Школа рекламиста

Что такое омниканальность

Что такое омниканальность

Омниканальность — это объединение разрозненных каналов общения с клиентом в одну систему таким образом, чтобы клиентский опыт общения с брендом стал бесшовным. Клиенту должно быть одинаково комфортно использовать как один канал, так и перемещаться между ними (сайт, приложение, офлайн и так далее).

Омниканальность повышает эффективность механик, позволяет снизить расходы на коммуникацию, лучше узнать своих клиентов и повысить лояльность. Расскажем, как работает омниканальность на абстрактном примере из жизни, и поделимся опытом наших клиентов: «Петровича», «Додо Пиццы», магазина мебели «Диван», Burger King, 12 STOREEZ и других.

На проекте «Петрович» получаем данные из восьми источников в трех каналах

Как работает омниканальность

Возьмем пример из жизни и посмотрим, как работает бизнес при омниканальности и без неё.

Пример без омниканальности

В этом сценарии работают три канала: сайт, приложение и офлайн-магазин. Омниканальности нет, поэтому данные из каналов не синхронизированы между собой.

Это вредит клиенту и бизнесу:

Клиент каждый раз заново собирает заказ. А если бы в нем была не одна позиция, а 10?

Пиццерия думает, что это три разных любителя «Пеперони» (один на сайте, другой в приложении, третий — в пиццерии), хотя по факту это один клиент. Если пиццерия отправит Коле сообщение о брошенной корзине, то для него это будет спам, ведь пицца уже куплена.

С омниканальностью пиццерия могла бы знать о Коле больше: через какой канал он чаще заказывает, какая пицца у него любимая, в какой пиццерии он чаще покупает. Эти данные можно использовать в общении с Колей — сейчас у пиццерии нет такой возможности.

Пример с омниканальностью

Что получили участники благодаря омниканальности:

Объединяя данные из всех каналов, пиццерия узнала, что Коля — активный покупатель и любит «Пеперони».

Коля редко смотрит почту, зато мобильный всегда в руке. Ему было удобно получить мобильный пуш.

Благодаря каскаду пиццерия сэкономила: вместо SMS-сообщения за 2 рубля цели достиг бесплатный пуш. 2 рубля за одно сообщение — это немного, но если рассылка на 100 тысяч клиентов, то сумма становится значительной.

Пиццерия увидела, что клиент открыл пуш-рассылку, но заказ был сделан в офлайне. Нет смысла отправлять сообщение о брошенной корзине, зато можно уточнить, понравился ли Коле его заказ.

Плюсы омниканальности

Лучше знаете своих клиентов

Омниканальность означает, что вы получаете данные о клиентах изо всех каналов: что клиент смотрит на сайте, читает ли он рассылки, в каком магазине чаще всего покупает. Эти данные можно использовать для сквозной аналитики или настройки механик на часть событий. Например, отправить письмо о появлении в наличии товара, которым клиент интересовался на сайте. Или продублировать сообщение в мобильном пуше, если клиент не открыл письмо в течение суток.

Чем больше компания агрегирует данных, тем сложнее и персональнее будут коммуникации с клиентами

Повышаете эффективность механик

Точные данные позволяют делать точные механики. Вы можете предложить товары, которые интересны клиенту. Отправлять сообщения через тот канал и в то время, которые удобны клиенту.

Это повышает показатели рассылок и снижает количество отписок. Например, несколько выводов из истории магазина мебели «Диван»:

  • Отправка письма о подтверждении почты через 6 часов вместо суток увеличила процент открытий с 12,9% до 18%, а конверсию в заказы — с 0,8% до 1%.
  • Если в рассылке подставляется обращение по имени, то письмо «Брошенный просмотр» открывают на ~9% чаще.

Ваш сайт, приложение и магазин будут работать бесшовно. Заказ, начатый в приложении, получится продолжить на сайте. Скидочная акция, работающая на сайте, будет действовать и в магазине. То есть клиенту будет одинаково комфортно использовать любой из каналов.

Карта коммуникаций ПИК. Для каждого этапа воронки разработан уникальный сценарий отправки рассылок. Например, если клиенту понравилась какая-то квартира, отправим на его почту проект этой квартиры. А через два дня — еще одно письмо с предложением встретить

Польза клиентам вместо спама

Омниканальность позволяет не дублировать сообщения клиенту в разных каналах: если он купил пылесос офлайн, не получит email или пуш с тем же товаром или аналогом. Пример победы над спамом — история «Додо Пиццы». У компании на конец прошлого года был 91 франчайзи, и они могли параллельно слать SMS одному и тому же клиенту. После перехода к омниканальности клиенты получают рекламные акции через SMS и Viber. Сообщения не дублируются ни по каналам, ни по отправителям-франчайзи.

Общаетесь с клиентами в удобном для них канале

Омниканальность позволяет отправлять сообщения точечно. Например, вместе с компанией «Петрович» разработали омниканальную схему рассылок.

Если у клиента полностью заполнен профиль, коммуникация начинается с мобильных пушей: самый дешевый и быстрый канал коммуникаций. Следующий по приоритету канал — почта, затем вебпуши и, наконец, Viber.

Если знаем только почту, отправляем письма, если только номер телефона — сообщения через Viber. Если о клиенте не известно ничего, кроме согласия на получение вебпушей, будем взаимодействовать с ним через сайт.

Таким образом «Петрович» может коммуницировать со всей базой, выбирая наиболее удобный для каждого клиента канал взаимодействия и не исключая из общения тех, у кого есть только мобильное приложение или номер телефона.

Экономите на рассылках

Каскадные рассылки и сегментирование позволяют снизить расходы на дорогие каналы. Например, за 2 месяца сеть магазинов одежды 12 STOREEZ сэкономила 404 500 рублей на отправке пуш-уведомлений вместо SMS-сообщений. Вы можете определить, через какие каналы клиенты чаще взаимодействуют с вами — и сфокусироваться на них.

Если вы используете разные сервисы для отправки по всем каналам: email, мобильные и вебпуши, SMS, — то их замена на один омниканальный продукт позволит уменьшить ежемесячный платеж.

Ускоряете запуск механик

Синхронизация между каналами позволяет ускорить запуск механик. Вместо настройки в четырех разных сервисах всё происходит в едином окне. Например, трансформация маркетинга в Burger King и объединение каналов позволили:

  • сократить время запуска акций с недели до двух часов,
  • вовремя и точно выявлять проблемы в работе касс: уведомления об ошибках интеграции из Mindbox (куда переехал перерасчет стоимости блюд с учетом акций) отправляются на email-адрес сотрудников Burger King.

Минусы омниканальности

Омниканальность сложно интегрировать в уже работающий бизнес

Чтобы получать данные о клиентах изо всех каналов, их нужно объединить. Когда их много: сайт, колл-центр, офлайн-магазины и мобильное приложение, — это требует расходов на техническую интеграцию.

Пример: обувной магазин Mario Berluchi перешел на Mindbox, чтобы построить полноценную маркетинговую платформу и объединить данные из CRM, рассылок, сайта и бонусной программы. Интеграция длилась три месяца, со стороны Mario Berluchi участвовали три сотрудника.

Нужно выделить отдельного сотрудника

Благодаря омниканальности вы получите много данных: кто покупает в офлайне, кто в онлайне, на какие рассылки реагируют клиенты, на какие — нет.

Эти данные можно использовать, но чтобы сделать эффективную механику, их нужно проанализировать. Для этого потребуется выделенный сотрудник, а если компания большая — отдел из нескольких человек.

Автоматизации сняла с аналитиков и ИТ-отдела часть работы и переложила её на СRM-маркетолога

Марианна Любарова, Валентин Шабанов, Mindbox

23.11.2020

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

In-Image Ads - нестандартный технологический инструмент в...In-Image Ads - нестандартный технологический инструмент в...
Баннерная слепота мешает эффективному продвижению компаний в digital. Современные пользователи научились игнорировать рекламный материал, поэтому бренду сложно преодолеть рекламный клаттер и выделиться среди себе подобных. Помочь справиться с этим может формат In-Image Ads — нативная реклама поверх изображений на сайтах, которой посвящен новый White Paper IAB Russia. Документ содержит основные сведения об In-Image Ads: обзор рынка, кейсы и анализ роли технологии компьютерного зрения в Brand Safety и Brand Suitability для формата. 
Мурманск - самый пиарщеский город России Мурманск - самый пиарщеский город России
Digital-агентство «Интериум» ко «Дню PR-специалиста» провело исследование в соцсетях и выяснило, в каком городе обитают самые активные пиарщики и где больше всех говорят об этой профессии. Исследование проводилось по региональным городам России, кроме Москвы и Санкт-Петербурга. Лидером по упоминаниям PR-специалистов стал Мурманск.
Исследование Rambler&Co: Опрошенные россияне поделились мнением о том,...Исследование Rambler&Co: Опрошенные россияне поделились мнением о том,...
Согласно опросу, для большинства – это коммуникабельный специалист со стратегическим мышлением, который отвечает за имидж даже на заводах и получает около 100 тысяч рублей.
Вместо рекламы: россияне хотят видеть больше стрит-арта на улицах...Вместо рекламы: россияне хотят видеть больше стрит-арта на улицах...
Организаторы арт-проекта Ozon Ballon провели опрос* среди россиян и выяснили, как жители крупных городов относятся к современному искусству. Оказалось, что треть россиян готовы предложить заменить наружную рекламу на искусство
Исследование: средний и крупный бизнес открывает для себя доступное...Исследование: средний и крупный бизнес открывает для себя доступное...
За последние 10 лет интерес среднего бизнеса к современным технологиям онлайн PR-продвижения вырос почти вдвое, причем особой популярностью такие инструменты пользуются у предпринимателей из Москвы, Санкт-Петербурга и Екатеринбурга. Об этом свидетельствуют результаты исследования, которое провело первое в России онлайн PR-агентство PRonline по случаю своего 10-летнего юбилея.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.
New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...
21-22 марта в Санкт-Петербурге состоялся IV Фестиваль рекламы и маркетинговых услуг «Серебряный Меркурий. Северо-Запад», в рамках  которого прошла Большая конференция. Организатором мероприятия стало ведущее брендинговое агентство России – Brandson (Total Identity Group), во главе с Генеральным директоров агентства, Членом совета АБКР, Еленой Юферевой.
Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (6)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

21.09.2021 - 03:30
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация