Шесть уроков кризисной коммуникации от Марии Шараповой

Пример Шараповой можно уже включать во все кейсы по изучению PR-действий в острой ситуации. Мы подумали, что уроки кризисной коммуникации от Шараповой будут полезны не только другим спортсменам, но и всем публичным компаниям.

1. Действуй быстро, подключай технологии

Пресс-конференцию Шарапова собрала экстренно, как только выяснилось, из-за чего она не сдала допинг тест. Несмотря на то, что Шарапова в этот момент была в Лос-Анджелесе, трансляцию пресс-конференции, выложенную на официальном сайте теннисистки,  смотрели журналисты во всем мире. Это позволило Марии донести точку зрения из первых уст до каждого журналиста, заинтересованного в её заявлениях, вне зависимости от того, где он территориально находится. В результате новости вышли быстро, избегая игры в слухи и глухой телефон.

2. Не дожидайся обвинений

Шарапова сама рассказала общественности о своей проблеме, не дожидаясь никаких обвинений со стороны. Фактически её пресс-конференция стала поводом обратить внимание и на других спортсменов, которые тоже, возможно, принимали мельдоний. Но в отличие от них, Мария оказалась в более выгодном положении.

3. Признай косяк

Золотое правило кризисных коммуникаций — признай свою ответственность и не перекладывай её на других. А уже потом размышляй и поясняй как же так получилось. Шарапова честно призналась: «Я совершила большую ошибку. Я подвела болельщиков, я подвела спорт». Более того, когда журналист задал ей вопрос о том, есть ли в сложившейся ситуации вина её врача, она ответила: «Это мой организм, и я отвечаю за то, что в него попадает».

Для сравнения, Союз конькобежцев России до последнего утверждал, что мельдоний российским спортсменам подбросили. Очень по-взрослому ребята поступили, ай да молодцы.

4. Честно сообщи все детали

Как только признал вину, уже можно объяснять, как же так получилось. Сообщить нужно обо всех релевантных деталях, даже если ты будешь выглядеть глупо. Шарапова получила письмо от WADA в конце декабря, но не открыла ссылку и продолжила принимать запрещенный препарат. Мария рассказала что именно за препарат она принимала, как давно и по каким показаниям начала приём (у неё заподозрили проблемы с сердцем и риск диабета). Узнав о всех деталях, слушатели и фанаты стали уверены, что это бюрократическая ошибка, а не попытка спортсменки осознанно улучшить свои спортивные результаты за счет медикаментов.

5. Дай видение

В кризисной коммуникации во время любого скандала важно не только признать свою вину, но и рассказать о дальнейших действиях. Шарапова сказала, что не хочет покидать спорт таким образом и надеется на то, что ей ещё удасться поиграть в теннис. Эксперты уже дают оценки, что в сложившейся ситуации столько смягчающих обстоятельств, включая открытое признание вины, что срок дисквалификации Шараповой могут уменьшить с четырёх лет до нескольких месяцев.

6. Поблагодари за поддержку

Фанаты Шараповой после получения грустных новостей запустили масштабную кампанию в поддержку теннисистки, используя в соцсетях хештеги#‎IStandWithMaria и #‎LetMariaPlay. Шарапова, спустя несколько дней после скандала, написала на своей официальной странице в Фейсбук, что признательна фанатам за такую поддержку: «В этот момент я с гордостью называю вас своими фанатами. Всего спустя часы после моего заявления вы продемонстрировали мне свою поддержку и преданность, которые можно заслужить, лишь находясь на вершине карьеры. Хочу, чтобы вы знали: ваши слова заставляют меня улыбаться. Я хочу вернуться на корт, снова играть. И надеюсь, что у меня есть такой шанс. Ваши послания воодушевили меня. Этим сообщением я хочу вам сказать спасибо».

Сама новость о том, что Шарапова поблагодарила фанатов, вновь попала в СМИ, а количество сообщений по хештегам в поддержку Марии выросло десятикратно после такого продуманного «Спасибо».

После скандала от контрактов с Шараповой отказались многие бренды, включая Nike, TAG Heuer и Porsche. Но приятно наблюдать, что среди спонсоров Шараповой нашлись и те, кто оценил поступок Марии и публично заявил о том, что не собирается расторгать контракт с теннисисткой: «Мы одобряем честность и смелость теннисистки, которая признала свою ошибку и объявила об этом. Head гордится тем, что поддерживает Марию, мы намерены продлить ее контракт», — сообщили производители ракеток Head.