которые не являются реальными продажами. В то время как менеджер будет пытаться их качественно отработать, возможно, он упустит реального клиента. При этом результат не покажет вам истинную картину положения в отделе - оценка взаимодействия с реальными клиентами продуктивнее.

Если вы хотите в e-comm проекте организовать контроль качества, то отдайте предпочтение классическому прослушиванию супервайзером. Это поможет вам:

  • за приемлемые деньги охватывать релевантную выборку
  • отслеживать реальные обращения клиентов и быстро вносить корректировку в работу сотрудников
  • “спасать” сделки

Таким образом, классическое прослушивание даст вам понимание реальной картины общения ваших сотрудников с клиентом. А при необходимости вы всегда можете дополнять его тайными звонками, направленными на точечную проверку или на проверку процесса.

07.02.2019

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Как использовать потребительские тренды в туризме и маркетинге...Как использовать потребительские тренды в туризме и маркетинге...
Опрос Ipsos показал: путешествия важны для благополучия россиян, но туризму сложно конкурировать с другими статьями расходов. Выиграть в этой борьбе помогут учет потребительских трендов, ориентация на опыт путешественника и маркетинг впечатлений.
Почему в разгар гастрономического бума никто не хочет покупать...Почему в разгар гастрономического бума никто не хочет покупать...
Некогда главную марку русской кухни выставили на торги. От таких новостей возникает какая-то прямо-таки ностальгическая, светлая печаль. На московской площадке для торгов продадут два бренда группы «Елки-Палки» — «Елки-Палки экспресс» и «Елки-Палки трактир». Вы еще помните эти рестораны и точки общепита?
Городские власти запретят звуковую рекламу на улицахГородские власти запретят звуковую рекламу на улицах
Интересно, что добились этого муниципальные депутаты Тверского района.Некоторым очень везет. Их окна, которые так хочется держать открытыми этим теплым летом, выходят на людные улицы с множеством магазинов. А на этих улицах с утра до вечера — то есть все рабочее время — ходят люди с мегафонами, призывающие покупателей немедленно зайти и приобрести товар — как правило, недорогой и, как правило, поддельный. Ну или зайти выпить кофе. Или съесть гамбургер — все работающие и живущие на людных улицах несчастны по-разному и от разного.
Александр Оськин: "За газеты будем бороться"Александр Оськин: "За газеты будем бороться"
Назначена и дата «похорон» печатных СМИ — 29 декабря 2037 года. В неизбежности этого события уверены многие авторитетные медиаспецы. Многие, но не все. У вице-президента Союза предприятий печатной индустрии по распространению печатной продукции (СППИ ГИПП) Александра Оськина на этот счет иное мнение. Слухи о неминуемой и скорой смерти печатных СМИ он считает сильно преувеличенными.
"В Москве общий уровень дизайна улучшается, а хороший уровень..."В Москве общий уровень дизайна улучшается, а хороший уровень...
Как менялись московские вывески на протяжении последних трех десятилетий, чем московские вывески отличаются от европейских и почему дизайнеры наших вывесок, равно как и навигации в метро, не помогают горожанам сориентироваться. Об этом «Москвич Mag» рассказали владельцы дизайнерских студий, разработчики дизайн-кода Москвы, графические дизайнеры и участники фестиваля шрифтовиков Typomania. 

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.
New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...
21-22 марта в Санкт-Петербурге состоялся IV Фестиваль рекламы и маркетинговых услуг «Серебряный Меркурий. Северо-Запад», в рамках  которого прошла Большая конференция. Организатором мероприятия стало ведущее брендинговое агентство России – Brandson (Total Identity Group), во главе с Генеральным директоров агентства, Членом совета АБКР, Еленой Юферевой.
Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (6)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

14.10.2019 - 19:08
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация