Статьи

Секретная миссия: как "Агенты Okko" помогают создавать лучший сервис

Секретная миссия: как "Агенты Okko" помогают создавать лучший сервис

Многие сервисные компании давно осознали, насколько важно постоянно работать над улучшением клиентского опыта, активно собирать и обрабатывать обратную связь от пользователей. В Okko решили пойти дальше и сделать сообщество пользователей частью команды.

Как это работает?

В апреле 2020 года под руководством директора по сервису и клиентскому опыту Дарьи Юрасовой стартовал проект «Агенты Okko». Это сообщество пользователей, цель которого – сделать сервис лучше, привлекая действующих пользователей Okko к тестированию продукта.

Сообщество помогает находить проблемы удобства использования и выявлять технические недочеты платформы. Для этого предусмотрено 2 направления тестирования – юзабилити и техническое.

«Агенты Okko» тестируют сервис в различных форматах: онлайн-опросы, удаленные немодерируемые тесты, индивидуальные интервью и другие.

Как пользователи становятся Агентами?

Пользователи Okko получают приглашение в сообщество со ссылкой на анкету. При отборе учитываются все данные пользователя, начиная от опыта использования продукта до демографических параметров. Эта информация используется для формирования оптимальной выборки для каждого исследования.

Пользователи, прошедшие отбор, добавляются в сообщество, в котором они делятся опытом, общаются и задают вопросы по сервису. Приглашения на исследования участники получают по почте или с помощью каналов группы в Telegram и WhatsApp.

В чем преимущество сообщества для Okko?

Команда Okko придерживается принципа: лучше маленький тест, чем релиз вслепую. Причиной «релизов вслепую» в компаниях чаще всего становятся сжатые сроки или отсутствие бюджета. Сообщество «Агентов» позволяет продуктовой команде проверять гипотезы за считанные часы.

Например, тестирование новой версии плеера было проведено за 4 часа с момента передачи продукта в UX-лабораторию. За это время была осуществлена подготовка сценария, верстка онлайн-анкеты, рассылка задания пользователям, заполнение анкет и подготовка отчета с рекомендациями.

Экран плеера на iOS до и после внесения изменений по результатами тестирования с пользователями.

Кроме того, доверие к качеству рекрута сторонних респондентов часто довольно низкое. Когда к тестированию привлекаются действующие пользователи Okko, исследователи могут проверить их реальные данные и убедиться, что участник подходит под требования конкретной задачи.

Что происходит с обратной связью от агентов

Обнаруженные в ходе пользовательского тестирования проблемы обсуждаются с продуктовой командой, фиксируется критичность – влияние обозначенной проблемы на пользовательский опыт. По каждой задаче определяется ответственный за ее решение специалист и сроки ее исполнения.

Далее макеты, доработанные на основе обратной связи от пользователей, отдаются в разработку и проходят все последующие стадии тестирования: техническое и сплит-тестирование. Такой многоступенчатый подход обеспечивает необходимый набор качественных и количественных данных для принятия решений продуктовой командой.

Каковы преимущества участия в сообществе для «Агентов Okko»?

Пользователям должно быть интересно участвовать в тестированиях и активной жизни сообщества. Помимо приятных бонусов в виде промокодов на фильмы и подписки, Okko регулярно организует с самыми активными участниками различные закрытые мероприятия. Так, совсем недавно агенты смогли принять участие в закрытых пресс-показах второго сезона сериала «Нагиев на карантине» и присоединиться к онлайн-встрече по случаю премьеры фильма «Махинаторы» с Дейвом Маклином, Конором Бери и Славой КПСС. Также в до конца лета для агентов состоятся кинопрогулки по Москве-реке, где участники смогут смотреть и обсуждать фильмы, знакомиться друг с другом и с командой Okko вживую. И это только начало: в работе еще много идей совместных активностей с пользователями.

Возникает ли в таком случае эффект социальной желательности?

Например, дал хороший фидбек, тебе дали больше промокодов и пригласили на мероприятия? Или, наоборот, – придумал проблемы, которых в интерфейсе нет, и получил больше бонусов?

Специалисты UX-лаборатории пришли к выводу, что по результатам тестов этот эффект минимален. Агенты знают, что вознаграждение не зависит от наличия позитива или негатива в отзыве. Самое важное – давать содержательную обратную связь и аккуратно выполнять задания. Некачественные или социально ожидаемые ответы сразу заметны и исключаются из результатов, а респонденты, которые не дают полезного фидбека, удаляются из выборки.

Если тестировать только на своих пользователях, тем более лояльных, то результаты будут искаженными.

Чтобы получать фидбек от пользователей с разным опытом, тесты проводятся как с собственной базой, так и с внешними пользователями, которые не пользуются Okko.

Что дальше

На данный момент в сообществе более 1000 участников и планируется привлекать еще больше пользователей. Перед продуктовой командой стоит еще много задач по улучшению клиентского опыта в Okko и для этого очень важна регулярная обратная связь от клиентов сервиса.

Дарья Юрасова, директора по сервису и клиентскому опыту:

«Мы благодарим наших пользователей, которые согласились стать частью сообщества “Агентов Okko” и помогают нам становиться лучше. Со своей стороны обещаем приложить максимум усилий, чтобы создать лучший онлайн-кинотеатр».

04.08.2020

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Анализ рынков

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Maer рассказал об отношении поколения Z к наружной рекламеMaer рассказал об отношении поколения Z к наружной рекламе
Медиахолдинг комментирует исследование Deloitte и объясняет, как DOOH становится самым лояльным форматом рекламы для молодого поколения.
Wildberries против поставщиков: как отреагировали СМИ и соцсетиWildberries против поставщиков: как отреагировали СМИ и соцсети
Новость о том, как Wildberries поссорился с поставщиками накануне распродаж 11.11, вызвала большой резонанс: 44,4 млн — охват в СМИ, 5 млн — аудитория в соцсетях, 30% сообщений — негативные.
Москвичи признали, что смартфоны пагубно влияют на социальные контакты...Москвичи признали, что смартфоны пагубно влияют на социальные контакты...
Бренд японских ресторанов«Тануки» провел социальный эксперимент, чтобы выяснить, как фаббинг* (привычка отвлекаться на гаджеты) влияет на поведение современных горожан и восприятие вкуса еды. В эксперименте, который проводился в ресторанах бренда, приняли участие более 1000 человек.
Grayling представляет пять коммуникационных трендов второй волныGrayling представляет пять коммуникационных трендов второй волны
Нет никаких сомнений в том, что мы запомним 2020 год. Люди, компании, бренды, государственные структуры и общество в целом – все мы подверглись небывалому испытанию, и уже понятно, что потрясения прошлой весны будут давать о себе знать и в 2021 году. Идея «кризис = возможности» давно превратилась в клише, но очевидно, что изменения в бизнесе, политике и социальной сфере окажут значительное влияние на коммуникации и отношения между компаниями и их целевыми аудиториями - во всех индустриях и сегментах. Grayling публикует второе исследование коммуникационных трендов с начала пандемии и представляет подборку тенденций, актуальных для отрасли в ближайшие месяцы.
"Забудем как страшный сон": как Сбербанк три года..."Забудем как страшный сон": как Сбербанк три года...
За те три года, пока в дизайнерских студиях ковался новый бренд Сбербанка, кресло главы департамента маркетинга и коммуникаций сменили четыре человека. Forbes восстановил историю процесса

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.
New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...
21-22 марта в Санкт-Петербурге состоялся IV Фестиваль рекламы и маркетинговых услуг «Серебряный Меркурий. Северо-Запад», в рамках  которого прошла Большая конференция. Организатором мероприятия стало ведущее брендинговое агентство России – Brandson (Total Identity Group), во главе с Генеральным директоров агентства, Членом совета АБКР, Еленой Юферевой.
Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (6)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

02.12.2020 - 06:50
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация