Есть мнение ...

Эксперимент: причиной медленного обслуживания в ресторанах являются смартфоны

Эксперимент: причиной медленного обслуживания в ресторанах являются смартфоны

Известный ресторан из Нью-Йорка нанял консалтинговую фирму для того, чтобы понять причину появления большого количества негативных отзывов в интернете. Выяснилось, что на скорости обслуживания негативно сказывается тот факт, что посетители постоянно фотографируют еду и общаются в соцсетях со своих смартфонов. Результаты исследования опубликованы на Craiglist.

Проблема

Как говорится в тексте сообщения на сервисе объявлений Craiglist, администрация ресторана, который пользовался популярностью как у горожан, так и у туристов, обратила внимание на возросшее число негативных отзывов в интернете. Чаще всего посетители жаловались на медленное обслуживание. Управляющие не могли понять в чем проблема — количество клиентов заведения осталось на том же уровне, что и десять лет назад, число сотрудников увеличилось (кроме того, было сокращено меню, чтобы облегчить людям выбор), но общая скорость обслуживания только упала.

Эксперимент: причиной медленного обслуживания в ресторанах являются смартфоны

Чаще всего посетители жаловались на то, что им приходилось очень долго ждать, пока освободится столик. Поскольку самостоятельно понять, в чем проблема, руководители ресторана не смогли, то они наняли консалтинговую фирму, которая должна была помочь разобраться в ситуации.

Задачу упрощал тот факт, что, как и в любом ресторане Нью-Йорка, в заведении была установлена система видеонаблюдения — впервые она появилась как раз десять лет назад и записывала все происходящее в помещении на кассеты. По счастью, несколько таких кассет сохранились, что дало возможность сравнить обычный день ресторана десять лет назад, и то, как он проходит в 2014 году. Для сравнения были выбраны два четверга — 1 июля 2004 года и 3 июля 2014 года, — в ходе каждого из двух дней были проанализированы 45 заказов. Результаты наблюдений сильно удивили руководителей ресторана, ожидавших обнаружить проблему «на своей стороне».

Обычный день в 2004 году

Сценарий поведения клиента в 2004 году выглядел довольно предсказуемо: человек входил в помещение и сразу получал столик (три из 45 посетителей попросили пересадить их). Далее официант приносил им меню, на изучение которого перед заказом у клиентов уходило, в среднем, восемь минут. Первые закуски им подавали уже через шесть минут, приготовление более сложных блюд занимало больше времени. Двое из 45 человек, когда им принесли заказ, попросили подогреть еду. Официанты пристально наблюдали за посетителями, чтобы быстро подойти, если кому-то понадобится им помочь. Когда люди завершали трапезу, им сразу приносили счет, и через пять минут после этого они покидали ресторан. В среднем, время пребывания в ресторане от предоставления столика до выхода из помещения составляло один час и пять минут.

Десять лет спустя

В 2014 году поведение клиентов значительно изменилось. Из 45 клиентов, запечатленных на видео, 18 попросили пересадить их. Прежде, чем открыть меню, практически каждый человек доставал телефон — кто-то фотографировал интерьер, кто-то делал что-то другое (что конкретно, администрация ресторана не знает, поскольку не анализирует Wi-Fi трафик). Семь из 45 клиентов подозвали к себе официанта и показали ему что-то в телефоне, а затем несколько минут обсуждали это, потратив время работника впустую — выяснилось, что им не удавалось подключиться к интернету и они просили пароль от Wi-Fi.

Эксперимент: причиной медленного обслуживания в ресторанах являются смартфоны

Когда официанты спрашивали, готовы ли клиенты совершить заказ, большинство просило дать им больше времени, поскольку они еще даже не успели открыть меню. После этого люди открывали меню, но продолжали что-то делать в своих гаджетах, в результате, когда официант подходил во второй раз, они все еще были не готовы сделать заказ. В среднем, с того момента, как их усадили за стол до оформления заказа, клиентам потребовалась 21 минута.

После того, как они, наконец, определились с тем, что они хотят съесть и выпить, и официанты приносили первое блюдо, 26 из 45 посетителей потратили еще три минуты на фотографирование еды. 14 из 45 клиентов фотографировали себя с едой или то, как они её едят — на это у них уходило еще четыре минуты, поскольку иногда получившееся фото им не нравилось и они переделывали его.

Эксперимент: причиной медленного обслуживания в ресторанах являются смартфоны

Затем девять из 45 посетителей заявили, что еда слишком холодная и попросили разогреть её, хотя, если бы они не потратили столько времени на использование гаджетов, то она бы не остыла. Более того, 27 из 45 клиентов попросили официанта сфотографировать их вместе с друзьями (затем, 14 из них попросили переделать фотографию, поскольку им не понравился результат). Процесс фотографирования и сопутствующего общения с официантом занимал еще пять минут, во время которых сотрудник не мог помочь другим посетителям.

После еды люди продолжали использовать смартфоны, что увеличило интервал от завершения трапезы до запроса счета до двадцати минут. На 15 минут дольше, чем десять лет назад, клиенты тратили на оплату счета — здесь также сыграло роль использование гаджетов. Восемь из 45 клиентов врезались в других посетителей или официантов, поскольку писали сообщения на ходу, не глядя на дорогу. Общее время от момента входа в помещение до выхода из него составило, в среднем, один час пятьдесят пять минут.

В заключение своего поста, администрация ресторана попросила клиентов, при посещении ресторана уделять больше внимания непосредственно этому опыту, а не использованию смартфонов — это может значительно ускорить обслуживание.

Александр Лашков 
silliconrus.com
Advertology.Ru

28.07.2014

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Маркетинг с AR и VR от HICLICKМаркетинг с AR и VR от HICLICK
В 2024 году маркетологи все чаще начинают использовать метавселенные. По сравнению с социальными сетями, вовлеченность пользователей в иммерсивных площадках гораздо больше. Одним из самых интересных для клиентов форматов являются АR и VR. Как технологии будущего применять в маркетинге уже сегодня, разобрали в агентстве высоких откликов HICLICK.
Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?
Искусственный интеллект уже давно среди нас. Он прочно вошел в нашу жизнь, используется абсолютно в разных её сферах и кардинально меняет лицо современного бизнеса. Рекламная индустрия - не исключение. Самый яркий и известный пример - это нейросети, на основе которых построен поиск рекламных систем Яндекса. Использование нейросетей и других алгоритмов ИИ, делает рекламу еще более эффективной и качественной. Евгений Халин, директор по продуктам Коkос Group рассказывает о том, как работает ИИ, в чем его преимущество и какие перспективы нас ждут.
Как подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраляКак подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраля
В период гендерных праздников предприниматели отмечают 50%-ый рост продаж. – Даже в случае торговли сепараторами или двигателями, при должном подходе. Для маркетологов это время – забег на короткие дистанции. Поэтому важно грамотно подойти к выбору инструментов.
Тренды в мобильном маркетинге-2024Тренды в мобильном маркетинге-2024
Как будет работать мобильный маркетинг в 2024 году и какие тренды прямо сейчас влияют на весь рынок, рассказывает Алла Рауд, руководитель направления ASO в IT-Agency.
Новые медиа – Новая реальностьНовые медиа – Новая реальность
Сегодня российская блогосфера стремительно трансформируется. И это неудивительно: только за последний год ведущие отечественные социальные сети продемонстрировали, пожалуй, самую серьезную бизнес- и маркетинговую активность за долгие годы – появились новые сервисы, произошло резкое расширение аудиторий, усилился приток авторов, возникли инновационные форматы и мн. др.  Блогеры, в свою очередь, стали расширять перечень жанров, в которых они работают; оформился тренд на мультиформатность и партнерства. Рекламодатели же сделали ставку на блогосферу как на приоритетный и наиболее эффективный канал продвижения. Наконец, государство стало рассматривать блогосферу как полноценного экономического субъекта, что, естественно, отразилось в законодательной базе.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

19.03.2024 - 02:59
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация