"Северсталь" стала победителем премии Customer eXperience World Awards

Директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта ПАО «Северсталь» Мария Шалина, получая премию, отметила: «Я благодарю жюри премии Customer eXperience World Awards за высокую оценку деятельности компании «Северсталь», направленной на обеспечение клиентам превосходного клиентского опыта. Премия, безусловно, служит полезной площадкой для обмена практиками и мнениями по дальнейшему развитию индустрии клиентского опыта.

Все мы одновременно являемся не только продавцами, но и потребителями огромного количества продуктов и услуг и можем легко подтвердить тренд на клиентоцентричность. Сейчас уже недостаточно предложить покупателю качественный продукт с удобной логистикой, важно также обеспечить бесшовное, максимально комфортное и приятное для клиента взаимодействие, поэтому мы все чаще слышим про выбор подхода HumanToHuman. Продуманность деталей и качество человеческих взаимоотношений начинают играть все большую роль при выборе, как магазина у дома, так и долгосрочного бизнес-партнера».

Обеспечение клиентам превосходного клиентского опыта является одним  из ключевых приоритетов в обновленной стратегии «Северстали». В настоящее время компания находится на этапе перехода от продуктоцентричной к клиентоцентричной модели бизнеса, перестраивая бизнес-процессы, цепочку создания стоимости продукта и опираясь на потребности клиентов в поиске новых возможностей для повышения эффективности их бизнеса.

Клиентоцентричное позиционирование включает в себя работу над улучшением сервиса, качества и дисциплины поставок и создание уникальных торговых предложений на целевых рынках. Для эффективного взаимодействия с клиентами в трёх приоритетных отраслях: «Строительство», «Энергетика» и «Машиностроение» компания внедряет формирование команд с использованием agile-подхода. Таким образом, теперь партнер контактирует с «Северсталью» через одну многофункциональную мини-команду, в которую входят представители различных служб и даже активов.

Фокус на приоритете «Превосходный клиентский опыт» позволил компании сохранить положительную динамику факторов удовлетворенности клиентов, согласно данным независимого ежегодного аудита лояльности клиентов «Северстали». В целом, показатель клиентской лояльности (NPS) вырос в 2019 году по отношению к прошлому году с 58% до 61%.

«Северсталь» совершенствует процесс получения обратной связи от клиентов. Если ранее сбор обратной связи происходил ретроспективно, то сейчас ведется работа над фиксацией впечатлений клиента в режиме реального времени на ключевых этапах взаимодействия с ним. В настоящее время уже пилотируются несколько видов новых опросов.

Отдельное внимание уделяется тому, что именно вкладывает клиент в понятия: «качество», «сервис» и «дисциплина поставок». В частности, исследование выявило, что клиенты оценивают дисциплину поставок, помимо своевременной отгрузки, по следующим факторам: полнота и скорость подтверждения заказа, своевременное информирование об изменениях, прозрачность процесса отгрузки и время на дополнительные логистические операции.