Эксперимент: причиной медленного обслуживания в ресторанах являются смартфоны

Проблема

Как говорится в тексте сообщения на сервисе объявлений Craiglist, администрация ресторана, который пользовался популярностью как у горожан, так и у туристов, обратила внимание на возросшее число негативных отзывов в интернете. Чаще всего посетители жаловались на медленное обслуживание. Управляющие не могли понять в чем проблема — количество клиентов заведения осталось на том же уровне, что и десять лет назад, число сотрудников увеличилось (кроме того, было сокращено меню, чтобы облегчить людям выбор), но общая скорость обслуживания только упала.

Чаще всего посетители жаловались на то, что им приходилось очень долго ждать, пока освободится столик. Поскольку самостоятельно понять, в чем проблема, руководители ресторана не смогли, то они наняли консалтинговую фирму, которая должна была помочь разобраться в ситуации.

Задачу упрощал тот факт, что, как и в любом ресторане Нью-Йорка, в заведении была установлена система видеонаблюдения — впервые она появилась как раз десять лет назад и записывала все происходящее в помещении на кассеты. По счастью, несколько таких кассет сохранились, что дало возможность сравнить обычный день ресторана десять лет назад, и то, как он проходит в 2014 году. Для сравнения были выбраны два четверга — 1 июля 2004 года и 3 июля 2014 года, — в ходе каждого из двух дней были проанализированы 45 заказов. Результаты наблюдений сильно удивили руководителей ресторана, ожидавших обнаружить проблему «на своей стороне».

Обычный день в 2004 году

Сценарий поведения клиента в 2004 году выглядел довольно предсказуемо: человек входил в помещение и сразу получал столик (три из 45 посетителей попросили пересадить их). Далее официант приносил им меню, на изучение которого перед заказом у клиентов уходило, в среднем, восемь минут. Первые закуски им подавали уже через шесть минут, приготовление более сложных блюд занимало больше времени. Двое из 45 человек, когда им принесли заказ, попросили подогреть еду. Официанты пристально наблюдали за посетителями, чтобы быстро подойти, если кому-то понадобится им помочь. Когда люди завершали трапезу, им сразу приносили счет, и через пять минут после этого они покидали ресторан. В среднем, время пребывания в ресторане от предоставления столика до выхода из помещения составляло один час и пять минут.

Десять лет спустя

В 2014 году поведение клиентов значительно изменилось. Из 45 клиентов, запечатленных на видео, 18 попросили пересадить их. Прежде, чем открыть меню, практически каждый человек доставал телефон — кто-то фотографировал интерьер, кто-то делал что-то другое (что конкретно, администрация ресторана не знает, поскольку не анализирует Wi-Fi трафик). Семь из 45 клиентов подозвали к себе официанта и показали ему что-то в телефоне, а затем несколько минут обсуждали это, потратив время работника впустую — выяснилось, что им не удавалось подключиться к интернету и они просили пароль от Wi-Fi.

Когда официанты спрашивали, готовы ли клиенты совершить заказ, большинство просило дать им больше времени, поскольку они еще даже не успели открыть меню. После этого люди открывали меню, но продолжали что-то делать в своих гаджетах, в результате, когда официант подходил во второй раз, они все еще были не готовы сделать заказ. В среднем, с того момента, как их усадили за стол до оформления заказа, клиентам потребовалась 21 минута.

После того, как они, наконец, определились с тем, что они хотят съесть и выпить, и официанты приносили первое блюдо, 26 из 45 посетителей потратили еще три минуты на фотографирование еды. 14 из 45 клиентов фотографировали себя с едой или то, как они её едят — на это у них уходило еще четыре минуты, поскольку иногда получившееся фото им не нравилось и они переделывали его.

Затем девять из 45 посетителей заявили, что еда слишком холодная и попросили разогреть её, хотя, если бы они не потратили столько времени на использование гаджетов, то она бы не остыла. Более того, 27 из 45 клиентов попросили официанта сфотографировать их вместе с друзьями (затем, 14 из них попросили переделать фотографию, поскольку им не понравился результат). Процесс фотографирования и сопутствующего общения с официантом занимал еще пять минут, во время которых сотрудник не мог помочь другим посетителям.

После еды люди продолжали использовать смартфоны, что увеличило интервал от завершения трапезы до запроса счета до двадцати минут. На 15 минут дольше, чем десять лет назад, клиенты тратили на оплату счета — здесь также сыграло роль использование гаджетов. Восемь из 45 клиентов врезались в других посетителей или официантов, поскольку писали сообщения на ходу, не глядя на дорогу. Общее время от момента входа в помещение до выхода из него составило, в среднем, один час пятьдесят пять минут.

В заключение своего поста, администрация ресторана попросила клиентов, при посещении ресторана уделять больше внимания непосредственно этому опыту, а не использованию смартфонов — это может значительно ускорить обслуживание.