Статьи

10 рекомендаций по модерации соцсетей в кризис

10 рекомендаций по модерации соцсетей в кризис

Пандемия сильно повлияла на работу двух наших крупных клиентов. Из-за этого пользователи стали писать в соцсети брендов и на своих страницах  сотни возмущенных комментариев. В этой колонке Екатерина Билык, директор по работе с клиентами Digital Milestone, рассказывает, как модерировать соцсети в кризис, как работать с негативом и сколько времени пользователи готовы ждать ответы на свои вопросы.

Соцсетидавно уже стали неотъемлемой частью нашей жизни. А сейчас, на самоизоляции, для многих это чуть ли не единственный способ связи с окружающим миром. Люди общаются не только друг с другом, но и следят за новостями брендов, комментируют посты, оставляют отзывы, делятся своими мыслями про продукты или услуги.

1. Подключите сервис для мониторинга отзывов

Для маленького бизнеса, например, булочной или салона красоты у дома, мониторить отзывы удобно и вручную. Но когда количество пользователей превышает несколько сотен и тысяч проще собирать все сообщения из соцсетей в единый поток, и оперативно отвечать на них тут же в приложении или мессенджере. Для мониторинга отзывов мы используем Brand Analytics и YouScan, обработку комментариев и поддержку пользователей модераторы ведут в Zendesk. Если вам нужно собирать сообщения из разных соцсетей в единый поток, например, на почту или в телеграм, то для этого есть много разных удобных сервисов. Среди них Сhotam и StarComment.

2. Напишите шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы

Чаще всего вы будете получать из соцсетей типовые запросы. Например, про расписание, сроки промоакций, цены. Пропишите для модераторов ответы на них. Когда пользователи задают нестандартные вопросы, также важно оперативно на них реагировать. Например, ваш сотрудник может уточнить у пользователя суть проблемы или написать, когда даст развернутый ответ.

3. Справочную информацию переведите на бота

Типовые вопросы, такие как цена, режим работы, адрес и другая справочная информация, можно перевести на бота. Он работает 24/7, моментально отправляет ответы пользователям и стоит дешевле штата модераторов.

4. Реагируйте на все комментарии

Комментарии обычно делятся на три категории: негативные, нейтральные и позитивные. Бренды, как правило, сфокусированы больше на первых двух. При этом пользователь потратил время, чтобы поделиться своим хорошим впечатлением, и когда он видит, ответную реакцию, лайк, эмоджи или слова благодарности, это стимулирует его, а также других подписчиков больше общаться с брендом.

5. Отвечайте по возможности оперативно

Сегодня пользователи предпочитают писать в соцсетях свои вопросы и жалобы, а не звонить и висеть на линии поддержки. Они ценят свое время и жду ответы здесь и сейчас. Оптимально дать комментарий уже через несколько минут, максимум в течение трех часов. Если же вы не можете помочь клиентам оперативно, напишите им сроки решения проблемы и будьте на связи.

6. Разговаривайте с пользователями живым языком

Канцеляризмы, штампы и бюрократический язык не подходят для общения в соцсетях. Соблюдайте tone of voice бренда, шутите, используйте эмодзи в сообщениях, если это уместно, будьте дружественными и деликатными. Важно, не только придерживаться одной тональности, но также показать пользователю, что его слышат и понимают.

7. Удаляйте спам и неадекват

Удаляйте в сообществах спам, мат, оскорбления и прочий неадекват. Пропишите в правилах пабликов, что будете банить пользователей за такое поведение. При этом неконструктивный негатив требует вашего внимания. Всегда по возможности стремитесь выяснить причину такой критики и помочь пользователю.

8. Разработайте алгоритм работы с пользовательским терроризмом

Пользовательский терроризм в соцсетях — довольно молодое явление. К нему прибегают как обычные пользователи, так и инфлюенсеры с тысячами подписчиков. Они намеренно хейтят бренд с целью получить выгоду: скидки, бесплатные товары и услуги. Обычно такие люди раздувают проблемы и вводят своих подписчиков в заблуждение.

Есть несколько моделей работы с пользовательским терроризмом. Первая, просто не реагировать на него, вторая — попытаться вывести человека на конструктивный разговор, задавать ему вопросы, попросить фото или видео-доказательства некачественной работы.

Сформулируйте четкую позицию и регламенты для модераторов по отработке пользовательского терроризма.

9. Анализируйте тональность и содержание сообщений

Для чего анализировать тональность сообщений? Это поможет понять, как пользователи относятся к вашему продукту или услуге, что их волнует, что нравится, а что нет, чтобы в дальнейшем исправить неполадки. А также позволит отслеживать динамику и увидеть, какие принятые меры приносят результат, а какие нет.

10. Используйте комментарии для улучшения сервиса или продукта

С помощью модерации соцсетей можно собрать ценные инсайты целевой аудитории, которые помогут оперативно скорректировать маркетинговую и PR-cтратегию, предупредить кризисные события и управлять ими, улучшить пользовательский опыт, доработать продукты и создать новые.

Модерация соцсетей позволяет оперативно решать проблемы клиентов. При этом важно не только отрабатывать негатив, но и поощрять позитивные отклики.

Екатерина Билык, директор по работе с клиентами Digital Milestone

16.06.2020

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

реклама

Есть мнение ...

Маркетинг с AR и VR от HICLICKМаркетинг с AR и VR от HICLICK
В 2024 году маркетологи все чаще начинают использовать метавселенные. По сравнению с социальными сетями, вовлеченность пользователей в иммерсивных площадках гораздо больше. Одним из самых интересных для клиентов форматов являются АR и VR. Как технологии будущего применять в маркетинге уже сегодня, разобрали в агентстве высоких откликов HICLICK.
Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?
Искусственный интеллект уже давно среди нас. Он прочно вошел в нашу жизнь, используется абсолютно в разных её сферах и кардинально меняет лицо современного бизнеса. Рекламная индустрия - не исключение. Самый яркий и известный пример - это нейросети, на основе которых построен поиск рекламных систем Яндекса. Использование нейросетей и других алгоритмов ИИ, делает рекламу еще более эффективной и качественной. Евгений Халин, директор по продуктам Коkос Group рассказывает о том, как работает ИИ, в чем его преимущество и какие перспективы нас ждут.
Как подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраляКак подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраля
В период гендерных праздников предприниматели отмечают 50%-ый рост продаж. – Даже в случае торговли сепараторами или двигателями, при должном подходе. Для маркетологов это время – забег на короткие дистанции. Поэтому важно грамотно подойти к выбору инструментов.
Тренды в мобильном маркетинге-2024Тренды в мобильном маркетинге-2024
Как будет работать мобильный маркетинг в 2024 году и какие тренды прямо сейчас влияют на весь рынок, рассказывает Алла Рауд, руководитель направления ASO в IT-Agency.
Новые медиа – Новая реальностьНовые медиа – Новая реальность
Сегодня российская блогосфера стремительно трансформируется. И это неудивительно: только за последний год ведущие отечественные социальные сети продемонстрировали, пожалуй, самую серьезную бизнес- и маркетинговую активность за долгие годы – появились новые сервисы, произошло резкое расширение аудиторий, усилился приток авторов, возникли инновационные форматы и мн. др.  Блогеры, в свою очередь, стали расширять перечень жанров, в которых они работают; оформился тренд на мультиформатность и партнерства. Рекламодатели же сделали ставку на блогосферу как на приоритетный и наиболее эффективный канал продвижения. Наконец, государство стало рассматривать блогосферу как полноценного экономического субъекта, что, естественно, отразилось в законодательной базе.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

26.02.2024 - 07:55
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация