Ericsson провел исследование потребительского онлайн поведения в США и Китае

В рамках нового исследования эксперты Ericsson ConsumerLab задались целью сравнить качество пользовательского опыта при совершении покупок на сайтах операторов связи и онлайн-ритейлеров. Во время проведения исследования эксперты Ericsson ConsumerLab опросили четыре фокус-группы из США и Китая, в которые вошли респонденты с большим опытом онлайн-шопинга. В онлайн-интервью приняли участие 2015 владельцев смартфонов из США и Китая. Данные исследования релевантны для 134 млн пользователей из США в возрасте 18-65 лет и 156 млн пользователей из городов Китая в возрасте18-55 лет.

Основное требование, которые предъявляют пользователи к онлайн-шопингу – возможность совершения покупок в один клик. Результаты опросов абонентов в США и Китае показали, что опыт онлайн-шопинга в телекоммуникационной отрасли значительно уступает тому, который обеспечивают своим клиентам такие компании, как Amazon и Netflix. Сравнивая ведущие бренды в области цифровых услуг (Amazon, Netflix, PayPal в США и Alipay, Wechat, Taobao в Китае) с операторами связи с точки зрения совершения покупок, лишь небольшой процент опрошенных ассоциирует последних с такими возможностями, как покупка в один клик, высокое качество обслуживания и проактивность.

«В ходе исследования респонденты отметили, что их ожидания от операторов ниже тех, что они предъявляют к самым известным цифровым брендам. Операторам стоит отнестись к этому как к вызову, новым открывающимся перспективам и использовать возможности цифровизции для создания дифференцированного бренда, – комментирует эксперт в области потребительского поведения Ericsson ConsumerLab Пернилла Джонссон. – Бренды начинают конкурировать между собой в самых разных отраслях».

Исследование пришло к выводу, что процесс покупки не обязательно должен состоять буквально из одного клика, однако, пользователи хотят, чтобы он был максимально интуитивно понятным. Степень удовлетворенности брендом говорит о том, насколько люди удовлетворены опытом пользования услугами той или иной компании. Положительное отношение к бренду показывает, насколько пользователи симпатизируют торговой марке. Операторы отстают по таким показателям, как простота и легкость использования, инновационность, предоставление доступа к лучшим онлайн-услугам.

Примерно половина респондентов заявила о том, что в основном взаимодействует со своим оператором через интернет. Большинство опрошенных также отметили, что появление удобных онлайн-инструментов улучшит их отношение к оператору, услугами которого они пользуются. Наличие взаимодополняющих каналов общения с оператором – в салоне, через интернет и по телефону – одна из наиболее востребованных услуг, необходимых для идеального взаимодействия оператора с абонентами. Хотя пользователи ждут от операторов большей цифровизации, им по-прежнему необходимо иметь возможность пользоваться и традиционными каналами. Больше половины опрошенных не хочет, чтобы служба поддержки была доступна исключительно через интернет.

Пользователи ждут от операторов такого же качества взаимодействия и тех же возможностей, которые они получают при общении с ведущими цифровыми компаниями. Цифровизация дает операторам возможность создавать инновационные услуги и использовать новые каналы взаимодействия с потребителями. Таким образом, операторы могут развивать и дифференцировать свой бренд.