Омниканальный маркетинг. Тренды 2023 года

Что такое омниканальная розничная торговля

Несколько изолированных, автономных платформ, через которые можно совершать покупки, соединяются, и клиенты могут переходить с одной на другую без каких-либо резких изменений. Омниканальная розничная торговля включает в себя покупки через физический магазин, онлайн, через сайт или социальные сети, через приложение в смартфоне. Для успеха омниканальной розничной стратегии требуется, чтобы все системы, технологии и отделы работали вместе.

Шоу-рум по-прежнему актуален

Какое-то время казалось, что эпоха шоу-руминга, когда покупатели осматривают товар лично, а затем покупают его в Интернете по более низкой цене, подошла к концу. Это не так, потому что с развитием омниканальной розничной торговли выставочный зал становится жизненно важной частью этого единого опыта. Для большинства клиентов главной причиной совершения покупок в магазине остается возможность увидеть, потрогать и примерить товары. Шоу-рум позволяет клиентам сделать это.

Купить онлайн, забрать в магазине

Мы знаем, что возможность немедленно забрать покупки домой – одна из самых привлекательных сторон шоппинга. Об этом говорят многочисленные опросы – больше половины покупателей говорят, что это было основной причиной делать покупки в магазине. Но онлайн-покупки по-прежнему имеют неоспоримую привлекательность. Чтобы совместить покупки в интернете и в физическом магазине, клиентам предлагается заказать онлайн, а затем забирать в магазине или даже в небольшом распределительном центре. Объединяя два фундаментальных аспекта омниканального опыта, такой подход представляет собой тенденцию, которая никуда не денется.

Бесконтактные транзакции

Волна пандемии коронавируса, наконец, отступила, но оставила неизгладимый след в коммерции. До COVID-19 возможность совершать бесконтактные транзакции,в отличие от чипов и пин-кодов или только наличных, была необходима. Теперь это стало привычным и даже обязательным. Будь то заказ онлайн или цифровой шкафчик, доставка товара прямо на дом покупателю или оплата в магазине, не касаясь поверхности, бесконтактные транзакции набирают в постпандемическом мире обороты.

Использование социальных сетей для продаж

Бренды уже давно используют социальные сети для маркетинга, продаж, управления репутацией, поддержки клиентов, развития бренда и многого другого. Магазины могут создавать сообщения о продуктах, разрешать покупки в приложениях, использовать чат-ботов в мессенджерах и поощрять пользовательский контент для демонстрации своих товаров. Платформы социальных сетей предлагают ритейлерам еще одно преимущество – встроенные функции покупок. Но при использовании социальных сетей необходимо помнить, что ключом к омниканальной розничной торговле является интеграция, то есть согласованность между платформами. Поэтому нужно, чтобы учетные записи в социальных сетях были связаны с веб-сайтом.

Больше персонализации

Большинство потребителей хотят покупать у брендов, предлагающих персонализированный опыт. И омниканальный подход к розничной торговле позволяет сделать именно это. Благодаря набору интегрированных унифицированных каналов можно запоминать предыдущие заказы клиентов – вплоть до размера их обуви и одежды, и предлагать им индивидуальные скидки на товары, которые они уже просмотрели или добавили в корзину.

Персонализация включает в себя адаптацию маркетинговых сообщений к отдельным клиентам и их опыту. Бренды могут использовать данные о предпочтениях и поведении клиентов, чтобы предлагать персонализированные рекомендации по продуктам, маркетинг на основе местоположения, персонализированный контент, кампании по электронной почте, через мобильные приложения.

Сотрудничество в цепочке поставок

Даже в современном взаимосвязанном и глобализованном мире цепочки поставок все еще не так оптимизированы и организованы, как хотелось бы. Данные разрознены, а длинный список вовлеченных сторон (поставщики, 3PL-компании, перевозчики) не делает сотрудничество легким. Ритейлеры часто не имеют четкого представления об уровне запасов. Это означает, что потребители добавляют товары в свои корзины и обнаруживают, что они уже распроданы. В 2023 году и далее можно ожидать расширения сотрудничества в цепочке поставок. Это будет включать в себя обмен данными в реальном времени, аналитику на основе ИИ. В результате будет больше прозрачности в отношении уровня запасов и более быстрые процессы от поставщика к розничному продавцу, и, в конечном счете, к покупателю.

Виртуальные помощники по покупкам

Помощники всегда были частью процесса совершения покупок в магазинах. Такой опыт предлагает и омниканальная коммерция. Здесь мы говорим о чат-ботах – «виртуальных» помощниках по покупкам. Они могут указывать потребителям на определенные продукты, страницы и части веб-сайта, а также помогать с любыми процессами и запросами после покупки. Чат-боты являются отличным способом предоставления онлайн-обслуживания клиентов.

Голосовая коммерция

Голосовая коммерция предполагает использование голосовых технологий, таких как интеллектуальные динамики и виртуальные помощники, для совершения покупок. Бренды могут интегрировать голосовые технологии в свою общую маркетинговую стратегию. Внедрение голосовой коммерции в процесс заказа делает его более удобным и межличностным.

Дополненная реальность (AR)

AR расширяет возможности клиентов, накладывая цифровую информацию на физический мир. Ритейлеры могут использовать AR через мобильные приложения, дисплеи в магазинах, платформы социальных сетей и электронной коммерции для создания интерактивных и захватывающих покупок. Пример бренда, который делает это хорошо, — IKEA. Ритейлер мебели разработал приложение AR, которое позволяет покупателям увидеть, как мебель будет выглядеть в доме, прежде чем они совершат покупку.

Омниканальная розничная торговля – это больше, чем коммерческая стратегия или способ зарабатывания денег. Это дух, который обеспечивает плавное и беспрепятственное взаимодействие с клиентами и требует последовательного, удобного и унифицированного подхода ко всем каналам продаж и точкам взаимодействия. Но, чтобы по-настоящему понять, что такое омниканальная розничная торговля, нужно знать, куда она движется.