Каждый десятый покупатель уходит к конкурентам из-за долгого ожидания ответа от компании

Эксперты edna провели исследование и выяснили, что более 80% людей ведут переписку с компаниями для решения различных вопросов. Граждан раздражают необходимость общаться с ИИ и долгое ожидание ответа. В опросе приняли участие 2 238 человек, мужчин и женщин из всех регионов России. Опрос проведен в феврале 2026 года.

Переписка с компаниями — один из популярных способов взаимодействия. Чаще всего люди пишут брендам, если возникли сложности с покупкой на сайте (32%) или претензии после приобретения товара или услуги (25%). Каждый десятый письменно решает вопросы перед каждой покупкой, 8% — в случае дорогостоящих приобретений. Пятая часть участников опроса (20%) преимущественно использует телефонные звонки, из них 7% звонят, только если не получили письменный ответ. Самый популярный канал для письменного общения — чат-бот на сайте (47%). На втором месте — Telegram (39%), на третьем — электронная почта (38%). Еще 17% преимущественно используют WhatsApp (принадлежит компании Meta, признанной в России экстремистской и запрещенной). Каждый десятый (12%) пишет сразу в несколько каналов.

Переписка и продажи

Качество письменной коммуникации влияет на продажи. Так, почти 80% отказываются от покупок после переписок с компаниями по разным причинам. Например, 28% теряют интерес, если менеджер долго не отвечает, а 8% в таком случае уходят к более оперативным конкурентам. Еще 27% не будут приобретать товары и услуги, если менеджер не может помочь в решении проблемы. Четверть россиян отталкивают от покупки ответы по скрипту. И только 22% участников опроса никогда не попадали в подобные ситуации.

Топ раздражающих факторов

Сильнее всего россиян раздражают необходимость в начале общаться с чат-ботом (53%) и долгое ожидание ответа (40%). Так, 58% обычно могут выдержать не более часа, еще 23% готовы потерпеть в течение рабочего дня. Лишь немногие лояльны к долгому ожиданию (и только в том случае, если их сориентировали по времени). Таких оказалось 10%. Остальные 9% респондентов готовы ждать ответ до следующего дня и несколько раз напоминать о себе.

Не всегда пользователи довольны и качеством общения с компаниями. Их раздражает, когда к переписке по одному вопросу подключаются несколько менеджеров в разных каналах, например в почте и мессенджерах (40%). Особенно если приходится каждый раз объяснять свой запрос (13%) и долго формулировать проблему (10%). Люди негативно реагируют, если проблема не решается (28%) и нет понимания, когда это произойдет (9%). Невозможность отправить голосовое сообщение огорчает 8% респондентов. 

«Люди часто общаются с компанией в нескольких каналах, и особенно раздражает, когда один и тот же вопрос приходится объяснять заново разным менеджерам. Чтобы сохранить контекст и сделать коммуникацию управляемой, важно фиксировать переписку менеджеров в CRM. edna Chatflow сохраняет диалоги менеджеров с клиентами из Telegram и WhatsApp в CRM: руководитель видит историю переписки в мессенджерах и может анализировать качество и скорость ответов», — говорит Александр Закордонец, бизнес-партнер edna.

Сложности в общении

Сложнее всего в переписке с компаниями — дождаться ответа реального оператора, а не ИИ. С такой проблемой сталкивались 33% участников опроса. Еще 28% мечтают сразу попасть на грамотного специалиста, который искренне заинтересован помочь. Есть трудности и в общении: 16% сложно сформулировать свой запрос, особенно без скриншотов. Проблемы могут возникать и при обращении через встроенный чат на сайте. Практически каждый десятый (9%) отметил: сложно понять, работает ли чат, есть ли там операторы, которые могут помочь. Для 5% затруднительно постоянно проверять, пришел ли ответ от компании.