Статьи

10 рекомендаций по модерации соцсетей в кризис

10 рекомендаций по модерации соцсетей в кризис

Пандемия сильно повлияла на работу двух наших крупных клиентов. Из-за этого пользователи стали писать в соцсети брендов и на своих страницах  сотни возмущенных комментариев. В этой колонке Екатерина Билык, директор по работе с клиентами Digital Milestone, рассказывает, как модерировать соцсети в кризис, как работать с негативом и сколько времени пользователи готовы ждать ответы на свои вопросы.

Соцсетидавно уже стали неотъемлемой частью нашей жизни. А сейчас, на самоизоляции, для многих это чуть ли не единственный способ связи с окружающим миром. Люди общаются не только друг с другом, но и следят за новостями брендов, комментируют посты, оставляют отзывы, делятся своими мыслями про продукты или услуги.

1. Подключите сервис для мониторинга отзывов

Для маленького бизнеса, например, булочной или салона красоты у дома, мониторить отзывы удобно и вручную. Но когда количество пользователей превышает несколько сотен и тысяч проще собирать все сообщения из соцсетей в единый поток, и оперативно отвечать на них тут же в приложении или мессенджере. Для мониторинга отзывов мы используем Brand Analytics и YouScan, обработку комментариев и поддержку пользователей модераторы ведут в Zendesk. Если вам нужно собирать сообщения из разных соцсетей в единый поток, например, на почту или в телеграм, то для этого есть много разных удобных сервисов. Среди них Сhotam и StarComment.

2. Напишите шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы

Чаще всего вы будете получать из соцсетей типовые запросы. Например, про расписание, сроки промоакций, цены. Пропишите для модераторов ответы на них. Когда пользователи задают нестандартные вопросы, также важно оперативно на них реагировать. Например, ваш сотрудник может уточнить у пользователя суть проблемы или написать, когда даст развернутый ответ.

3. Справочную информацию переведите на бота

Типовые вопросы, такие как цена, режим работы, адрес и другая справочная информация, можно перевести на бота. Он работает 24/7, моментально отправляет ответы пользователям и стоит дешевле штата модераторов.

4. Реагируйте на все комментарии

Комментарии обычно делятся на три категории: негативные, нейтральные и позитивные. Бренды, как правило, сфокусированы больше на первых двух. При этом пользователь потратил время, чтобы поделиться своим хорошим впечатлением, и когда он видит, ответную реакцию, лайк, эмоджи или слова благодарности, это стимулирует его, а также других подписчиков больше общаться с брендом.

5. Отвечайте по возможности оперативно

Сегодня пользователи предпочитают писать в соцсетях свои вопросы и жалобы, а не звонить и висеть на линии поддержки. Они ценят свое время и жду ответы здесь и сейчас. Оптимально дать комментарий уже через несколько минут, максимум в течение трех часов. Если же вы не можете помочь клиентам оперативно, напишите им сроки решения проблемы и будьте на связи.

6. Разговаривайте с пользователями живым языком

Канцеляризмы, штампы и бюрократический язык не подходят для общения в соцсетях. Соблюдайте tone of voice бренда, шутите, используйте эмодзи в сообщениях, если это уместно, будьте дружественными и деликатными. Важно, не только придерживаться одной тональности, но также показать пользователю, что его слышат и понимают.

7. Удаляйте спам и неадекват

Удаляйте в сообществах спам, мат, оскорбления и прочий неадекват. Пропишите в правилах пабликов, что будете банить пользователей за такое поведение. При этом неконструктивный негатив требует вашего внимания. Всегда по возможности стремитесь выяснить причину такой критики и помочь пользователю.

8. Разработайте алгоритм работы с пользовательским терроризмом

Пользовательский терроризм в соцсетях — довольно молодое явление. К нему прибегают как обычные пользователи, так и инфлюенсеры с тысячами подписчиков. Они намеренно хейтят бренд с целью получить выгоду: скидки, бесплатные товары и услуги. Обычно такие люди раздувают проблемы и вводят своих подписчиков в заблуждение.

Есть несколько моделей работы с пользовательским терроризмом. Первая, просто не реагировать на него, вторая — попытаться вывести человека на конструктивный разговор, задавать ему вопросы, попросить фото или видео-доказательства некачественной работы.

Сформулируйте четкую позицию и регламенты для модераторов по отработке пользовательского терроризма.

9. Анализируйте тональность и содержание сообщений

Для чего анализировать тональность сообщений? Это поможет понять, как пользователи относятся к вашему продукту или услуге, что их волнует, что нравится, а что нет, чтобы в дальнейшем исправить неполадки. А также позволит отслеживать динамику и увидеть, какие принятые меры приносят результат, а какие нет.

10. Используйте комментарии для улучшения сервиса или продукта

С помощью модерации соцсетей можно собрать ценные инсайты целевой аудитории, которые помогут оперативно скорректировать маркетинговую и PR-cтратегию, предупредить кризисные события и управлять ими, улучшить пользовательский опыт, доработать продукты и создать новые.

Модерация соцсетей позволяет оперативно решать проблемы клиентов. При этом важно не только отрабатывать негатив, но и поощрять позитивные отклики.

Екатерина Билык, директор по работе с клиентами Digital Milestone

16.06.2020

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

ЦБ рассказал о новой схеме мошенничества через рекламуЦБ рассказал о новой схеме мошенничества через рекламу
Мошенники во время пандемии стали использовать безадресную финансовую рекламу, рассказал в интервью РИА Новости глава департамента противодействия недобросовестным практикам Банка России Валерий Лях.
Платежная система "Мир" потратила на рекламу 3,4 млрд...Платежная система "Мир" потратила на рекламу 3,4 млрд...
Государственная Национальная система платежных карт (НСПК), управляющая платежной системой «Мир», в 2019 году потратила на рекламу 3,36 млрд рублей — почти столько же, сколько Сбербанк. Это позволило бы госкомпании остановиться в шаге от топ-10 рекламодателей в России по размеру рекламного бюджета — немного ниже Сбербанка, но значительно выше любой другой компании с финансового рынка. Выручка НСПК за тот же год составила 16,2 млрд рублей.
"Я против расизма, но..." Как бренды наказывают инфлюэнсеров..."Я против расизма, но..." Как бренды наказывают инфлюэнсеров... (1)
Ксения Собчак и Регина Тодоренко — первые в истории российского рекламного рынка инфлюэнсеры, примерно наказанные брендами за высказывания, которые не отвечают их ценностям. Логично, что контракты с Собчак и Тодоренко разорвали западные компании. В США и Европе бренды уже давно следят за репутацией своих рекламных лиц. Они же, видимо, будут воспитывать инфлюэнсеров и в России. The Bell разобрался, почему они сейчас этим озаботились и какие у них для этого есть инструменты.
Рекламный инструмент Apple Search Ads повышает конверсию в установки...Рекламный инструмент Apple Search Ads повышает конверсию в установки...
Компания Zen Mobile Agency, входящая в состав iConText Group, протестировала рекламный инструмент Apple Search Ads, который стал доступен для россиян в начале мая 2020 года. Продвижение приложений внутри App Store позволяет повысить конверсию в установки на 17%.
Влияние коронавируса на рынок интерактивной рекламы - результаты...Влияние коронавируса на рынок интерактивной рекламы - результаты... (1)
Реагируя на стремительное изменение ситуации на рынке Исследовательский Центр АКАР/РАМУ/IAB Russia провел опрос 23-26 марта 2020 года среди компаний-членов IAB Russia на предмет их отношения к кризису, вызванному вирусом COVID-19, предпринимаемым мерам и оценки ближайшего будущего.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.
New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...
21-22 марта в Санкт-Петербурге состоялся IV Фестиваль рекламы и маркетинговых услуг «Серебряный Меркурий. Северо-Запад», в рамках  которого прошла Большая конференция. Организатором мероприятия стало ведущее брендинговое агентство России – Brandson (Total Identity Group), во главе с Генеральным директоров агентства, Членом совета АБКР, Еленой Юферевой.
Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (6)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

14.07.2020 - 03:37
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация