Статьи

73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту

73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту

Чат в реальном времени поможет покупателю оперативно решить любой вопрос. Однако недавнее исследование показало, что онлайн-помощник не является приоритетным каналом поддержки: его используют только 18% европейских ритейлеров.

Как и следовало ожидать, самый популярный способ получить помощь – написать. 91% интернет-магазинов готовы проконсультировать по email или через форму на сайте. Итальянцы, например, не очень жалуют электронную почту, поэтому 98% ритейлеров указывают контактный номер телефона. Как видим, онлайн-консультанты не очень востребованы.

73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту

Насколько полезен онлайн-консультант для интернет-магазина и привлекателен ли он для пользователей? Обратимся к другим исследованиям.

По данным eDigital, чат на сайте как способ получения информации удобен для 73% покупателей. 61% пользователей предпочитают email, а телефон – 41%.

73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту

Несмотря на то, что всего лишь 24% клиентов фактически обращались к онлайн-консультанту, уровень удовлетворенности превосходит показатели других каналов. На диаграмме ниже приведены аргументы в его пользу. По данным BoldChat, 79% американцев выделили в качестве главного преимущества такого варианта поддержки мгновенность реакции. Более 51% отметили, что использование чата не отвлекает их от других занятий. 

73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту

Примеры реализации

Самым распространенным вариантом размещения онлайн-чата на сайте – окно для ввода текста, открывающееся по клику на кнопку в правой части окна. Например, как на сайте honda-club.ru:
73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту
 
На сайте интернет-магазина OZON тоже есть онлайн-консультант, но он спрятан в разделе "Помощь":
73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту
 
Компания «Наносемантика» специализируется на создании виртуальных собеседников, управляемых искусственным интеллектом. Примером реализации новой технологии является Дана, отвечающая на вопросы посетителей сайта Beeline в Казахстане:
73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту
 
Однако иногда онлайн-консультант бывает слишком навязчив. Например, на сайте Virgin Media вам так желают помощь, что буквально не дают прохода:
 
Лучшее решение – разместить постоянную ссылку на всем пути пользователя по сайту, чтобы он мог в любой момент обратиться за помощью.

Заключение

Итак, перечислим главные преимущества онлайн-помощника на сайте:
1) позволяет в реальном времени получить помощь;
2) освобождает от затрат времени и нервов на ведение телефонных переговоров;
3) позволяет параллельно заниматься другими задачами;
4) упрощает обсуждение технических вопросов, которые проще изложить письменно;
5) освобождает от необходимости устного общения и сопутствующей неловкости.
 
И финальный аргумент от BoldChat, если перечисленные выше не выглядят весомыми: 31% покупателей в США и Великобритании говорят, что вероятнее совершат покупку после общения с онлайн-консультантом.
Юлия Пугачева, seonews.ru
Advertology.Ru

11.02.2014

на печать


Комментарии

Witch-ka
12.02.2014 13:44 | сообщение #1
 

Хотелось бы увидеть исследования по РФ

И еще важный вопрос, который не раскрыт, к сожалению.
Если на сайте есть онлайн консультант, это помогает продаже или мешает? Если такого консультанта нет, то клиент уйдет с сайта или позвонит/напишет (соответственно, будет контакт, чтобы объяснить лучше и привести все таки к продаже. В диалоге он-лайн консультанта это не всегда получается.

12.02.2014 14:48 | сообщение #2
 

Уважаемая Witch-ka, прошу обратить Ваше внимание на то, что онлайн-консультант «у них» и «у нас» поставлен для «одного и того же», но служит разному.

«У них», онлайн-консультант нужен для «персонификации» обезличенных Продуктов, а «у нас» для перераспределения ответственности за Акт Процедуры его (Продукта) преобразования.

Это совершенно разные задачи, с совершенно разными решениями, оформленные подобно.

И «там», и «там», онлайн-консультант «овеществляет» Продукт, но «у нас» это Продукт Процесса, а «у них», - Продукт Структуры.

Поймите, эволюционную причину появления Процедуры онлайн-консультации…
онлайн-консультация потребовалась для изменения Инерционности Процедуры интернет-услуг.

Интернет-продавцы выбрав всю «породу» интернет-покупателей, вынуждены были, для сохранения привычного им темпа и объёма продаж, прибегнуть к использованию подобного инструмента обогащения, обедненных ими ранее «месторождений».

Выберут эту «породу», обзаведутся следующим инструментом Рекламы и Инвестиций.

… и конечно, когда ни будь, они вернуться к обычной, привычной Вам форме торговли, сохранив прежние свои состояния и рудименты, как Сувениры, Фетиши и Игры.


_____________________________________________________________________

С уважением и наилучшими пожеланиями, Dimitriy.

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

На кота не хватило: "Аэрофлот" урезал бюджет на PR вдвоеНа кота не хватило: "Аэрофлот" урезал бюджет на PR вдвое
Скандал недели — история толстого кота Виктора, хозяина которого «Аэрофлот» исключил из бонусной программы за нелегальный провоз животного с превышением допустимого веса. В российских соцсетях сюжет упоминается 63 тысячи раз, свидетельствуют данные «Медиалогии». «Аэрофлоту» бороться с негативными последствиями будет трудно — как стало известно The Bell, в 2019 году компания, всегда имевшая один из самых больших на рынке PR-бюджетов, сократила его вдвое.
"Азбука вкуса" в новой городской рекламе предлагает нам..."Азбука вкуса" в новой городской рекламе предлагает нам...
Нам придется искать и находить трюфели, а то мы слишком засиделись за компьютерами.
Бесконечные переименования стирают у москвичей память места и чувство...Бесконечные переименования стирают у москвичей память места и чувство... (2)
Во вторник власти Москвы решили, что «Шереметьевской», «Рубцовской» и «Стромынки» на карте метро Москвы не будет. А Карачарово, Крюково и еще трем десяткам станций, ставшим частью МЦД, дадут другие названия.
Как использовать потребительские тренды в туризме и маркетинге...Как использовать потребительские тренды в туризме и маркетинге...
Опрос Ipsos показал: путешествия важны для благополучия россиян, но туризму сложно конкурировать с другими статьями расходов. Выиграть в этой борьбе помогут учет потребительских трендов, ориентация на опыт путешественника и маркетинг впечатлений.
Почему в разгар гастрономического бума никто не хочет покупать...Почему в разгар гастрономического бума никто не хочет покупать...
Некогда главную марку русской кухни выставили на торги. От таких новостей возникает какая-то прямо-таки ностальгическая, светлая печаль. На московской площадке для торгов продадут два бренда группы «Елки-Палки» — «Елки-Палки экспресс» и «Елки-Палки трактир». Вы еще помните эти рестораны и точки общепита?

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.
New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...
21-22 марта в Санкт-Петербурге состоялся IV Фестиваль рекламы и маркетинговых услуг «Серебряный Меркурий. Северо-Запад», в рамках  которого прошла Большая конференция. Организатором мероприятия стало ведущее брендинговое агентство России – Brandson (Total Identity Group), во главе с Генеральным директоров агентства, Членом совета АБКР, Еленой Юферевой.
Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (6)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

22.11.2019 - 03:17
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация