Школа рекламиста

Что такое омниканальность

Что такое омниканальность

Омниканальность — это объединение разрозненных каналов общения с клиентом в одну систему таким образом, чтобы клиентский опыт общения с брендом стал бесшовным. Клиенту должно быть одинаково комфортно использовать как один канал, так и перемещаться между ними (сайт, приложение, офлайн и так далее).

Омниканальность повышает эффективность механик, позволяет снизить расходы на коммуникацию, лучше узнать своих клиентов и повысить лояльность. Расскажем, как работает омниканальность на абстрактном примере из жизни, и поделимся опытом наших клиентов: «Петровича», «Додо Пиццы», магазина мебели «Диван», Burger King, 12 STOREEZ и других.

На проекте «Петрович» получаем данные из восьми источников в трех каналах

Как работает омниканальность

Возьмем пример из жизни и посмотрим, как работает бизнес при омниканальности и без неё.

Пример без омниканальности

В этом сценарии работают три канала: сайт, приложение и офлайн-магазин. Омниканальности нет, поэтому данные из каналов не синхронизированы между собой.

Это вредит клиенту и бизнесу:

Клиент каждый раз заново собирает заказ. А если бы в нем была не одна позиция, а 10?

Пиццерия думает, что это три разных любителя «Пеперони» (один на сайте, другой в приложении, третий — в пиццерии), хотя по факту это один клиент. Если пиццерия отправит Коле сообщение о брошенной корзине, то для него это будет спам, ведь пицца уже куплена.

С омниканальностью пиццерия могла бы знать о Коле больше: через какой канал он чаще заказывает, какая пицца у него любимая, в какой пиццерии он чаще покупает. Эти данные можно использовать в общении с Колей — сейчас у пиццерии нет такой возможности.

Пример с омниканальностью

Что получили участники благодаря омниканальности:

Объединяя данные из всех каналов, пиццерия узнала, что Коля — активный покупатель и любит «Пеперони».

Коля редко смотрит почту, зато мобильный всегда в руке. Ему было удобно получить мобильный пуш.

Благодаря каскаду пиццерия сэкономила: вместо SMS-сообщения за 2 рубля цели достиг бесплатный пуш. 2 рубля за одно сообщение — это немного, но если рассылка на 100 тысяч клиентов, то сумма становится значительной.

Пиццерия увидела, что клиент открыл пуш-рассылку, но заказ был сделан в офлайне. Нет смысла отправлять сообщение о брошенной корзине, зато можно уточнить, понравился ли Коле его заказ.

Плюсы омниканальности

Лучше знаете своих клиентов

Омниканальность означает, что вы получаете данные о клиентах изо всех каналов: что клиент смотрит на сайте, читает ли он рассылки, в каком магазине чаще всего покупает. Эти данные можно использовать для сквозной аналитики или настройки механик на часть событий. Например, отправить письмо о появлении в наличии товара, которым клиент интересовался на сайте. Или продублировать сообщение в мобильном пуше, если клиент не открыл письмо в течение суток.

Чем больше компания агрегирует данных, тем сложнее и персональнее будут коммуникации с клиентами

Повышаете эффективность механик

Точные данные позволяют делать точные механики. Вы можете предложить товары, которые интересны клиенту. Отправлять сообщения через тот канал и в то время, которые удобны клиенту.

Это повышает показатели рассылок и снижает количество отписок. Например, несколько выводов из истории магазина мебели «Диван»:

  • Отправка письма о подтверждении почты через 6 часов вместо суток увеличила процент открытий с 12,9% до 18%, а конверсию в заказы — с 0,8% до 1%.
  • Если в рассылке подставляется обращение по имени, то письмо «Брошенный просмотр» открывают на ~9% чаще.

Ваш сайт, приложение и магазин будут работать бесшовно. Заказ, начатый в приложении, получится продолжить на сайте. Скидочная акция, работающая на сайте, будет действовать и в магазине. То есть клиенту будет одинаково комфортно использовать любой из каналов.

Карта коммуникаций ПИК. Для каждого этапа воронки разработан уникальный сценарий отправки рассылок. Например, если клиенту понравилась какая-то квартира, отправим на его почту проект этой квартиры. А через два дня — еще одно письмо с предложением встретить

Польза клиентам вместо спама

Омниканальность позволяет не дублировать сообщения клиенту в разных каналах: если он купил пылесос офлайн, не получит email или пуш с тем же товаром или аналогом. Пример победы над спамом — история «Додо Пиццы». У компании на конец прошлого года был 91 франчайзи, и они могли параллельно слать SMS одному и тому же клиенту. После перехода к омниканальности клиенты получают рекламные акции через SMS и Viber. Сообщения не дублируются ни по каналам, ни по отправителям-франчайзи.

Общаетесь с клиентами в удобном для них канале

Омниканальность позволяет отправлять сообщения точечно. Например, вместе с компанией «Петрович» разработали омниканальную схему рассылок.

Если у клиента полностью заполнен профиль, коммуникация начинается с мобильных пушей: самый дешевый и быстрый канал коммуникаций. Следующий по приоритету канал — почта, затем вебпуши и, наконец, Viber.

Если знаем только почту, отправляем письма, если только номер телефона — сообщения через Viber. Если о клиенте не известно ничего, кроме согласия на получение вебпушей, будем взаимодействовать с ним через сайт.

Таким образом «Петрович» может коммуницировать со всей базой, выбирая наиболее удобный для каждого клиента канал взаимодействия и не исключая из общения тех, у кого есть только мобильное приложение или номер телефона.

Экономите на рассылках

Каскадные рассылки и сегментирование позволяют снизить расходы на дорогие каналы. Например, за 2 месяца сеть магазинов одежды 12 STOREEZ сэкономила 404 500 рублей на отправке пуш-уведомлений вместо SMS-сообщений. Вы можете определить, через какие каналы клиенты чаще взаимодействуют с вами — и сфокусироваться на них.

Если вы используете разные сервисы для отправки по всем каналам: email, мобильные и вебпуши, SMS, — то их замена на один омниканальный продукт позволит уменьшить ежемесячный платеж.

Ускоряете запуск механик

Синхронизация между каналами позволяет ускорить запуск механик. Вместо настройки в четырех разных сервисах всё происходит в едином окне. Например, трансформация маркетинга в Burger King и объединение каналов позволили:

  • сократить время запуска акций с недели до двух часов,
  • вовремя и точно выявлять проблемы в работе касс: уведомления об ошибках интеграции из Mindbox (куда переехал перерасчет стоимости блюд с учетом акций) отправляются на email-адрес сотрудников Burger King.

Минусы омниканальности

Омниканальность сложно интегрировать в уже работающий бизнес

Чтобы получать данные о клиентах изо всех каналов, их нужно объединить. Когда их много: сайт, колл-центр, офлайн-магазины и мобильное приложение, — это требует расходов на техническую интеграцию.

Пример: обувной магазин Mario Berluchi перешел на Mindbox, чтобы построить полноценную маркетинговую платформу и объединить данные из CRM, рассылок, сайта и бонусной программы. Интеграция длилась три месяца, со стороны Mario Berluchi участвовали три сотрудника.

Нужно выделить отдельного сотрудника

Благодаря омниканальности вы получите много данных: кто покупает в офлайне, кто в онлайне, на какие рассылки реагируют клиенты, на какие — нет.

Эти данные можно использовать, но чтобы сделать эффективную механику, их нужно проанализировать. Для этого потребуется выделенный сотрудник, а если компания большая — отдел из нескольких человек.

Автоматизации сняла с аналитиков и ИТ-отдела часть работы и переложила её на СRM-маркетолога

Марианна Любарова, Валентин Шабанов, Mindbox

23.11.2020

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Есть мнение ...

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Генеральный директор Insight People Алина Зиннатуллина: "Будущее...Генеральный директор Insight People Алина Зиннатуллина: "Будущее...
Социальные сети давно стали не только площадкой коммуникации пользователей, но и эффективным инструментом бизнеса. Компании разного масштаба активно используют инструменты интернет-маркетинга для стимулирования продаж и повышения узнаваемости. С изменением медиаландшафта в связи с событиями прошедшей весны перестроилась структура и сместился фокус, но соцсети как бизнес-актив использовать не перестали и не перестанут никогда.
Кто кого бросил. Как рассказать на собеседовании, за что вас выгнали с...Кто кого бросил. Как рассказать на собеседовании, за что вас выгнали с...
С февраля 2022 года почти четверть представителей малого и среднего бизнеса избавилась от малоэффективных сотрудников, свидетельствуют данные Platforma и «Сравни. ру». Многим из них осенью предстоит пройти непростой квест: найти новое место и не оплошать, объясняя причины увольнения рекрутеру. «Секрет» узнал у экспертов, как провести беседу так, чтобы поставить на дальнейшей карьере жирный крест, и как действовать, чтобы этого не допустить.
Россиянин хотел засудить банк за назойливую рекламу, но попал на 115...Россиянин хотел засудить банк за назойливую рекламу, но попал на 115...
Житель Уфы устал получать рекламные СМС-сообщения от банка. Чтобы привлечь финансовую организацию к ответственности за незаконный спам, он обратился в суд. Но вот незадача: срок давности уже давно прошел, поэтому мужчине отказали в иске. Отказали ему и в том, чтобы банк возместил расходы на юриста, которые составили 115 000 рублей. Почему ВС не согласился с этой частью решения?
"Корпоративный чат - это восьмичасовое собрание 30 человек без..."Корпоративный чат - это восьмичасовое собрание 30 человек без...
6 лет назад я написал важный пост о том, что корпоративные чаты — зло: рассказал про синхронность, небрежность, иллюзию контроля и эффект свидетеля. С тех пор много чего поменялось в худшую сторону. Телеграм, вацап, дискорд и другие чатики потихоньку вытесняют средства нормальной коммуникации.
Исследование Rambler&Co: россияне рассказали о своем отношении к...Исследование Rambler&Co: россияне рассказали о своем отношении к...
46% верят делам и только 4% – словам публичных людей.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

14.08.2022 - 13:40
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация