Статьи

Тайный покупатель в онлайн продажах

Тайный покупатель в онлайн продажах

Чтобы не тратить впустую время и деньги, давайте разберемся, когда и для чего нужно использовать данный инструмент, а когда этого недостаточно.

Инструменты для контроля качества продаж уже давно вышли на новый уровень. Но к нам по-прежнему обращаются клиенты, которые имеют более 1000 звонков в месяц и хотят контролировать качество тайными покупателями, точнее тайными звонками.

Изначально данный инструмент использовался только для контроля качества в офлайне: проверяющий приходил в точку продаж, получал от аудируемого консультацию и заполнял чек-лист. С развитием онлайн-продаж инструмент трансформировался в “тайный звонок”.

Сейчас на рынке около 15 компаний, предлагающих услуги тайного покупателя для e-comm; их средний чек достигает 300 рублей за звонок.

Чтобы не тратить впустую время и деньги, давайте разберемся, когда и для чего нужно использовать данный инструмент, а когда этого недостаточно.

Когда нужно использовать

Когда требуется разыграть и проверить определенные сценарии разговора. Например, вы дали сотруднику обратную связь по допущенным им ошибкам и вам надо проверить внес ли он изменения в свою работу.

Когда нужно проверить всю цепочку взаимодействия с клиентом. Если вам необходимо проверить все коммуникации с клиентом от первого обращения до получения клиентом услуги / покупки, тайный покупатель подойдет наилучшим образом: вы сможете определить слабые места не только в контактах с клиентами, но и во взаимодействии между отделами.

Почему нельзя контролировать качество только тайным покупателем?

Во-первых, количество проверок мало в сравнении с реальным объемом обращений - результат получается на уровне погрешности. Например, для объема в 1000 звонков релевантная выборка составит около 300 проверок.

Чтобы обеспечить такой объем, придется выделить внушительный бюджет.

Во-вторых, вы дополнительно создаете нагрузку на менеджеров “фейковыми” заказами, которые не являются реальными продажами. В то время как менеджер будет пытаться их качественно отработать, возможно, он упустит реального клиента. При этом результат не покажет вам истинную картину положения в отделе - оценка взаимодействия с реальными клиентами продуктивнее.

Если вы хотите в e-comm проекте организовать контроль качества, то отдайте предпочтение классическому прослушиванию супервайзером. Это поможет вам:

  • за приемлемые деньги охватывать релевантную выборку
  • отслеживать реальные обращения клиентов и быстро вносить корректировку в работу сотрудников
  • “спасать” сделки

Таким образом, классическое прослушивание даст вам понимание реальной картины общения ваших сотрудников с клиентом. А при необходимости вы всегда можете дополнять его тайными звонками, направленными на точечную проверку или на проверку процесса.

07.02.2019

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

PR не находит себе места PR не находит себе места
PR-агентство Comunica опросило читателей отраслевых Telegram-каналов о месте PR-блока в структуре компании и наличии собственного бюджета.
PR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работатьPR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работать
Владимир Нерюев, заместитель генерального директора коммуникационного агентства Аура поделился мнением, какие изменения произошли или произойдут в профессии PR-специалиста.
Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...
Генеральный директор агентства мобильного маркетинга Mobisharks (входит в ГК Kokoc Group) — об эффективном мобильном маркетинге и примерах успешных стратегий.
Как банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценностиКак банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценности
За последние пару лет реклама банков изменилась. Появились новые сюжеты и герои. Реклама по-прежнему — не только инструмент продвижения услуг, но и способ формирования доверия к финансовым организациям. Главный тренд, который отмечают  эксперты,— переход от сухого перечисления выгод к эмоционально окрашенным коммуникациям.
Антитренды наружной рекламыАнтитренды наружной рекламы
Антитрендами наружной рекламы в текущем году стали прямолинейность и чрезмерная перегруженность сообщений. Наружная реклама продолжает показывать рост: число рекламных конструкций за последний год увеличилось более чем на 2 тысячи.

Книги по дизайну


Энергия шрифтов 2

Энергия шрифтов 2
Энергия шрифтов 2. Книга "Энергия шрифтов 2" предлагает читателю более 1600 различных шрифтов, созданных в самых известных на сегодняшний день дизайн-студиях всего мира для дизайнеров, режиссёров, арт-директоров и типографов, и рассказывает о лучших работах. "Энергия шрифтов 2" поможет Вам найти наиболее высококачественные и современные шрифты. Вы узнаете о таких агентствах, как No Bodoni, Underware, You WorkForThem, а также Parkinson, Holland Fonts и Neufville Digital. Стили шрифтов варьируются от лучших классических работ Франсистека Сторма до новейших работ студии Atomic Media. Полный список дизайнерских мастерских, их веб-сайтов и телефонных номеров позволяет читателю напрямую задать интересующий его вопрос дизайнеру. Не менее полезны окажутся глоссарий терминов по типографике и индекс для быстрого поиска. "Энергия шрифтов 2" издана вместе с диском. Книга и диск - это лучший способ найти универсальный шрифт на все случаи жизни или же особенный экспериментальный шрифт для изысканного проекта.

Репортажи

Психологическая гибкость: почему без нее бизнесу не выжитьПсихологическая гибкость: почему без нее бизнесу не выжить
Advertology побывал на выступлении бизнес-психолога Евгении Хижняк на конференции SM Network 2025 и рассказывает, как оставаться успешным в мире постоянных перемен.
Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (4)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.

Форум

на правах рекламы

12.07.2025 - 01:14
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация