Статьи

Проверка интернет-магазина. Хорош ли ваш сервис?

Проверка интернет-магазина. Хорош ли ваш сервис?

Россия сделала квантовый скачек в сфере электронной торговли за истекшие три года и сегодня входит в десятку крупнейших рынков, чуть отставая от европейских и американских площадок. Аналитики прогнозируют нашему eCommerce нарастающую динамку до 2024 года. Российские проекты стремятся не пропустить «окно возможностей». Какие инструменты безошибочно обозначают точки роста интернет-магазина? Как оценить эффективность проекта eCommerce, в целом, и пользовательский опыт, в частности? Экспертиза агентства тайных покупателей Control Service.

Последние три года стали по-настоящему уникальными для развития онлайн-продаж. Число онлайн-покупателей в России выросло почти вдвое, и сейчас в интернете не реже двух раз в год покупают примерно 60% городских жителей 16-55 лет. Почти 85% из них делают заказы минимум раз в месяц, почти 30% — минимум раз в неделю.

Благодаря развитию e-commerce в форматах маркетплейсов и интернет-магазинов расходы россиян переходят в онлайн.

При этом оffline повышает сервисную составляющую, и современный покупатель все более требователен. А онлайн-торговля имеет ключевой барьер в глазах своей аудитории – здесь нет самого ритуала посещения магазина.

Тем самым работа над развитием сервиса в онлайн проектах – зона экспоненциального роста.

Инструменты исследования и оценки сервиса

Сервис, в узком значении слова – это персональный контакт с клиентом, в локации и по телефону. Но согласно модели Servqual2, обслуживание – это надежность, отзывчивость бизнеса, способность гарантировать качество, сроки и точность, а также эмпатию сотрудников.

Чтобы оценить сервис онлайн проекта необходимо создать уникальный коктейль инструментов. Первым этапом станут исследования текущего уровня, и затем, на основе результатов, смоделированные новые модели сервиса.

Когда система сервис-менеджмента построена, на передний план выходит контроль.

Виды эффективных инструментов исследований в сервис-менеджменте:

  • Mystery Shopping – тайный аудит; маркетинговое исследование, позволяющее оценить юзабилити интернет-магазина и потребительский опыт целевой аудитории.
  • Net Promoter Score  - опрос потребителей, готовы ли они рекомендовать компанию своим знакомым.
  • Customer Efforts Score -  метод, ориентированный на оценку усилий клиента. По мнению исследователей, чем меньше усилий клиент затрачивает, тем выше его лояльность.
  • Фокус-группы и глубинные интервью.

Расскажем об универсальных механиках - как на них опираться и как с ними работать.

Опросы клиентов

Это основной метод оценки сервиса интернет-магазина.  Опросы проводят после каждого масштабного изменения в бизнес-процессах магазина: один раз в кварталполгодагод. Достоверный результат считается в том случае, если верно подобрать аудиторию: не стоит отправлять анкеты только лояльным покупателям.

Вопросы необходимо составить таким образом, чтобы прозвучали ответы в темах: удобство сайта, работа менеджеров, простота оформления покупки. Удобно использовать шкалу от 1 до 10.

Важно, чтобы объем анкеты составил не более 10-15 вопросов.

Часто ответов «Да» или «Нет» недостаточно. Например, необходимо получить от покупателей новые идеи: используйте открытые вопросы, то есть те, на которые можно дать собственный ответ.

Оценка юзабилити сайта

Оценить то, как покупатели воспринимают дизайн сайта, удобен ли поиск в каталоге, понятна ли структура.

Для этого нужны прямые вопросы: «Удобно ли вам пользоваться сайтом?», «Достаточно ли на сайте информации?», «Нравится ли вам оформление сайта?».

Повышают информативность анкеты открытые вопросы, к примеру: «Какой информации на сайте вам не хватает?»

Контроль работы службы поддержки

Основные метрики: скорость ответа, скорость решения проблемы, длина цепочки решения вопроса, эффективность внутренних инструментов.

Важно выяснить то, как реагирует менеджер в чате и ответах на письма, как общается с клиентом по телефону, дает ли исчерпывающую информацию, придерживается ли скриптов.

Для эффективной оценки необходимо использовать инструментарий тайного аудита - Mystery Shopping.

Оценка интернет-магазина тайным покупателем проводится по схеме, повторяющей шаги обычного покупателя, но с фиксацией всех важных параметров, влияющих на принятие решения о покупке и уровень лояльности.

Все шаги фиксируются в анкете оценки, которая охватывает детали взаимодействия с интернет-магазином - от выбора товара и доставки, до информации о сервисной поддержке для сложных технически товаров. 

Таких оценок проводится серия - от 10 до 100.  Это позволяет получить взвешенную объективную оценку.

Чтобы E-commerce проект был успешным, важно системно проводить анализ эффективности интернет-магазина и клиентского сервиса. Необходимо выбрать комбинацию инструментов оценки и определить оптимальные KPI, это позволит точно увидеть слабые места проекта и точки его роста.

27.04.2023

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Telegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистовTelegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистов
Владимир Ступников, Генеральный директор коммуникационного агентства АУРА в составе Газпром-Медиа Холдинга. Социальные медиа становятся все более важным инструментом в работе каждого PR-специалиста, и одной из относительно новых, но стремительно растущих платформ, является Telegram. Этот мессенджер, изначально позиционировавшийся как безопасный и приватный инструмент связи, приобретает все большую популярность и привлекает внимание маркетологов и PR-специалистов по всему миру.
PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии...PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии... (1)
Татьяна Жигаленкова, управляющий партнер LotUS Communications, рассказала какие компетенции, и требования PR-специалистов будут актуальны через 5 лет.
Маркетинг с AR и VR от HICLICKМаркетинг с AR и VR от HICLICK
В 2024 году маркетологи все чаще начинают использовать метавселенные. По сравнению с социальными сетями, вовлеченность пользователей в иммерсивных площадках гораздо больше. Одним из самых интересных для клиентов форматов являются АR и VR. Как технологии будущего применять в маркетинге уже сегодня, разобрали в агентстве высоких откликов HICLICK.
Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?
Искусственный интеллект уже давно среди нас. Он прочно вошел в нашу жизнь, используется абсолютно в разных её сферах и кардинально меняет лицо современного бизнеса. Рекламная индустрия - не исключение. Самый яркий и известный пример - это нейросети, на основе которых построен поиск рекламных систем Яндекса. Использование нейросетей и других алгоритмов ИИ, делает рекламу еще более эффективной и качественной. Евгений Халин, директор по продуктам Коkос Group рассказывает о том, как работает ИИ, в чем его преимущество и какие перспективы нас ждут.
Как подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраляКак подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраля
В период гендерных праздников предприниматели отмечают 50%-ый рост продаж. – Даже в случае торговли сепараторами или двигателями, при должном подходе. Для маркетологов это время – забег на короткие дистанции. Поэтому важно грамотно подойти к выбору инструментов.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

18.04.2024 - 11:15
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация