Статьи

Не терпите абьюз агентства: что хочет клиент от маркетингового подрядчика в 2025 году и как обеспечить 100% сервис

Не терпите абьюз агентства: что хочет клиент от маркетингового подрядчика в 2025 году и как обеспечить 100% сервис

Часто клиенты ощущают «абьюз» со стороны маркетинговых и рекламных агентств, даже когда KPI формально выполняются. Вместо того, чтобы стать полноценными партнерами, подрядчики выполняют задачи поверхностно, не вникая в истинные цели и потребности бренда. Павел Злобин, ведущий джедай IT-Agency рассказал, что нужно делать компаниям, чтобы заказчик не ушел к другому подрядчику.

Отсутствие проактивности и фокус на краткосрочных результатах

Клиенты часто сталкиваются с проблемой недостаточной инициативы со стороны агентств. Даже если KPI выполняются и реклама окупается, этого может быть недостаточно для долгосрочного сотрудничества. Агентства зачастую находят работающую стратегию и продолжают применять ее без изменений, не учитывая новые возможности на рынке — будь то появление новых рекламных инструментов или технологий, таких как искусственный интеллект. Однако клиенты ожидают, что подрядчик будет приходить с новыми идеями, инициативами, например, предложит протестировать другие УТП или поработать с новой аудиторией.

То есть агентство не старается погрузиться внутрь бизнеса и работает для того, чтобы просто получать деньги. Когда компания ограничивается только выполнением KPI, но не стремится к улучшению или масштабированию результатов, это может создать впечатление формального подхода к работе. Кроме того, всегда нужно вести клиента к цели: учитывать не только количество лидов, но и качество этих заявок, анализировать конверсию на каждом этапе воронки, чтобы в итоге ориентироваться на рост реальных продаж, а не просто на показатели промежуточных этапов.

Примером может служить ситуация с компанией, которая предоставляет услуги по оформлению кредитов для бизнеса. Ранее клиенты обращались к другим подрядчикам, которые фокусировались на увеличении количества дешевых лидов. Но показатели бизнеса не росли. В этом случае удачным подходом стало внедрение отслеживания статуса целевой заявки: после того как менеджеры оценивали качество лида, данные передавались в отчеты, что позволило перенастроить рекламные кампании на генерацию действительно полезных для бизнеса заявок. Это привело к снижению стоимости целевой заявки в пять раз, а количество самих лидов также выросло в несколько раз.

Таким образом, активное участие агентства в изучении специфики и потребностей бизнеса клиента может существенно улучшить показатели и повысить ценность сотрудничества.

Непрозрачность процессов при работе с рекламным агентством

У многих возникает ситуация, когда подрядчик уходит «в тень» на несколько недель и возвращается лишь с ежемесячным отчетом и счетом на оплату. Однако клиент не понимает, как расходуются его бюджеты и что конкретно делалось в течение месяца. Детализированные отчеты, составленные сложным языком, не всегда дают четкого понимания о ходе работы, вызывая у компании недоверие и вопросы.

В таких ситуациях полезно внедрить регулярные точки контакта, например, еженедельные звонки, на которых агентство и клиент могут обсудить текущие и предстоящие задачи, а также уточнить статус работ. На встречах могут обсуждаться задачи на ближайшую неделю: оптимизация кампаний, запуск новых гипотез или нацеливание на новую аудиторию. Клиент также может вносить коррективы и предлагать идеи.

Кроме того, важно организовать прямую и оперативную коммуникацию. В случаях, когда вопросы передаются через нескольких специалистов, заказчик может ожидать ответа часами или даже днями. Для повышения прозрачности и скорости решения вопросов агентству стоит обеспечить клиентам доступ в чаты, где присутствуют как аккаунт-менеджеры, так и специалисты, выполняющие проект. Это позволяет оперативно реагировать на запросы, уведомляя клиента о статусе задач.

Еще один аспект — финансовая прозрачность. Постоянное отображение текущих расходов и KPI в разрезе недель и месяцев помогает заказчику видеть реальную картину исполнения бюджета и достижения поставленных целей. Некоторые агентства даже создают дашборды, которые автоматически обновляются, что позволяет клиенту самостоятельно отслеживать данные в реальном времени. Это удобно, поскольку основные показатели всегда под рукой: затраты, выполненные лиды, заявки. Так агентство становится ближе к клиенту, как будто работает внутри его компании, создавая ощущение вовлеченности в общую цель.

Некачественная аналитика и отчетность от рекламного подрядчика

На практике многие агентства ограничиваются отчетностью «для галочки», которая состоит из простых данных о расходах и количестве лидов, но не позволяет клиенту понять, как реклама влияет на бизнес-показатели.

Качественная аналитика служит основным инструментом для управления кампаниями и их оптимизации. Полезно внедрять отчетность, которая покрывает показатели вплоть до уровня ключевых слов, типов рекламы и отдельных продуктов. Это дает клиенту возможность смотреть не только количество кликов и заявок, но и анализировать, какие категории продуктов или услуги приносят больше всего прибыли, а какие — нуждаются в корректировке. Главный ориентир — достижение бизнес-целей, а не просто повышение показателей кликабельности или охвата.

Еще одна особенность — объективный анализ результатов. Даже если метрики кампании далеки от идеальных, важно открыто обсуждать с клиентом, что можно сделать для их улучшения. Например, если реклама приносит нецелевые лиды, агентство должно показать эту проблему и предложить гипотезы для оптимизации. Честная отчетность помогает компании сохранить доверие клиента.

Отсутствие гибкости у рекламного подрядчика

В условиях постоянно меняющейся рыночной ситуации и высоких темпов разработки новых технологий, особенно в IT-секторе, компании ожидают от рекламного агентства гибкости и готовности к быстрым изменениям. Крупные IT-бренды или банки, регулярно тестируют гипотезы и обновляют свои продукты. В таких случаях важно, чтобы агентство могло оперативно адаптировать медиаплан, добавлять новые каналы или корректировать рекламные сообщения, если возникнет необходимость.

Однако многие подрядчики придерживаются фиксированных медиапланов, разработанных в начале месяца, и не всегда готовы оперативно вносить изменения в ходе кампании. Такая ситуация может стать препятствием для брендов, которые нуждаются в более гибком подходе. Например, в условиях частых изменений ключевых ставок и процента по вкладам, как это бывает в банковской рекламе, скорость реакции агентства становится решающим фактором. Слишком долгий процесс обновления информации может привести к штрафам и репутационным рискам для клиента.

Завышенные ожидания от рекламного агентства

На стадии переговоров агентства иногда обещают клиенту слишком оптимистичные результаты, стремясь выиграть тендер или заключить контракт. В презентациях и коммерческих предложениях могут демонстрироваться нереально низкие затраты на привлечение лидов или внушительные объемы продаж, которые зачастую не совпадают с реальными возможностями рынка. Это приводит к тому, что клиент подписывает договор, рассчитывая на амбициозные показатели, которые в итоге не удается достичь.

Прозрачность и реалистичное оценивание результатов — важные факторы долгосрочного сотрудничества. Вместо того чтобы обещать легкий успех, агентству следует проводить тщательный анализ рынка и учитывать конкуренцию, уровень спроса и прошлые результаты рекламных кампаний клиента. Например, полезно запросить доступы к предыдущим аккаунтам бренда и провести аудит, чтобы на основе имеющихся данных делать выводы.

Профессиональное агентство должно ставить в приоритет свою репутацию и работать над поддержанием доверительных отношений.

Постоянная смена команды при работе с рекламным агентством

Частая смена специалистов на проекте — это одна из «болей», с которой нередко сталкиваются клиенты агентств. Постоянное обновление команды приводит к тому, что новые работники не успевают погружаться в специфику бизнеса, и клиенту приходится объяснять детали проекта заново. Такая проблема актуальна для агентств с высокой текучкой кадров, где сотрудники с небольшим опытом работают над несколькими задачами, быстро выгорают и покидают компании. В итоге проект переходит к новому специалисту, не знакомому с его историей, и качество работы снижается.

Для минимизации этих рисков агентству нужно обеспечить устойчивую структуру команд. Например, можно создавать проектные группы с более опытными сотрудниками, которые, даже при уходе одного работника, остаются на проекте и могут передать знания новым специалистам. Клиент всегда должен быть уверен, что над его задачей работают люди, знакомые с процессом и спецификой бизнеса.

Отсутствие вовлеченности у подрядчика в бренд

Каждый бренд имеет свой уникальный Tone-of-Voice, который отражает его ценности и подход к коммуникации. Для эффективной рекламной работы важно, чтобы подрядчик глубоко понимал эти особенности и учитывал их при разработке креативных решений. Однако многие агентства работают на потоке, не погружаясь в такие тонкости.

К примеру, подход к креативу для молодежного и более свободного бренда банка «Точка» будет отличаться от проекта, где креатив ограничен строгими рамками. Не каждый подрядчик осознает эти различия: где-то допустимы смелые решения, а в других случаях реклама требует официального тона и сдержанных формулировок.

Для создания качественного продукта важно учитывать эти аспекты и корректировать подход к каждому проекту в зависимости от характера бренда. Вовлеченность в бизнес клиента позволяет агентству учитывать все правила и ценности, а также лучше понимать, какая реклама будет резонировать с его аудиторией.

Итог

Успех в маркетинге требует постоянной гибкости, проактивности и стремления делать больше, чем ожидает заказчик. Это способность чувствовать клиента «на кончиках пальцев», быть всегда на шаг впереди и искать новые идеи и решения. Хорошее агентство не просто выполняет договорные обязательства, но пытается понять и предвосхитить нужды бизнеса, создавая для заказчика дополнительную ценность.

В свою очередь, клиенту нельзя терпеть «абьюз» в отношениях с подрядчиком. Если агентство не проявляет интереса к бизнес-целям, не погружается в специфику индустрии и довольствуется только краткосрочными результатами — возможно, настало время искать нового партнера, готового к более ответственному подходу. Маркетинг, как и любые отношения, требует доверия и готовности идти навстречу друг другу.

Павел Злобин, ведущий джедай IT-Agency

12.11.2024

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Антитренды наружной рекламыАнтитренды наружной рекламы
Антитрендами наружной рекламы в текущем году стали прямолинейность и чрезмерная перегруженность сообщений. Наружная реклама продолжает показывать рост: число рекламных конструкций за последний год увеличилось более чем на 2 тысячи.
Мария Бар-Бирюкова, Sellty: продажи на маркетплейсах не заменят...Мария Бар-Бирюкова, Sellty: продажи на маркетплейсах не заменят...
В компании Sellty спрогнозировали развитие рынка электронной коммерции в сегменте СМБ на ближайший год. По оценке основателя Sellty Марии Бар-Бирюковой, число собственных интернет-магазинов среднего, малого и микробизнеса продолжит расти и увеличится минимум на 40% до конца 2025 года. Компании будут и дальше развиваться на маркетплейсах, но станут чаще комбинировать несколько каналов продаж. 
Более двух третей представителей сферы рекламы, маркетинга и PR...Более двух третей представителей сферы рекламы, маркетинга и PR...
10 сентября – Всемирный день психического здоровья. Специально к этой дате компания HINT опросила коллег в сфере маркетинга, рекламы и пиара, чтобы понять, как представители этих профессий могут помочь себе и другим поддержать в норме психическое здоровье.
День знаний для маркетологовДень знаний для маркетологов
Как не ошибиться с выбором формата обучения и предстать перед будущим работодателем успешным специалистом. Директор по маркетингу ведущего IT-холдинга Fplus Ирина Васильева рассказала, на что теперь смотрят работодатели при приеме на работу, как нестандартно можно развиваться в профессии и стоит ли действующим маркетологам обучаться на онлайн-курсах.
Почему покупатели бросают корзины в интернет-магазинах - исследованиеПочему покупатели бросают корзины в интернет-магазинах - исследование
Эксперты ЮKassa (сервис для приёма онлайн- и офлайн-платежей финтех-компании ЮMoney) и RetailCRM (решение для управления заказами и клиентскими данными) провели исследование* и выяснили, почему пользователи не завершают покупки в интернет-магазинах. По данным опроса, две трети респондентов хотя бы раз оставляли заказы незавершёнными, чаще всего это электроника и бытовая техника, одежда и товары для ремонта. Вернуться к брошенным корзинам многих мотивируют скидки, кэшбэк и промокоды.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

06.12.2024 - 04:37
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация