Статьи

Запас лояльности истощен: треть клиентов теряют интерес к бренду после всего лишь одного неудачного обслуживания

Запас лояльности истощен: треть клиентов теряют интерес к бренду после всего лишь одного неудачного обслуживания

Опрос, проведенный SAS в рамках серии исследований Customer Experience 2030, показал, что при принятии решения о том, где тратить деньги, покупатели придают все большее значение клиентскому опыту и сервису.

90% потребителей отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила от 2 до 5 раз, и переходят к конкурентам. Каждый третий клиент склонен к оттоку после первого же неудачного опыта. Клиенты не готовы мириться с некачественным сервисом и ожидают внимательного отношения, и пандемия стала одним из влияющих факторов.

61% участников исследования заявили, что они готовы платить больше за покупку и/или использовать продукты и услуги компаний, которые обеспечили им хорошее обслуживание во время COVID-19. Стоит отметить, что до пандемии 61% клиентов включали стоимость в топ-3 характеристик пользу бренда, а сейчас цена входит в топ-3 для чуть более половины (54%) потребителей. Снижение не радикальное, но очевидное и произошло меньше, чем за год. Тот факт, что компании и клиенты по-разному воспринимают важность разных факторов, продемонстрировало еще исследование 2019 года «Experience 2030: Будущее клиентского опыта». Например, большинство организаций (58%) обозначили качество продуктов/услуг как наиболее важный фактор, в то время как среди клиентов на первое место его поставили только 35% респондентов.

Но что из себя представляет «качественное» клиентское обслуживание? Такой вопрос возник в ходе исследования SAS. Без ответа на него компаниям сложно угодить потребителям, ведь «качественный» клиентский опыт может охватывать все и вся, от цены до удобства.

В связи с этим респондентов попросили составить собственный рейтинг трех основных проблем в рамках клиентского обслуживания. Результаты оказались такими:

  • 25% участников опроса посчитали, что гибкие возможности возврата товаров и денег – ключевая проблема для брендов;
  • 32% респондентов беспокоит техническое обслуживание;
  • 46% участников сказали, что в угоду низкой цене и скидкам компании пренебрегают качеством обслуживания;
  • 29% респондентов считают, что компании ведут себя безответственно;
  • 38% участников опроса не вполне довольны удобством обслуживания.

Что касается не важности сервиса как фактора, а непосредственно его оценки, то 30% потребителей отметили улучшение качества клиентского обслуживания во время карантина, а 13% клиентов уверены, что оно снизилось. Более 15% клиентов начали использовать цифровые услуги/приложения впервые во время самоизоляции, и более 70% планируют продолжать использовать их и после карантина. А это значительный пул новых цифровых покупателей, с которыми бренды могут взаимодействовать, но важно, чтобы у них была возможность анализировать эти новые онлайн-данные и влиять на клиентский опыт.

«Пройдя через кризис, вызванный изоляцией и защитными мерами, компании теперь сталкиваются с новым вызовом – все более требовательными и непредсказуемыми ожиданиями клиентов в части сервиса. Брендам приходится быстро адаптироваться, используя искусственный интеллект и аналитику, чтобы обеспечивать персонализированное взаимодействие в режиме реального времени и сохранять лояльность», - говорит Андреас Хейз, руководитель департамента клиентской аналитики SAS в регионе EMEA.

13.01.2021

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Исследование: 2020 год изменил жизнь почти половины пользователей...Исследование: 2020 год изменил жизнь почти половины пользователей...
Социальная сеть Одноклассники совместно с исследовательским центром ResearchMe провела онлайн-опрос и узнала, как оценивают пользователи рунета уходящий 2020 год. Респонденты также рассказали, какой период в жизни они считают самым трудным, чем запомнился этот год, как повлиял на отношения с близкими и что могло бы сделать его немного счастливее.
39% digital-агентств имеют опыт экспорта своих услуг, 37% -...39% digital-агентств имеют опыт экспорта своих услуг, 37% -...
В конце этого года digital-порталы Workspace, CMS Magazine и бизнес-консультант Константин Заруцкий провели масштабное исследование агентского бизнеса. В нем приняло участие 304 компании, оказывающие услуги по веб-разработке, мобильной разработке и интернет-рекламе. 
Delivery Club утеплит своих курьеров вещами, связанными бабушкамиDelivery Club утеплит своих курьеров вещами, связанными бабушками
Недавно в Москве произошел забавный случай: курьер «Яндекс.Лавки» приехал к клиенту в костюме «Кухни на районе». На вопрос, почему так вышло, честно ответил, что в «Кухне» куртки теплее.
Радио vs digital: конкуренция или большая дружба?Радио vs digital: конкуренция или большая дружба?
Радио продолжает задавать тренды в музыкальной индустрии, подключая цифровые технологии для расширения аудитории и продвижения брендов. Об этом говорили участники дискуссии «Радио vs Digital: кто решает, что нам слушать?», которая прошла в рамках X Международной конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции».
Maer рассказал об отношении поколения Z к наружной рекламеMaer рассказал об отношении поколения Z к наружной рекламе
Медиахолдинг комментирует исследование Deloitte и объясняет, как DOOH становится самым лояльным форматом рекламы для молодого поколения.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.
New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...
21-22 марта в Санкт-Петербурге состоялся IV Фестиваль рекламы и маркетинговых услуг «Серебряный Меркурий. Северо-Запад», в рамках  которого прошла Большая конференция. Организатором мероприятия стало ведущее брендинговое агентство России – Brandson (Total Identity Group), во главе с Генеральным директоров агентства, Членом совета АБКР, Еленой Юферевой.
Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (6)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

17.01.2021 - 15:24
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация