Статьи

Автострахование в России отстает от других стран по уровню развития клиентского сервиса

Автострахование в России отстает от других стран по уровню развития клиентского сервиса

По данным исследования Teleperformance, автостраховые компании также продемонстрировали один из самых низких результатов по сравнению с другими индустриями в России.

Teleperformance, мировой лидер в области аутсорсинга управления омниканальным клиентским опытом, представил новые результаты ежегодного исследования, которое проводилось в 11 странах на основе 130 000 интервью с клиентами компаний в целом ряде индустрий. В этом году в него впервые была включена Россия.

Как показывают результаты исследования, российские клиенты недовольны клиентским сервисом автостраховых компаний – индекс удовлетворенности последним обращением составил 7.4 балла из 10. Это один из самых низких результатов среди всех стран, где проводилось исследование. Ниже показатель был отмечен только в ОАЭ – 7.3. Средний индекс удовлетворенности клиентским сервисом в этой индустрии в мире составил 8.1, а самый высокий – 8.6 балла в США.

Результаты автостраховых компаний также оказались одними из самых низкихв России среди других индустрий. Ниже клиентский сервис оценивался только в области коммунальных услуг – в 6.8 балла.

Автострахование в России отстает от других стран по уровню развития клиентского сервиса.

По данным исследования,за прошедший год 71% опрошенных в России обращались в контакт-центр автостраховых компаний, и29% из них остались недовольны результатом. В качестве причиннедовольства чаще всего называлидолгие сроки решения вопроса(33%), недостаточный профессионализм сотрудников контакт-центра (18%), а также отсутствие решения вопроса как такового (17%). 17% опрошенных также ссылались на долгое время ожидания ответа оператора.

Для сравнения, в среднем по мирулишь 16% клиентов выражали недовольство после обращения в контакт-центр автостраховых компаний. В тройку наиболее распространенных причин вошли долгие сроки решения вопроса (27%), долгое время ожидания ответа оператора(22%) и отсутствие решения вопроса вообще (19%).

Помимо общих впечатлений опрошенные поделились оценкой отдельных составляющих клиентского сервиса. Так, ниже, чем в среднем по миру, оценивались общий профессионализм операторов контакт-центра, качество предоставляемой информации, полнота информации о клиенте и его предыдущих обращениях в компанию и сроки предоставления ответа. Кроме того, оказалось, что российские автовладельцы меньше всего удовлетворены временем ожидания ответа оператора.

Представители поколения, родившегося в конце 1980 – начале 1990 годов, оказались в России самыми требовательными клиентами и поставили самые низкие оценки как клиентскому сервису в целом, так и его отдельным составляющим.

«Результаты исследования Teleperformance говорят о том, что российские автостраховые компании обладают значительным потенциалом роста за счет развития клиентского сервиса. Впечатления от обращения в компанию становится все более важным фактором, который не только влияет на потребительское поведение, но и нередко получает огласку в социальных сетях и в ближнем кругу. Это особенно важно в случае с миллениалами, которые становятся в России все более активной и заметной группой клиентов, и при этом предъявляют самые высокие требования к сервису», - отметил Роман Франтов, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group.

Исследование проводилось CXLab – собственной исследовательской лабораторией компании Teleperformance, измеряющей уровень клиентского сервиса в различных индустриях. В рамках исследования оценивался общий уровень удовлетворенности клиентов товарами и услугами компаний на различных рынках, готовность рекомендовать их друзьям и близким и оставаться в числе клиентов в перспективе. При изучении клиентского опыта оценивался клиентский сервис в целом и его отдельные составляющие.

22.12.2016

на печать


Комментарии

Игорь
23.12.2016 15:42 | сообщение #1
 

Откуда такой высокий рейтинг?
А у ЖКХ? Из 10 то баллов?

Гость
23.12.2016 16:30 | сообщение #2
 

Игорь, это рейтинги не самих компаний, а call - центров, "специалистов по уговариванию"

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Нищие районные издания оплачивают рост доходов "Почты...Нищие районные издания оплачивают рост доходов "Почты...
Глава Комитета Государственной Думы по информационной политике Леонид Левин заявил, что несмотря на все усилия, предпринимаемые государством по поддержке печатных СМИ в регионах, они испытывают большие трудности в связи с повышением тарифов «Почты России» и стоимости типографских услуг.
Всё кончено: Почему порнография больше не приносит денегВсё кончено: Почему порнография больше не приносит денег
Как Snapchat и PornHub убивают миллиардную индустрию.
Разрабатываются методические стандарты освещения проблемы наркомании в...Разрабатываются методические стандарты освещения проблемы наркомании в...
Союз журналистов России обратился к специальной рабочей группе по проблемам профилактики наркомании при Совете Федерации с просьбой разработать перечень единых стандартов освещения проблемы наркомании в СМИ. В союзе говорят, что необходимость таких мер вызвана большим количеством ошибок, которые допускают СМИ при подготовке материалов на тему наркомании.
Тренды клиентского SEO на 2017 годТренды клиентского SEO на 2017 год
Семь трендов, которые помогут растить и умножать ваш бизнес из organic-трафика.
9 трендов в интернет-рекламе на 2017 год9 трендов в интернет-рекламе на 2017 год (2)
Асаф Грейнер, основатель и гендиректор Protected Media - компании, специализирующейся на создании инструментов для борьбы с мошенничеством в digital-индустрии, рассказал о 9 основных трендах, которые будут определять отрасль digital-рекламы в 2017 году.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (2)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.
ДИЗАЙН и РЕКЛАМАДИЗАЙН и РЕКЛАМА
Выставка рекламной индустрии "ДИЗАЙН и РЕКЛАМА" проходит 22-й раз с 12 по 15 апреля 2016 года в Центральном Доме художника на Крымском Валу. 
Художник-археологХудожник-археолог
ГЦТМ имени А. А. Бахрушина открылась выставка «Кирилл Данелия. Новая археология» — проект, в центре внимания которого Кирилл Данелия, как художник и коллекционер. 
Московское метро - Подземный Памятник архитектурыМосковское метро - Подземный Памятник архитектуры
Открывается выставка "Московское метро - Подземный Памятник архитектуры". Поход за креативом и вдохновением. Возможность посмотреть как выглядели проекты метро. Реализованные или нет экспонаты выставки интересны дизайнерам.
Художественные сокровища РоссииХудожественные сокровища России (1)
Открылась выставка «Художественные сокровища России. Лучшее из российских собраний: от иконы до живописи модерна». Как всякая новая выставка работа получилась спорная. Новая площадка, попытка нового экспонирования, известные и не известные работы русских мастеров. Стоит пойти и составить собственное мнение.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

19.01.2017 - 02:31
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация