Статьи

7 шагов к выгодному СММ

7 шагов к выгодному СММ

Все, зачем бизнесу нужен интернет, это продажи. Для продаж бизнес приспосабливает все доступные ему инструменты в сети. Сначала это была контекстная реклама и SEO, потом медийная реклама и спецпроекты на посещаемых порталах. Теперь появился СММ.

Однако, в отличие от предыдущих инструментов, результат СММ нельзя посчитать только в показах или кликах. Ценность работ по репутационному менеджменту и продвижению в социальных медиа обычно комплексная. И хотя она улучшает показатели продаж, а иногда и является их источником, тем не менее, зависимость на продажи не прямая как в контексте (клики приводят к звонкам), а с неким промежуточным итогом. В этом и заключается главная сложность в построении грамотного и эффективного СММ.

Ожидания, которые есть у клиентов, которые приходят к нам за СММ, самые разные, это могут быть:

  • Лояльные клиенты
  • Продажи из новых источников
  • Допродажи текущим клиентам
  • Увеличение среднего чека
  • Повторные продажи
  • Хорошая репутация (в том числе для отдела по подбору персонала)
  • Сохранение потенциальных клиентов
  • Продажи по рекомендациям и др.

При этом часто их обращение в интернет-агентства вызвано какой-либо проблемой. Вот наиболее частые из них:

  1. Влияние на общественное мнение оборачивается волной возмущений и разоблачений (черный пиар)

  • Яркий пример такой ситуации - кампания "Утконос", когда в один день топ блогеров написали схожие посты о том, что воспользовались услугами магазина и были очень довольны. Естественно такая активность была тут же замечена, она вызвала волну негодования и насмешек, название "Утконос" даже стало нарицательным в рекламной среде, как пример неудачной РК.

  • Слышали мы и о клиентах, которые предлагают массировано за месяц наводнить форумы сети обсуждениями и комментариями с рекомендацией их товаров. В таких ситуациях надо представить, что может такого дать товар людям, что заставит их всех в один момент выйти в сеть и написать о нем положительный отзыв. Почти ничто. Это очень опасная для репутации клиента работа.

    2. Бюджеты не оправдывают себя

  • К примеру, клиент настаивает, что хочет присутствовать во всех социальных сетях. Он создает, ведет и продвигает аккаунты в 4 сетях, вкладывает средства, но не видит отдачи, способной компенсировать такие затраты. Здесь важно понимать, что СММ - это не прямой канал продаж. Это средства, которые могут улучшить продажи, но не создают их в прямой зависимости. Поэтому бюджет на них может составлять определенную долю от рекламных расходов, и клиент должен хорошо понимать, что он получит в итоге.

    3. Вроде работает, но что дает - не знаем

  • Если клиент не сформулировал для себя, зачем ему нужен СММ, и не согласовал с исполнителем критерии эффективности его работы, то он в обязательно придет к вопросу: А что дает мне работа в сетях, зачем я за нее плачу? Работа эффективна тогда, когда вы получаете то, что ожидаете от нее.

Для начала необходимо понять, нужен ли СММ вашей компании, вашей специфике бизнесе. Да, несмотря на то, что в сети можно найти практически любую аудиторию, не все сферы бизнеса стоят в равных условиях перед интересами аудитории.

Вот список тех, кому в первую очередь рекомендуется СММ:  

  • Известные бренды
  • Товары, связанные со спортом, здоровьем, красотой (производители или крупные дилеры)
  • Товары, связанные с детьми (производители или крупные дилеры)
  • Дорогие товары, где важна репутация продавца (машины, путешествия)
  • Крупные интернет-магазины
  • Интернет-магазины по продаже фишек

Кроме того, мы рекомендуем в обязательном порядке использовать СММ всем, кто собирается вложить большие бюджеты в рекламу.

После того, как вы определили, что СММ вам полезен, убедитесь, что у вас есть все условия для того, чтобы сделать работу эффективной.

  1. Конверсионный сайт. СММ будет или создавать трафик или улучшать его качество. И в том и в другом случае ваш сайт должен быть готов к тому, чтобы превращать этот трафик в продажи. На сайте должны быть формы обратной связи, возможность купить или сделать расчет, посмотреть цены или заказать обратный звонок. Проверьте, сколько у вас возможностей есть на сайте, чтобы выйти напрямую на клиента. Если всего 1 или 2, то прежде чем тратить деньги на СММ - потратьте их на конверсионный аудит и редизайн. Эффект вы получите сразу же на продажах.

  2. Система аналитики. Чтобы иметь возможность видеть результаты кампаний и анализировать их, вам необходима система статистики (Гугл Аналитикс - самое простое). Важно не просто подключить ее, но и настроить Цели, и Электронную торговлю, если вы интернет-магазин. Цели показывают, какой процент аудитории на сайте выполнил установленные вами условия. Например, просмотрел более 3х страниц, пробыл на сайте более 3 минут, нажал на обратную связь, заказал звонок, положил товар в корзину, оплатил заказ, сделал расчет и пр. Цели вы определяете сами. Только не распыляйтесь, это будет путать вас при анализе. Оптимальное количество целей - 3.

  3. Четко сформулированная Цель. Сейчас еще рано говорить о KPI, вы должны просто определиться, что лично вашей компании нужно в первую очередь от  СММ: решение проблем с репутацией, сбор лояльной аудитории, поддержка бренда, или что-то другое? Если вы хотите заказать СММ, потому что это сейчас делают многие, то закажите сначала аудит текущей ситуации (мы такой делаем бесплатно), чтобы понять есть ли у вас проблемы с коммуникацией со своими клиентами, и если есть, то как их решить.

  4. Бюджет. Определите для себя, какой бюджет вы готовы тратить на СММ. Помните, что если вы появились в социальные медиа, то уходить оттуда будет уже заметно и некрасиво. Мы заключаем договор сразу на полгода с пролонгацией, а первые месяцы аудитория только раскачивается и пользы от нее мало. Какой бюджет отдавать на PR? Обычно мы советуем тратить не более 25% от рекламных затрат на продающие инструменты (контекст, сео и пр.). Конечно, это не универсальное правило, к примеру, бренды могут тратить на PR значительно больший процент. Но его можно использовать как ориентир для бизнеса, который ищет своих клиентов в сети.

Теперь, когда мы знаем в целом, чего хотим и сколько на это готовы потратить, необходимо выбрать площадку для работы. Работать везде - значит распылять усилия и бюджет и уменьшать в разы эффект на каждой конкретной площадке. Registratura.ru может дать несколько советов, как выбрать наиболее перспективное место для продвижения:

  1. Проанализируйте свою аудиторию, ее основные характеристики, интересы, косвенные признаки, по которые ее можно найти, привычки, особенности.

  2. Сравните ее с общими данными, известными о социальных медиа сети. ВКонтакте, например, имеет собственную страницу, где публикует статистику аудитории: vk.com/about. Такие же данные можно найти и о других сайтах.

  3. Выбор первичного пула площадок, исходя из Цели.  Вспомните, какую вы поставили себе цель. Если, например, вы хотите нивелировать негатив, то выбирать надо площадки с негативом, если хотите получить обратную связь от целевой аудитории - то выбирайте популярные тематические порталы и группы.

  4. Проверка по Статистике. Посмотрите, откуда к вам естественным путем заходят на сайт, посмотрите на качество трафика. Если вы выбираете между двумя сетями, а из одной к вам на сайт уже идут люди, выбирайте ее, там о вас уже знают и интересуются.

  5. Анализ конкурентов. В каких сетях ваши конкуренты наиболее активны? У них более активные группы, больше участников, о них больше пишут. Если они вкладываются в какую-то сеть, если там есть активность, значит, сеть вам подходит.

После того, как мы остановили свой выбор на площадке или площадках, нужно определиться с инструментами работы. Для начала не обязательно сразу вкладывать весь бюджет в продвижение. Да, мы потратили много времени на ее выбор. Но можем сэкономить еще больше, если сделаем тест и проверим ее на соответствие нашим ожиданиям.

Для этого мы замеряем в статистике текущие показатели посещаемости и качества трафика. Проводим тест. Тест - это небольшое по бюджету размещение в сети. К примеру, можно разместить опрос или пост в популярной группе близкой тематики, запустить таргетированную рекламу или "посеять" информацию об интересной акции на сайте. Варианты зависят от ожидаемых результатов (лайки, переходы, комментарии).

После теста, мы анализируем полученные результаты и принимаем решение по тому, продолжаем ли мы работать на этой площадке (устраивает ли нас этот результат), и какие инструменты мы будем использовать.

Вот именно в этот момент логичным финалом нашего решения станет выбор конкретных показателей эффективности (KPI), по которым мы и будем определять успешность нашей работы по продвижению к Цели.

Какими должны быть KPI:

  1. они должны измеряться в цифрах

  2. должны быть конкретные независимые инструменты или методики, которые дадут нам эти цифры. Это могут быть: статистика сайта, статистика площадок, независимые программы по сбору статистики, выдача поисковиков, статистика поисковых запросов. Эмпирическое знание не считается.

  3. они должны согласовываться с нашей Целью

Мы должны помнить что от СММ есть эффект тактический и стратегический. Тактический мы измеряем в KPI. Стратегический определяется целью.

Приведем несколько примеров таких KPI и методов их учета и анализа.

Репутационный менеджмент

Рост продаж за счет рекомендаций.

KPI:

- Процент положительных отзывов в ТОП-20 поисковой выдачи по ключевым запросам более 70%

- На 20 популярных порталах близкой тематики идет постоянное обсуждение продукта и клиента, даются рекомендации и консультации, на каждом сайте не менее 1 ссылки на сайт

- не менее 15% поисковой выдачи по ключевым запросам - сторонняя информация с рекомендацией клиента

Учет и анализ:

-       статистика сайта (рост повторно вернувшихся на сайт, увеличение естественного трафика и его качества, переходы по ссылкам),

-       поисковая выдача (процент сторонней положительной информации о клиенте, процентное соотношение позитива и негатива на форумах)

-       статистика площадок (рейтинг популярных порталов определенной тематики, посещаемость тематических форумов).

Ведение аккаунта в соц. медиа

Цель:

Рост продаж за счет новой аудитории из сетей;

Рост средней стоимости чека (допродажи).

KPI:

- Рост активныхучастников

- Рост обратной связи

- Рост переходов из группы

- Улучшение качества трафика

- Рост естественных рекомендаций

Учет и анализ:

-       статистика сайта (рост переходов с сети, появление повторно вернувшихся из аккаунта, медленное улучшение качества трафика)

-       статистика площадок (увеличение активности аудитории, увеличение лайков, просмотров, участников конкурсов и опросов, увеличение комментариев и естественных отзывов).

Продвижение в соц. медиа

Цель:

Рост продаж за счет новых источников;

Снижение цены продажи;

KPI (зависит от инструмента и возможностей статистик):

- охват ЦА (соц.сетей, блогов, порталов)

- кол-во показов, переходов, вступивших

- кол-во активных при первом посещении группы

- кол-во конверсий

- стоимость показа, клика, вступившего

- стоимость продажи ил конверсии в цель

Учет и анализ:

-       статистика сайта (кол-во переходов, качество трафика, кол-во конверсий по целям или электронной торговле, стоимость продажи или конверсии в цель)

-       статистика площадки (охват, клики, стоимость показа, клика, вступившего)

-       статистика аккаунта (кол-во вступившие, активность аудитории при первом посещении).

По всем этим показателям надо смотреть и анализировать динамику из месяца в месяц. Можно ставить плановыеKPI, чтобы было к чему стремиться и на что ориентироваться. Но в таком случае надо учитывать стартовую ситуацию и возможности PR инструментов при работе в условиях "не навреди". К примеру, 70% поисковой выдачи при желании можно сделать и за неделю. Но такая тактика скорее всего будет иметь обратный эффект (возмущение форумчан) и потребует от вас в разы больше средств и усилий, чтобы исправить последствия.

Когда вы работаете в СММ, все время помните о конечной своей цели и KPI, постоянно корректируйте свои действия в соответствии с ними.

Выгодным SMM будет тогда, когда наши ожидания будут соответствовать реальным достижениям и в рамках соответствующего бюджета.

Кроме того, планируйте свою SMM активность с оглядкой на комплекс вашего интернет-продвижения.  Используйте SMM в поддержку других методов интернет-маркетинга. 

Руководитель отдела SMM Интернет-агентства Registratura.ru
Губайдулина Мария
Advertology.Ru

18.04.2013

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Прокуратура попросила Burger King объяснить выпуск...Прокуратура попросила Burger King объяснить выпуск...
Ранее сотрудников LavkaLavka вызвали в прокуратуру из-за приема биткойнов.
Гордость, отчаяние и Ломоносов: с чем ассоциируется у россиян...Гордость, отчаяние и Ломоносов: с чем ассоциируется у россиян...
Какие ассоциации у Вас возникают, когда говорят «российская наука»? Такой вопрос задали жителям средних и крупных городов по всей России телеканал «Наука» и Институт современных медиа (MOMRI).
Реклама с Зевсом, Иисусом и атеисткой оскорбила верующих АвстралииРеклама с Зевсом, Иисусом и атеисткой оскорбила верующих Австралии (1)
Религиозные лидеры Австралии призвали запретить рекламный ролик, в котором божества различных религий поедают за одним столом жареное мясо, сообщает Daily Telegraph.
Все благополучатели выиграют и заживутВсе благополучатели выиграют и заживут (1)
Чем грозит ЦДХ смена собственника.
РА "Восход": Еще одно доказательство того, что мы...РА "Восход": Еще одно доказательство того, что мы... (1)
В 2014 году мы предложили российскому Miller Genuine Draft идею "It`s your party!" и только в 2017 (!!!)  они её модифицировали и реализовали, не заплатив за использование.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (2)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.
ДИЗАЙН и РЕКЛАМАДИЗАЙН и РЕКЛАМА
Выставка рекламной индустрии "ДИЗАЙН и РЕКЛАМА" проходит 22-й раз с 12 по 15 апреля 2016 года в Центральном Доме художника на Крымском Валу. 
Художник-археологХудожник-археолог
ГЦТМ имени А. А. Бахрушина открылась выставка «Кирилл Данелия. Новая археология» — проект, в центре внимания которого Кирилл Данелия, как художник и коллекционер. 
Московское метро - Подземный Памятник архитектурыМосковское метро - Подземный Памятник архитектуры
Открывается выставка "Московское метро - Подземный Памятник архитектуры". Поход за креативом и вдохновением. Возможность посмотреть как выглядели проекты метро. Реализованные или нет экспонаты выставки интересны дизайнерам.
Художественные сокровища РоссииХудожественные сокровища России (1)
Открылась выставка «Художественные сокровища России. Лучшее из российских собраний: от иконы до живописи модерна». Как всякая новая выставка работа получилась спорная. Новая площадка, попытка нового экспонирования, известные и не известные работы русских мастеров. Стоит пойти и составить собственное мнение.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

22.09.2017 - 15:09
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация