Статьи

Тайный покупатель в онлайн продажах

Тайный покупатель в онлайн продажах

Чтобы не тратить впустую время и деньги, давайте разберемся, когда и для чего нужно использовать данный инструмент, а когда этого недостаточно.

Инструменты для контроля качества продаж уже давно вышли на новый уровень. Но к нам по-прежнему обращаются клиенты, которые имеют более 1000 звонков в месяц и хотят контролировать качество тайными покупателями, точнее тайными звонками.

Изначально данный инструмент использовался только для контроля качества в офлайне: проверяющий приходил в точку продаж, получал от аудируемого консультацию и заполнял чек-лист. С развитием онлайн-продаж инструмент трансформировался в “тайный звонок”.

Сейчас на рынке около 15 компаний, предлагающих услуги тайного покупателя для e-comm; их средний чек достигает 300 рублей за звонок.

Чтобы не тратить впустую время и деньги, давайте разберемся, когда и для чего нужно использовать данный инструмент, а когда этого недостаточно.

Когда нужно использовать

Когда требуется разыграть и проверить определенные сценарии разговора. Например, вы дали сотруднику обратную связь по допущенным им ошибкам и вам надо проверить внес ли он изменения в свою работу.

Когда нужно проверить всю цепочку взаимодействия с клиентом. Если вам необходимо проверить все коммуникации с клиентом от первого обращения до получения клиентом услуги / покупки, тайный покупатель подойдет наилучшим образом: вы сможете определить слабые места не только в контактах с клиентами, но и во взаимодействии между отделами.

Почему нельзя контролировать качество только тайным покупателем?

Во-первых, количество проверок мало в сравнении с реальным объемом обращений - результат получается на уровне погрешности. Например, для объема в 1000 звонков релевантная выборка составит около 300 проверок.

Чтобы обеспечить такой объем, придется выделить внушительный бюджет.

Во-вторых, вы дополнительно создаете нагрузку на менеджеров “фейковыми” заказами, которые не являются реальными продажами. В то время как менеджер будет пытаться их качественно отработать, возможно, он упустит реального клиента. При этом результат не покажет вам истинную картину положения в отделе - оценка взаимодействия с реальными клиентами продуктивнее.

Если вы хотите в e-comm проекте организовать контроль качества, то отдайте предпочтение классическому прослушиванию супервайзером. Это поможет вам:

  • за приемлемые деньги охватывать релевантную выборку
  • отслеживать реальные обращения клиентов и быстро вносить корректировку в работу сотрудников
  • “спасать” сделки

Таким образом, классическое прослушивание даст вам понимание реальной картины общения ваших сотрудников с клиентом. А при необходимости вы всегда можете дополнять его тайными звонками, направленными на точечную проверку или на проверку процесса.

07.02.2019

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

реклама

Есть мнение ...

Закрепленные сообщения тоже реклама: HICLICK разбирает закон о...Закрепленные сообщения тоже реклама: HICLICK разбирает закон о...
«Закрепы» в социальных сетях теперь тоже могут считаться рекламой. Такое решение вынесли в УФАС России в отношении поста новосибирского тату-салона. С этой осени работать с маркетингом в соцсетях стало сложнее. Специалисты агентства высоких технологий HICLICK разобрали закон о маркировке рекламы в соцсетях и дают рекомендации, как не попасть под штраф.
Не только охватыНе только охваты
Коммуникационное агентство Comunica провело исследование среди российских PR-специалистов, посвященное главным показателям при измерении эффективности PR-работы. В опросе приняли участие 110 специалистов по коммуникациям. В рамках исследования респондентам был задан один открытый вопрос: “С помощью каких главных показателей вы сейчас измеряете эффективность PR?”.
Москвичам разрешили все: на улицах появились вот такие...Москвичам разрешили все: на улицах появились вот такие...
Эти знаки призывают чаще прислушиваться к себе и реже обращать внимание на мнение окружающих. Разрешено, например, делать то, что никто не понимает, бежать от проблем и наслаждаться тем, в чем не разбираешься.
Как художнику работать в сфере рекламы и почему ее пока нельзя считать...Как художнику работать в сфере рекламы и почему ее пока нельзя считать...
Мы привыкли называть искусством живопись, музыку и литературу, но сейчас искусством считаются и более современные направления, например, инсталляции, перформансы и NFT. Коммерческие же проекты до сих пор официально не входят в этот список. Мы поговорили с арт-директором агентства DDVB Алексеем Дождалевым о том, где проходит граница между рекламой и искусством.
Как работать самозанятым маркетологам?Как работать самозанятым маркетологам?
Рынок труда перестраивается. Бизнес активнее ориентируется на аутсорсинг кадров против найма в штат. Самозанятые профессионалы сегодня - одна из наиболее востребованных категорий на рынке труда. О том, как эффективно построить работу самозанятым экспертам в маркетинге, рассуждали специалисты платформы для самозанятых Наниматель.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

26.09.2023 - 20:14
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация