"Лемана ПРО" получила четыре награды премии CX World Awards 2026

Клиентская поддержка «Лемана ПРО» в социальных сетях – это 55 сообществ (федеральных и локальных) и более 350 тыс. обращений клиентов в год. В результате системной работы команды показатель удовлетворенности клиентской поддержки (CSI) вырос до 4,8, а время первого ответа на запрос клиента составляет менее 15 минут. Кроме того, время решения кейсов со сложными консультационными вопросами сократилось за прошлый год в три раза: с 72 до до 24 часов.

Проект «Воронка воронок» победил в номинации «Лучшая практика измерения и улучшения клиентского опыта». Это инструмент аналитики, который позволяет быстро определять, в какой точке пути клиента происходит сбой, из-за которого не достигается прогресс товарооборота. В результате было создано несколько простых дашбордов с 20 метриками: дашборды для управления оборотом в торговом зале через проектные команды, а также через команды В2В. В рамках проекта были проведены практические упражнения в нескольких магазинах сети, в результате всего за две недели командам магазинов удалось существенно увеличить товарооборот и нарастить проектные продажи.

В номинации «Лучший оффлайн клиентский опыт» победителем признана технология «умных» электронных ценников (ESL) «Лемана ПРО», которые помимо стоимости товара, отображают информацию о размере кешбэка за покупку данного товара, оценку товара на основе отзывов покупателей на сайте, а также NFC-технологию для быстрого перехода на страницу товара на сайте. Также технология использует дневной и ночной режимы работы и интегрирована в процессы логистики - сборки и выкладки заказа. Новое решение автоматизирует рутинные операции, высвобождая время сотрудников для консультации клиентов, обеспечивает мгновенную синхронизацию цен онлайн и офлайн, снижает затраты на печать бумажных ценников и формирует основу для развития умных магазинов с автоматизированным мерчандайзингом.

Специального приза жюри в номинации «Лучший проект по развитию опыта клиента» удостоен проект «Продажи. ИТО (идентифицированный товарооборот)» по переходу от товароориентированной модели продаж к персонализированному подходу, где результатом стало комплексное закрытие запроса клиента «под ключ». В рамках проекта была изменена роль продавца, подход к продажам, управление результатами, целеполагание и развитие команд. IT-инструмент был реализован на базе рабочего мобильного приложения сотрудника. Этот сервис позволяет оценить вклад продавца в товарооборот компании, делает качество консультации измеримым и управляемым, позволяет собирать данные о клиентах и предлагать персонализированные предложения. После внедрения инструмента каждый клиент получает индивидуальные рекомендации и решения «под ключ», что укрепляет доверие и способствует долгосрочному сотрудничеству.

CX World Awards — профессиональная премия в индустрии клиентского опыта. Ежегодно в премии принимает участие более 350 номинантов и более 500 гостей из индустрии СХ. Цель Премии – содействовать развитию клиентоцентричной стратегии компаний, выявляя и поддерживая профессионалов и лидеров рынка. Также премия помогает мотивировать, поощрять и награждать лучших сотрудников, руководителей и их команды в индустрии Сustomer eХperience (СХ).