TripAdvisor подвели туристы-тролли

Итальянская антимонопольная служба возбудила расследования в отношении сразу трех популярных интернет-ресурсов: TripAdvisor, позволяющего путешественникам оценивать гостиницы и рестораны, а также сервисов онлайн-бронирования оте­лей Expedia и Booking.com. TripAdvisor и Booking.com c Expedia проходят по двум разным расследованиям, однако все они, по мнению итальянских властей, подрывают конкурентоспособность туристической отрасли в стране.

TripAdvisor является одним из крупнейших в мире сайтов (его акции торгуются на NASDAQ, капитализация превышает 12 млрд долл.), на котором можно получить туристическую информацию, что называется, из первых рук. Сайт предлагает пользователям отметить города, в которых они побывали, оценить, насколько им понравились те или иные достопримечательности, отели и рестораны, а главное, оставить отзывы. Туристы, например, могут рассказать про качество услуг, с которыми они столкнулись во время отдыха.

Активными пользователями TripAdvisor являются не только путешественники, но и владельцы туристического бизнеса. На сайте можно бесплатно провести «листинг» своего заведения и отслеживать впечатления посетителей. TripAdvisor рассчитывает индекс популярности отелей и других туристических мест, и пользователь видит отели в соответствии с его позицией по данному критерию. TripAdvisor рассчитывает этот индекс по специальному алгоритму, учитывая количество, качество и актуальность отзывов. Цена и класс отеля являются лишь одним из элементов этой оценки в отличие от большинства конкурентов, отмечает TripAdvisor. Особо создатели сервиса подчеркивают, что «на оценку не влияют никакие проплаченные результаты».

Сомнительные отзывы

Согласно сообщению, размещенному на сайте итальянского регулятора, TripAdvisor не прилагал достаточно усилий, чтобы фильтровать недостоверные и поддельные рецензии пользователей. Проблемой могли стать как позитивные отзывы ненастоящих или «купленных» отелями посетителей, направленные на улучшение рейтинга, так и негативные, чтобы очернить конкурентов. Учитывая высокую популярность сервиса, подобные практики могли нанести существенный вред владельцам отелей и ресторанов.

По данным аналитической компании сomScore, приведенным на сайте TripAdvisor, число его уникальных посетителей по итогам первого квартала 2014 года достигло 260 млн в месяц (без учета китайского сервиса daodao.com). На сайте размещено более 150 млн пользовательских отзывов о более чем 4 млн туристических предприятий и достопримечательностей. По данным маркетинговой компании Distimo, мобильное приложение TripAdvisor стало самым популярным среди путешественников в 2013 году, когда его скачали более 100 млн раз. При этом количество загрузок удвоилось по сравнению с предыдущим годом и в шесть раз увеличилось по сравнению с 2011 годом. Тесная «дружба» TripAdvisor с социальной сетью Facebook, запущенная в 2010 году, позволяет отслеживать опыт путешествий своих друзей и, соответственно, их отзывы.

Владельцы итальянских туристических предприятий стали не первыми, кто жалуется на «невнимательность» TripAdvisor к рецензиям. Британская газета The Telegraph писала о необходимости улучшить механизм мониторинга отзывов сервиса еще в 2012 году. В рамках расследования на TripAdvisor были размещены три положительных сфабрикованных отзыва о ресторане, два из которых были одинаковыми. Через месяц отзывы не только не были удалены, но и ресторан поднялся до 17-го места среди самых популярных в Лондоне.

Битва за туристов

Сам TripAdvisor настаивает, что использует надежные механизмы, которые позволяют выявлять ненастоящие отзывы пользователей, и помимо этого ориентируется на сообщество пользователей на сайте. Основатель сервиса Стивен Кауфер в интервью британской газете The Independent отметил, что всегда «советовал людям игнорировать самые хорошие и самые плохие отзывы» и ориентироваться на основную массу комментариев. По его мнению, владельцам ресторанов и отелей придется с этим смириться и обращать внимание на отзывы. На отели жаловались во все времена, отмечает Кауфер, а владельцы отелей, в свою очередь, всегда обижались на плохие отзывы в СМИ, просто сейчас эти жалобы транслируются на гораздо более широкую аудиторию.

В европейском представительстве TripAdvisor РБК заявили, что компания не дает комментариев относительно текущего расследования в Италии, но заверили, что борются с мошенничеством на сайте. «Каждый отзыв анализируется системой контроля, отслеживающей его достоверность по параметрам «как», «что», «где» и «когда». Эта система использует в работе сложные алгоритмы, позволяющие выявить закономерности поведения и характер активности, и опирается на передовой опыт из разных отраслей и секторов. Команда более чем из 200 специалистов по контенту вручную проверяет каждый отзыв, помеченный системой для проверки, а также все сообщения с подозрениями относительно достоверности отзывов, которые мы получаем от владельцев бизнеса или путешественников. У нас также действует строгая система штрафов, чтобы отпугнуть мошенников», — отмечается в заявлении TripAdvisor.

На этой неделе итальянские регуляторы также инициировали расследование в отношении Expedia и его популярного аналога Booking.com. Сервисы для онлайн-бронирования отелей пользователи обвиняют в демонстрации в первую очередь более дорогих предложений от отелей, с которыми у сайтов есть соответствующие соглашения. Таким образом, пользователи лишались возможности забронировать более выгодное место проведения отдыха. Сколько будет длиться расследование в отношении TripAdvisor, пока не ясно, однако с «отельными» сервисами регулятор обещает разобраться до 30 июля.