Статьи

73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту

73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту

Чат в реальном времени поможет покупателю оперативно решить любой вопрос. Однако недавнее исследование показало, что онлайн-помощник не является приоритетным каналом поддержки: его используют только 18% европейских ритейлеров.

Как и следовало ожидать, самый популярный способ получить помощь – написать. 91% интернет-магазинов готовы проконсультировать по email или через форму на сайте. Итальянцы, например, не очень жалуют электронную почту, поэтому 98% ритейлеров указывают контактный номер телефона. Как видим, онлайн-консультанты не очень востребованы.

73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту

Насколько полезен онлайн-консультант для интернет-магазина и привлекателен ли он для пользователей? Обратимся к другим исследованиям.

По данным eDigital, чат на сайте как способ получения информации удобен для 73% покупателей. 61% пользователей предпочитают email, а телефон – 41%.

73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту

Несмотря на то, что всего лишь 24% клиентов фактически обращались к онлайн-консультанту, уровень удовлетворенности превосходит показатели других каналов. На диаграмме ниже приведены аргументы в его пользу. По данным BoldChat, 79% американцев выделили в качестве главного преимущества такого варианта поддержки мгновенность реакции. Более 51% отметили, что использование чата не отвлекает их от других занятий. 

73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту

Примеры реализации

Самым распространенным вариантом размещения онлайн-чата на сайте – окно для ввода текста, открывающееся по клику на кнопку в правой части окна. Например, как на сайте honda-club.ru:
73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту
 
На сайте интернет-магазина OZON тоже есть онлайн-консультант, но он спрятан в разделе "Помощь":
73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту
 
Компания «Наносемантика» специализируется на создании виртуальных собеседников, управляемых искусственным интеллектом. Примером реализации новой технологии является Дана, отвечающая на вопросы посетителей сайта Beeline в Казахстане:
73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту
 
Однако иногда онлайн-консультант бывает слишком навязчив. Например, на сайте Virgin Media вам так желают помощь, что буквально не дают прохода:
 
Лучшее решение – разместить постоянную ссылку на всем пути пользователя по сайту, чтобы он мог в любой момент обратиться за помощью.

Заключение

Итак, перечислим главные преимущества онлайн-помощника на сайте:
1) позволяет в реальном времени получить помощь;
2) освобождает от затрат времени и нервов на ведение телефонных переговоров;
3) позволяет параллельно заниматься другими задачами;
4) упрощает обсуждение технических вопросов, которые проще изложить письменно;
5) освобождает от необходимости устного общения и сопутствующей неловкости.
 
И финальный аргумент от BoldChat, если перечисленные выше не выглядят весомыми: 31% покупателей в США и Великобритании говорят, что вероятнее совершат покупку после общения с онлайн-консультантом.
Юлия Пугачева, seonews.ru
Advertology.Ru

11.02.2014

на печать


Комментарии

Witch-ka
12.02.2014 13:44 | сообщение #1
 

Хотелось бы увидеть исследования по РФ

И еще важный вопрос, который не раскрыт, к сожалению.
Если на сайте есть онлайн консультант, это помогает продаже или мешает? Если такого консультанта нет, то клиент уйдет с сайта или позвонит/напишет (соответственно, будет контакт, чтобы объяснить лучше и привести все таки к продаже. В диалоге он-лайн консультанта это не всегда получается.

12.02.2014 14:48 | сообщение #2
 

Уважаемая Witch-ka, прошу обратить Ваше внимание на то, что онлайн-консультант «у них» и «у нас» поставлен для «одного и того же», но служит разному.

«У них», онлайн-консультант нужен для «персонификации» обезличенных Продуктов, а «у нас» для перераспределения ответственности за Акт Процедуры его (Продукта) преобразования.

Это совершенно разные задачи, с совершенно разными решениями, оформленные подобно.

И «там», и «там», онлайн-консультант «овеществляет» Продукт, но «у нас» это Продукт Процесса, а «у них», - Продукт Структуры.

Поймите, эволюционную причину появления Процедуры онлайн-консультации…
онлайн-консультация потребовалась для изменения Инерционности Процедуры интернет-услуг.

Интернет-продавцы выбрав всю «породу» интернет-покупателей, вынуждены были, для сохранения привычного им темпа и объёма продаж, прибегнуть к использованию подобного инструмента обогащения, обедненных ими ранее «месторождений».

Выберут эту «породу», обзаведутся следующим инструментом Рекламы и Инвестиций.

… и конечно, когда ни будь, они вернуться к обычной, привычной Вам форме торговли, сохранив прежние свои состояния и рудименты, как Сувениры, Фетиши и Игры.


_____________________________________________________________________

С уважением и наилучшими пожеланиями, Dimitriy.

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Маркетинг с AR и VR от HICLICKМаркетинг с AR и VR от HICLICK
В 2024 году маркетологи все чаще начинают использовать метавселенные. По сравнению с социальными сетями, вовлеченность пользователей в иммерсивных площадках гораздо больше. Одним из самых интересных для клиентов форматов являются АR и VR. Как технологии будущего применять в маркетинге уже сегодня, разобрали в агентстве высоких откликов HICLICK.
Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?
Искусственный интеллект уже давно среди нас. Он прочно вошел в нашу жизнь, используется абсолютно в разных её сферах и кардинально меняет лицо современного бизнеса. Рекламная индустрия - не исключение. Самый яркий и известный пример - это нейросети, на основе которых построен поиск рекламных систем Яндекса. Использование нейросетей и других алгоритмов ИИ, делает рекламу еще более эффективной и качественной. Евгений Халин, директор по продуктам Коkос Group рассказывает о том, как работает ИИ, в чем его преимущество и какие перспективы нас ждут.
Как подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраляКак подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраля
В период гендерных праздников предприниматели отмечают 50%-ый рост продаж. – Даже в случае торговли сепараторами или двигателями, при должном подходе. Для маркетологов это время – забег на короткие дистанции. Поэтому важно грамотно подойти к выбору инструментов.
Тренды в мобильном маркетинге-2024Тренды в мобильном маркетинге-2024
Как будет работать мобильный маркетинг в 2024 году и какие тренды прямо сейчас влияют на весь рынок, рассказывает Алла Рауд, руководитель направления ASO в IT-Agency.
Новые медиа – Новая реальностьНовые медиа – Новая реальность
Сегодня российская блогосфера стремительно трансформируется. И это неудивительно: только за последний год ведущие отечественные социальные сети продемонстрировали, пожалуй, самую серьезную бизнес- и маркетинговую активность за долгие годы – появились новые сервисы, произошло резкое расширение аудиторий, усилился приток авторов, возникли инновационные форматы и мн. др.  Блогеры, в свою очередь, стали расширять перечень жанров, в которых они работают; оформился тренд на мультиформатность и партнерства. Рекламодатели же сделали ставку на блогосферу как на приоритетный и наиболее эффективный канал продвижения. Наконец, государство стало рассматривать блогосферу как полноценного экономического субъекта, что, естественно, отразилось в законодательной базе.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

29.03.2024 - 08:20
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация