73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту | Статьи

Чат в реальном времени поможет покупателю оперативно решить любой вопрос. Однако недавнее исследование показало, что онлайн-помощник не является приоритетным каналом поддержки: его используют только 18% европейских ритейлеров.

Как и следовало ожидать, самый популярный способ получить помощь – написать. 91% интернет-магазинов готовы проконсультировать по email или через форму на сайте. Итальянцы, например, не очень жалуют электронную почту, поэтому 98% ритейлеров указывают контактный номер телефона. Как видим, онлайн-консультанты не очень востребованы.

Насколько полезен онлайн-консультант для интернет-магазина и привлекателен ли он для пользователей? Обратимся к другим исследованиям.

По данным eDigital, чат на сайте как способ получения информации удобен для 73% покупателей. 61% пользователей предпочитают email, а телефон – 41%.

Несмотря на то, что всего лишь 24% клиентов фактически обращались к онлайн-консультанту, уровень удовлетворенности превосходит показатели других каналов. На диаграмме ниже приведены аргументы в его пользу. По данным BoldChat, 79% американцев выделили в качестве главного преимущества такого варианта поддержки мгновенность реакции. Более 51% отметили, что использование чата не отвлекает их от других занятий.

Самым распространенным вариантом размещения онлайн-чата на сайте – окно для ввода текста, открывающееся по клику на кнопку в правой части окна. Например, как на сайте honda-club.ru:

Компания «Наносемантика» специализируется на создании виртуальных собеседников, управляемых искусственным интеллектом. Примером реализации новой технологии является Дана, отвечающая на вопросы посетителей сайта Beeline в Казахстане:

Лучшее решение – разместить постоянную ссылку на всем пути пользователя по сайту, чтобы он мог в любой момент обратиться за помощью.

Заключение

Итак, перечислим главные преимущества онлайн-помощника на сайте:

1) позволяет в реальном времени получить помощь;

2) освобождает от затрат времени и нервов на ведение телефонных переговоров;

3) позволяет параллельно заниматься другими задачами;

4) упрощает обсуждение технических вопросов, которые проще изложить письменно;

5) освобождает от необходимости устного общения и сопутствующей неловкости.

И финальный аргумент от BoldChat, если перечисленные выше не выглядят весомыми: 31% покупателей в США и Великобритании говорят, что вероятнее совершат покупку после общения с онлайн-консультантом.