135382

Статьи

10 рекомендаций по модерации соцсетей в кризис

10 рекомендаций по модерации соцсетей в кризис

Пандемия сильно повлияла на работу двух наших крупных клиентов. Из-за этого пользователи стали писать в соцсети брендов и на своих страницах  сотни возмущенных комментариев. В этой колонке Екатерина Билык, директор по работе с клиентами Digital Milestone, рассказывает, как модерировать соцсети в кризис, как работать с негативом и сколько времени пользователи готовы ждать ответы на свои вопросы.

Соцсетидавно уже стали неотъемлемой частью нашей жизни. А сейчас, на самоизоляции, для многих это чуть ли не единственный способ связи с окружающим миром. Люди общаются не только друг с другом, но и следят за новостями брендов, комментируют посты, оставляют отзывы, делятся своими мыслями про продукты или услуги.

1. Подключите сервис для мониторинга отзывов

Для маленького бизнеса, например, булочной или салона красоты у дома, мониторить отзывы удобно и вручную. Но когда количество пользователей превышает несколько сотен и тысяч проще собирать все сообщения из соцсетей в единый поток, и оперативно отвечать на них тут же в приложении или мессенджере. Для мониторинга отзывов мы используем Brand Analytics и YouScan, обработку комментариев и поддержку пользователей модераторы ведут в Zendesk. Если вам нужно собирать сообщения из разных соцсетей в единый поток, например, на почту или в телеграм, то для этого есть много разных удобных сервисов. Среди них Сhotam и StarComment.

2. Напишите шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы

Чаще всего вы будете получать из соцсетей типовые запросы. Например, про расписание, сроки промоакций, цены. Пропишите для модераторов ответы на них. Когда пользователи задают нестандартные вопросы, также важно оперативно на них реагировать. Например, ваш сотрудник может уточнить у пользователя суть проблемы или написать, когда даст развернутый ответ.

3. Справочную информацию переведите на бота

Типовые вопросы, такие как цена, режим работы, адрес и другая справочная информация, можно перевести на бота. Он работает 24/7, моментально отправляет ответы пользователям и стоит дешевле штата модераторов.

4. Реагируйте на все комментарии

Комментарии обычно делятся на три категории: негативные, нейтральные и позитивные. Бренды, как правило, сфокусированы больше на первых двух. При этом пользователь потратил время, чтобы поделиться своим хорошим впечатлением, и когда он видит, ответную реакцию, лайк, эмоджи или слова благодарности, это стимулирует его, а также других подписчиков больше общаться с брендом.

5. Отвечайте по возможности оперативно

Сегодня пользователи предпочитают писать в соцсетях свои вопросы и жалобы, а не звонить и висеть на линии поддержки. Они ценят свое время и жду ответы здесь и сейчас. Оптимально дать комментарий уже через несколько минут, максимум в течение трех часов. Если же вы не можете помочь клиентам оперативно, напишите им сроки решения проблемы и будьте на связи.

6. Разговаривайте с пользователями живым языком

Канцеляризмы, штампы и бюрократический язык не подходят для общения в соцсетях. Соблюдайте tone of voice бренда, шутите, используйте эмодзи в сообщениях, если это уместно, будьте дружественными и деликатными. Важно, не только придерживаться одной тональности, но также показать пользователю, что его слышат и понимают.

7. Удаляйте спам и неадекват

Удаляйте в сообществах спам, мат, оскорбления и прочий неадекват. Пропишите в правилах пабликов, что будете банить пользователей за такое поведение. При этом неконструктивный негатив требует вашего внимания. Всегда по возможности стремитесь выяснить причину такой критики и помочь пользователю.

8. Разработайте алгоритм работы с пользовательским терроризмом

Пользовательский терроризм в соцсетях — довольно молодое явление. К нему прибегают как обычные пользователи, так и инфлюенсеры с тысячами подписчиков. Они намеренно хейтят бренд с целью получить выгоду: скидки, бесплатные товары и услуги. Обычно такие люди раздувают проблемы и вводят своих подписчиков в заблуждение.

Есть несколько моделей работы с пользовательским терроризмом. Первая, просто не реагировать на него, вторая — попытаться вывести человека на конструктивный разговор, задавать ему вопросы, попросить фото или видео-доказательства некачественной работы.

Сформулируйте четкую позицию и регламенты для модераторов по отработке пользовательского терроризма.

9. Анализируйте тональность и содержание сообщений

Для чего анализировать тональность сообщений? Это поможет понять, как пользователи относятся к вашему продукту или услуге, что их волнует, что нравится, а что нет, чтобы в дальнейшем исправить неполадки. А также позволит отслеживать динамику и увидеть, какие принятые меры приносят результат, а какие нет.

10. Используйте комментарии для улучшения сервиса или продукта

С помощью модерации соцсетей можно собрать ценные инсайты целевой аудитории, которые помогут оперативно скорректировать маркетинговую и PR-cтратегию, предупредить кризисные события и управлять ими, улучшить пользовательский опыт, доработать продукты и создать новые.

Модерация соцсетей позволяет оперативно решать проблемы клиентов. При этом важно не только отрабатывать негатив, но и поощрять позитивные отклики.

Екатерина Билык, директор по работе с клиентами Digital Milestone

16.06.2020

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Maer рассказал об отношении поколения Z к наружной рекламеMaer рассказал об отношении поколения Z к наружной рекламе
Медиахолдинг комментирует исследование Deloitte и объясняет, как DOOH становится самым лояльным форматом рекламы для молодого поколения.
Wildberries против поставщиков: как отреагировали СМИ и соцсетиWildberries против поставщиков: как отреагировали СМИ и соцсети
Новость о том, как Wildberries поссорился с поставщиками накануне распродаж 11.11, вызвала большой резонанс: 44,4 млн — охват в СМИ, 5 млн — аудитория в соцсетях, 30% сообщений — негативные.
Москвичи признали, что смартфоны пагубно влияют на социальные контакты...Москвичи признали, что смартфоны пагубно влияют на социальные контакты...
Бренд японских ресторанов«Тануки» провел социальный эксперимент, чтобы выяснить, как фаббинг* (привычка отвлекаться на гаджеты) влияет на поведение современных горожан и восприятие вкуса еды. В эксперименте, который проводился в ресторанах бренда, приняли участие более 1000 человек.
Grayling представляет пять коммуникационных трендов второй волныGrayling представляет пять коммуникационных трендов второй волны
Нет никаких сомнений в том, что мы запомним 2020 год. Люди, компании, бренды, государственные структуры и общество в целом – все мы подверглись небывалому испытанию, и уже понятно, что потрясения прошлой весны будут давать о себе знать и в 2021 году. Идея «кризис = возможности» давно превратилась в клише, но очевидно, что изменения в бизнесе, политике и социальной сфере окажут значительное влияние на коммуникации и отношения между компаниями и их целевыми аудиториями - во всех индустриях и сегментах. Grayling публикует второе исследование коммуникационных трендов с начала пандемии и представляет подборку тенденций, актуальных для отрасли в ближайшие месяцы.
"Забудем как страшный сон": как Сбербанк три года..."Забудем как страшный сон": как Сбербанк три года...
За те три года, пока в дизайнерских студиях ковался новый бренд Сбербанка, кресло главы департамента маркетинга и коммуникаций сменили четыре человека. Forbes восстановил историю процесса

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.
New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...
21-22 марта в Санкт-Петербурге состоялся IV Фестиваль рекламы и маркетинговых услуг «Серебряный Меркурий. Северо-Запад», в рамках  которого прошла Большая конференция. Организатором мероприятия стало ведущее брендинговое агентство России – Brandson (Total Identity Group), во главе с Генеральным директоров агентства, Членом совета АБКР, Еленой Юферевой.
Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (6)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

27.11.2020 - 00:03
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация