Есть мнение ...

Кто не боится продавать в Интернете?

Кто не боится продавать в Интернете?

Бессовестные покупатели, беззащитные торговцы и «дыры» в законе. Продажа продуктов через Интернет — не такое уж лёгкое дело. В преддверии праздников в Екатеринбурге прошла пресс-конференция на тему «Правила безопасности при покупках в интернет-магазинах». Там опытные торговцы поделились наработанными навыками решения спорных вопросов.

К продуктам претензий пока мало

По словам Ирины Короленко, руководителя Консультационного центра для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», количество обращений от покупателей интернет-магазинов в этом году выросло на 20 %. В течение 2013 года в КЦ поступило более 170 обращений. По их итогам составлено 8 исковых заявлений и 6 претензий на общую сумму свыше 480 тысяч рублей. Также несколько претензий поступило к купонным сайтам.

Чаще всего, говорит И. Короленко, покупатели недовольны тем, что продавцы отказываются принимать к возврату качественный товар, нарушают сроки удовлетворения требований. Потребители жалуются и на то, что интернет-магазины требуют предоплату, а товар до потребителя не доходит. При этом, отметила И. Короленко, большинство обращений касаются технически сложных товаров, автозапчастей и товаров для детей. По продуктам питания претензий мало.

СОВЕТ ОПЫТНОГО КОЛЛЕГИ
Выстройте порядок обращений с претензиями!
 
Если интернет-торговля продуктами питания — сфера ещё относительно молодая, то владельцы интернет-магазинов промышленных товаров более опытны в данном вопросе. Набив шишки после первых конфликтов, они уже выработали несколько важных принципов общения с покупателями.

Недоверие к одному переносят на всех

Пока в Свердловской области не так много предприятий, торгующих едой через Интернет. К тому же, по мнению владельцев крупных интернет-магазинов, доверие потребителей несколько подрывает деятельность небольших предприятий. Их штат, как правило, представлен одним человеком — он и директор, и сервис-менеджер, и доставщик. Такие мини-предприятия просто не имеют возможности удовлетворить все требования потребителя. В итоге, столкнувшись с некачественной интернет-услугой, человек испытывает недоверие ко всем торговцам в Сети.

Дмитрий Углов, директор интернет-магазина продуктов питания Da-mart: «Интернет-магазин Da-mart действует уже 3,5 года. В своё время нам пришлось формировать рынок: люди не принимали всерьёз возможность заказа продуктов через Интернет. И поначалу покупали только бытовую химию, товары с большим сроком хранения, в герметичной упаковке. Теперь уровень доверия существенно вырос: у нас легко заказывают молоко, хлеб и другие продукты с ограниченным сроком годности».

В настоящее время, рассказывает Дмитрий Углов, интернет-магазин Damart демонстрирует ежегодный прирост в 30–40 %. Сегодня там делают заказ 50–70 покупателей в день, средний чек — 1700 рублей. В ближайшие 2–3 года владельцы ожидают бурного роста и выхода на пик прибыли. По их словам, такой крупный мегаполис, как Екатеринбург, готов к этому. Что касается претензий, поступающих от потребителей продуктов питания, то относительно малое их количество Д. Углов связывает с тем, что данный сегмент рынка ещё очень молод, и у него всё ещё впереди.

Потрбиитель не осознаёт своей ответственности

По словам Дмитрия Углова, у покупательских претензий есть и оборотная сторона — проблемы, которые испытывают поставщики услуг. Ведь претензии к ним часто бывают необоснованными. Покупатель ощущает себя всевластным, но забывает, что и на нём лежит ответственность, говорит Д. Углов: «У нас есть постоянный клиент, который с нами с самого дня открытия. Он постоянно делает заказы в интернет-магазине, и каждый раз ему что-то не нравится. У него есть мой номер телефона, все претензии он обращает лично ко мне. Конечно, давно хочется ему сказать — обратитесь в другую компанию. Но я не могу этого сделать: нам дорог каждый. При этом — человек продолжает делать покупки. Значит, всё-таки мы его устраиваем больше, чем другие».

Но обиднее всего даже не это, а то, что люди пишут претензию в Роспотребнадзор, не обратившись предварительно в магазин. Был случай, когда покупателя не устроил купленный у нас товар — ветчина в вакуумной упаковке. Он обратился в Роспотребнадзор, они «спустили» эту претензию нам. И хотя товар был надлежащего качества, мы приехали, ветчину забрали, и деньги отдали. Но почему этот человек не приехал сам, с чеком на руках, и не осуществил возврат?».

Закон ни на чьей стороне

На сегодняшний день доля интернет-магазинов составляет 2,5 % от оборота всей торговли в России. И хотя интернет-торговля растёт в разы быстрее, чем классическая розница, законодательство всё ещё не адаптировано к этому рынку. Регулируется он только «Правилами продажи товаров дистанционным способом», принятыми ещё в 2007 году. Между тем в этих правилах есть места, которые магазин и покупатель могут толковать по-разному.

Дмитрий Углов: «Первое: в законе явно не хватает обязанностей потребителей. Сейчас у них есть только права. Второе — должно быть какое-то информационное пространство для решения спорных вопросов. Доставили мы товар — человек должен всё проверить, подписывает документы — должен осознать свою ответственность. Но потребитель считает, что он в любом случае прав, и закон всегда на его стороне».

Подобный настрой покупателя, по словам Д. Углова, создаёт проблемы добросовестным предпринимателям: «Взять пример с тем же покупателем ветчины. Вот он не проверил товар сразу, отпустил курьера. Не позвонил, не привёз эту ветчину, возлагая транспортные расходы на нас. А в законе мы так и не нашли указания на то, кто к кому должен приезжать. В итоге конфликт был исчерпан, но это потребовало времени, усилий и затрат, которых можно было бы избежать. Хочу особо отметить — потребитель принимает решение о покупке в момент передачи товара. Мы привозим товар, даже без гарантии, что его купят. Таким образом, все карты в руках у покупателя. И конечно, нам бы, в свою очередь, хотелось снизить количество неадекватных претензий».

По мнению Д. Углова, в определённых случаях сотрудники Роспотребнадзора должны прямо объяснять потребителям, в чём они не правы. А в случае повторения ситуаций — даже штрафовать. Ведь вполне возможно, говорит он, что через так называемых неадекватных потребителей на самом деле действуют недобросовестные конкуренты.

Впрочем, есть и другие «дыры» в законе, которые мешают нормальной интернет-торговле. Так, довольно обширную часть аудитории интернет-магазинов составляют люди с ограниченными возможностями. Только магазин Da-mart обслуживает более 10 000 таких клиентов. В прошлом году, когда был введён полный запрет на дистанционную торговлю алкоголем, это создало серьёзную проблему для них. В данном запрете о людях с ограниченными возможностями ничего не говорится. А ведь они — такие же покупатели, как и все остальные. Они отмечают праздники, справляют поминки. Среди людей с ограниченными возможностями есть и молодые. Словом, спрос на данный товар есть. Но теперь у торговцев фактически связаны руки — они не могут доставлять алкоголь, не нарушая при этом закона.

Как привести покупателей в чувство?

Ирина Короленко: «В Европе покупатели, прежде чем воспользоваться услугами какой-либо компании, обращаются в центры, подобные нашему, за консультацией. В России — наоборот: люди приходят уже с проблемой. Они идут в консультационный центр только после того, как их обманули, продали некачественный товар. И тогда мы слышим: «Я зашёл в Интернет и теперь столько про эту компанию узнал». Хочется спросить у них — а где же вы были раньше?».

Торговцам, чтобы избежать возможных конфликтов, И. Короленко советует: «Очень желательно сразу довести до покупателя порядок рассмотрения возможных претензий. Тогда первое, что сделает потребитель,— позвонит не в Роспотребнадзор, а вам. И в этом случае очень важно, чтобы менеджер, отвечающий на звонки, был грамотным. В противном случае у покупателя будет копиться запас негативных эмоций».

В Консультационном центре для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» консультацию могут получить и торговцы, и покупатели. А решение самых сложных случаев передаётся в суд.

Интернет-торговля поможет строить дома

В вопросы регулирования интернет-торговли решил вмешаться президент страны. Владимир Путин, выступая с ежегодным посланием перед Федеральным собранием, заявил, что настала пора внести ясность в рынок интернет-торговли. Государство намерено упорядочить этот вид деятельности и начать получать с него деньги. Как именно будет происходить «упорядочивание», президент не уточнил. Он лишь упомянул, что вырученные средства предлагается пустить на жилищное строительство.

Оксана Романова, журнал "Продуктовый бизнес" 
Advertology.Ru

16.01.2014

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Антитренды наружной рекламыАнтитренды наружной рекламы
Антитрендами наружной рекламы в текущем году стали прямолинейность и чрезмерная перегруженность сообщений. Наружная реклама продолжает показывать рост: число рекламных конструкций за последний год увеличилось более чем на 2 тысячи.
Мария Бар-Бирюкова, Sellty: продажи на маркетплейсах не заменят...Мария Бар-Бирюкова, Sellty: продажи на маркетплейсах не заменят...
В компании Sellty спрогнозировали развитие рынка электронной коммерции в сегменте СМБ на ближайший год. По оценке основателя Sellty Марии Бар-Бирюковой, число собственных интернет-магазинов среднего, малого и микробизнеса продолжит расти и увеличится минимум на 40% до конца 2025 года. Компании будут и дальше развиваться на маркетплейсах, но станут чаще комбинировать несколько каналов продаж. 
Более двух третей представителей сферы рекламы, маркетинга и PR...Более двух третей представителей сферы рекламы, маркетинга и PR...
10 сентября – Всемирный день психического здоровья. Специально к этой дате компания HINT опросила коллег в сфере маркетинга, рекламы и пиара, чтобы понять, как представители этих профессий могут помочь себе и другим поддержать в норме психическое здоровье.
День знаний для маркетологовДень знаний для маркетологов
Как не ошибиться с выбором формата обучения и предстать перед будущим работодателем успешным специалистом. Директор по маркетингу ведущего IT-холдинга Fplus Ирина Васильева рассказала, на что теперь смотрят работодатели при приеме на работу, как нестандартно можно развиваться в профессии и стоит ли действующим маркетологам обучаться на онлайн-курсах.
Почему покупатели бросают корзины в интернет-магазинах - исследованиеПочему покупатели бросают корзины в интернет-магазинах - исследование
Эксперты ЮKassa (сервис для приёма онлайн- и офлайн-платежей финтех-компании ЮMoney) и RetailCRM (решение для управления заказами и клиентскими данными) провели исследование* и выяснили, почему пользователи не завершают покупки в интернет-магазинах. По данным опроса, две трети респондентов хотя бы раз оставляли заказы незавершёнными, чаще всего это электроника и бытовая техника, одежда и товары для ремонта. Вернуться к брошенным корзинам многих мотивируют скидки, кэшбэк и промокоды.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

11.12.2024 - 02:59
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация