Статьи

Автострахование в России отстает от других стран по уровню развития клиентского сервиса

Автострахование в России отстает от других стран по уровню развития клиентского сервиса

По данным исследования Teleperformance, автостраховые компании также продемонстрировали один из самых низких результатов по сравнению с другими индустриями в России.

Teleperformance, мировой лидер в области аутсорсинга управления омниканальным клиентским опытом, представил новые результаты ежегодного исследования, которое проводилось в 11 странах на основе 130 000 интервью с клиентами компаний в целом ряде индустрий. В этом году в него впервые была включена Россия.

Как показывают результаты исследования, российские клиенты недовольны клиентским сервисом автостраховых компаний – индекс удовлетворенности последним обращением составил 7.4 балла из 10. Это один из самых низких результатов среди всех стран, где проводилось исследование. Ниже показатель был отмечен только в ОАЭ – 7.3. Средний индекс удовлетворенности клиентским сервисом в этой индустрии в мире составил 8.1, а самый высокий – 8.6 балла в США.

Результаты автостраховых компаний также оказались одними из самых низкихв России среди других индустрий. Ниже клиентский сервис оценивался только в области коммунальных услуг – в 6.8 балла.

Автострахование в России отстает от других стран по уровню развития клиентского сервиса.

По данным исследования,за прошедший год 71% опрошенных в России обращались в контакт-центр автостраховых компаний, и29% из них остались недовольны результатом. В качестве причиннедовольства чаще всего называлидолгие сроки решения вопроса(33%), недостаточный профессионализм сотрудников контакт-центра (18%), а также отсутствие решения вопроса как такового (17%). 17% опрошенных также ссылались на долгое время ожидания ответа оператора.

Для сравнения, в среднем по мирулишь 16% клиентов выражали недовольство после обращения в контакт-центр автостраховых компаний. В тройку наиболее распространенных причин вошли долгие сроки решения вопроса (27%), долгое время ожидания ответа оператора(22%) и отсутствие решения вопроса вообще (19%).

Помимо общих впечатлений опрошенные поделились оценкой отдельных составляющих клиентского сервиса. Так, ниже, чем в среднем по миру, оценивались общий профессионализм операторов контакт-центра, качество предоставляемой информации, полнота информации о клиенте и его предыдущих обращениях в компанию и сроки предоставления ответа. Кроме того, оказалось, что российские автовладельцы меньше всего удовлетворены временем ожидания ответа оператора.

Представители поколения, родившегося в конце 1980 – начале 1990 годов, оказались в России самыми требовательными клиентами и поставили самые низкие оценки как клиентскому сервису в целом, так и его отдельным составляющим.

«Результаты исследования Teleperformance говорят о том, что российские автостраховые компании обладают значительным потенциалом роста за счет развития клиентского сервиса. Впечатления от обращения в компанию становится все более важным фактором, который не только влияет на потребительское поведение, но и нередко получает огласку в социальных сетях и в ближнем кругу. Это особенно важно в случае с миллениалами, которые становятся в России все более активной и заметной группой клиентов, и при этом предъявляют самые высокие требования к сервису», - отметил Роман Франтов, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group.

Исследование проводилось CXLab – собственной исследовательской лабораторией компании Teleperformance, измеряющей уровень клиентского сервиса в различных индустриях. В рамках исследования оценивался общий уровень удовлетворенности клиентов товарами и услугами компаний на различных рынках, готовность рекомендовать их друзьям и близким и оставаться в числе клиентов в перспективе. При изучении клиентского опыта оценивался клиентский сервис в целом и его отдельные составляющие.

22.12.2016

на печать


Комментарии

Игорь
23.12.2016 15:42 | сообщение #1
 

Откуда такой высокий рейтинг?
А у ЖКХ? Из 10 то баллов?

Гость
23.12.2016 16:30 | сообщение #2
 

Игорь, это рейтинги не самих компаний, а call - центров, "специалистов по уговариванию"

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Девять трендов коммуникационного дизайнаДевять трендов коммуникационного дизайна
Какие изменения происходят в коммуникациях бренда с потребителем? Какие специалисты нужны рынку? Что меняется в среде, в которой осуществляется коммуникация?
Финансовая грамотность интернет-пользователей РоссииФинансовая грамотность интернет-пользователей России (1)
Интересно, почему? Скорее всего ответ кроется в том, что нет такого предмета в школьной программе — “Финансовая грамотность” — и этот термин для многих наших соотечественников остается загадкой. Как можно быть уверенным в том, значения чего не понимаешь? 
"Билайн" "нарисовал" портрет самого активного..."Билайн" "нарисовал" портрет самого активного...
Самыми активными пользователями мобильного интернета среди абонентов «Билайн» являются мужчины от 25 до 35 лет с доходом 12-46 тысяч рублей. При этом больше всего трафика они потребляют с 20.00 до 21.00, а самыми активными днями недели по использованию мобильного интернета являются четверги и пятницы, следует из анализа Big Data.
МЭР намерено изменить систему контроля госзакупокМЭР намерено изменить систему контроля госзакупок
Переформатирование казначейского контроля за размещаемыми заказами поможет снизить число сбоев и ускорить процессы, считают в министерстве.
Елена Лаврова. Почему позитивное мышление работает далеко не всегдаЕлена Лаврова. Почему позитивное мышление работает далеко не всегда
«Будь позитивней!», «Думай о хорошем, и всё получится!», «Положительные мысли притягивают положительные результаты!» — такие добрые советы слышал каждый, но помогают они не всем. Чтобы стать успешным, стремиться влезть в розовые очки не обязательно. Реалистическое мышление даёт ряд преимуществ.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (2)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.
ДИЗАЙН и РЕКЛАМАДИЗАЙН и РЕКЛАМА
Выставка рекламной индустрии "ДИЗАЙН и РЕКЛАМА" проходит 22-й раз с 12 по 15 апреля 2016 года в Центральном Доме художника на Крымском Валу. 
Художник-археологХудожник-археолог
ГЦТМ имени А. А. Бахрушина открылась выставка «Кирилл Данелия. Новая археология» — проект, в центре внимания которого Кирилл Данелия, как художник и коллекционер. 
Московское метро - Подземный Памятник архитектурыМосковское метро - Подземный Памятник архитектуры
Открывается выставка "Московское метро - Подземный Памятник архитектуры". Поход за креативом и вдохновением. Возможность посмотреть как выглядели проекты метро. Реализованные или нет экспонаты выставки интересны дизайнерам.
Художественные сокровища РоссииХудожественные сокровища России (1)
Открылась выставка «Художественные сокровища России. Лучшее из российских собраний: от иконы до живописи модерна». Как всякая новая выставка работа получилась спорная. Новая площадка, попытка нового экспонирования, известные и не известные работы русских мастеров. Стоит пойти и составить собственное мнение.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

25.03.2017 - 05:56
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация