Благодаря пользователям мобильных платежей торговые точки начинают принимать этот вид оплаты

В ходе исследования были проанализированы более 13 миллионов комментариев в социальных медиа на темы, связанные с мобильными платежами. Среди ресурсов, которые послужили источниками информации, – Twitter и Facebook, блог-платформы и форумы разных стран мира.

Результаты исследования демонстрируют улучшение отношения к мобильным платежам, а также быстрый рост их использования и расширение числа торговых предприятий, которые принимают оплату этим способом. Из комментариев, посвященных приему мобильной оплаты торговыми точками, 88% являются положительными, а возможность обработки мобильных платежей нередко оценивается как конкурентное преимущество. Поскольку потребители все чаще используют мобильные платежи, торговые предприятия, которые их не принимают, могут оказаться в невыгодном положении.

Согласно исследованию, 2013 стал годом, когда развитие технологии мобильных платежей перешло от стадии теоретического обсуждения к практическому применению. В 2013 году 81% обсуждений инициировали пользователи, которые уже воспользовались данной технологией. Этот результат существенно отличается от показателя 2012 года, когда только 32% участников дискуссий пользовались мобильными платежами. Хотя опасения насчет безопасности мобильных платежей все еще возникают, исследование показало, что потребители и торговые предприятия перешли от вопроса «Зачем пользоваться мобильными платежами?» к вопросу «Какой из способов мобильной оплаты лучше использовать?». Более того, можно ожидать, что в 2014-м году сложится устойчивое лояльное отношение к мобильным брендам и торговым предприятиям в этой сфере, так что компании, включающие в свой бизнес такой вид оплаты, могут оказаться в выигрышном положении.

Все больше потребителей пользуются мобильными платежными решениями:

• От сомнений к использованию: Сомнения по поводу функций мобильных платежей, выявленные в ходе исследования в 2012 году, уступили место обсуждениям качества и жизнеспособности различных продуктов. Исследование показало, что вместо вопроса, стоит ли вообще использовать мобильные платежи (третья по популярности тема обсуждений в 2012 году), потребители стали обсуждать, какой вариант мобильной оплаты выбрать (вторая по популярности тема обсуждений в 2013 году).
• Кто участвует в дискуссиях: Большинство обсуждений (81%) теперь инициируют пользователи мобильных платежей. Год назад 68% участников дискуссий еще не пробовали использовать данную технологию. Это показывает, что потребители перешли от обсуждения мобильных платежей в целом к практическому применению и проверке различных вариантов.
• Больше положительных сообщений: Отношение к мобильным платежам значительно улучшилось среди их пользователей (74% позитивных отзывов в 2013 году при 58% в 2012-м). Авторы сообщений, не пробовавшие этот способ оплаты, также настроены положительно (79% позитивных комментариев в 2013 году, 76% в 2012-м). Это показывает, что улучшается пользовательский опыт, повышается техническое качество, а также расширяется сеть приема мобильных платежей.
• Пользовательский опыт улучшается, но нужны дополнительные усилия: Потребители стали более позитивно относится к опыту мобильной оплаты (63% положительных отзывов в 2013-м при 34% в 2012 году). Тем не менее, пользовательский опыт все еще далек от идеала и во многих случаях становится причиной разочарования.

Изменения на стороне торговых предприятий:

• Важность приема мобильных платежей: Самой обсуждаемой темой 2013 года в сфере мобильных платежей стала возможность приема мобильной оплаты торговыми точками – на нее приходится 15% комментариев в целом и 48% сообщений от торгово-сервисных предприятий. Исследование показывает, что и потребители, и торговые точки относятся к мобильным платежам положительно (86% комментариев обладают позитивной тональностью), что, вероятно, приведет к расширению сети приема мобильных платежей в 2014 году. Интересно, что в 2012 году тот факт, что немногие торговые предприятия поддерживали этот вид оплаты, упоминался как барьер для выхода на рынок мобильных платежей, а в 2013 г. возможность приема мобильной оплаты стала темой наибольшего числа позитивных сообщений.
• Присутствие торговых точек в соцсетях: Учетные записи торговых точек в соцсетях создали 22% сообщений по теме мобильных платежей, и 88% этих комментариев положительные по тональности. Исследование показало, что около 90% таких обсуждений ведут торгово-сервисные предприятия, которые уже внедрили необходимые для приема мобильных платежей решения. Те торговые точки, которые еще не принимают этот вид оплаты, чаще всего обращаются к социальным сетям в поиске советов по мобильной оплате от других продавцов.
• Все дело в удобстве: Принимающие мобильные платежи торговые предприятия называют удобство основным фактором их распространения, и 97% записей по этой теме позитивные или нейтральные. Исследование также выявило, что продавцы обсуждают достоинства мобильной оплаты для них самих и покупателей, во многих случаях выделяя поддержку этого вида платежей как конкурентное преимущество.

Необходимо распространять информацию о безопасности:

• Пользователи в замешательстве: Важным моментом для успеха и распространения мобильных платежей станут инициативы по образованию потребителей. Сообщения, касающиеся сомнений в безопасности этого вида оплаты, в 66% случаев были негативными.
• Пространство для образования: Несмотря на надежную защиту мобильных платежей, отмечено, что потребители не всегда знают, как организовано возмещение средств в случае мошеннических и несанкционированных мобильных транзакций.

Об исследовании

Исследование Mobile Payments Study было проведено компанией PRIME Research на 56 рынках и 26 языках в Северной и Южной Америке, Европе, Африке и Тихоокеанском регионе с целью проанализировать то, как люди пользуются продуктами мобильных платежей, насколько они готовы их использовать и каково их мнение о существующих продуктах.

Используя собственные методы и технологии, аналитики социальных медиа в ходе исследования PRIME Research проанализировали 13 миллионов записей в социальных сетях на тему инновационных технологий мобильных платежей в контексте MasterCard и аналогичных компаний, с марта 2013 года по декабрь 2013-го. Анализ тональности показал, что среди записей, вызванных реакцией на распространение новостей, 92% были позитивными или нейтральными, и только 8% создавали негативный контекст, который являлся отражением оригинального контента из традиционных СМИ. Из 13 миллионов записей, 5 000 наиболее существенных комментариев были подвергнуты выборочному анализу экспертов PRIME Research.