Интервью

Современная техническая поддержка: как соцмедиа делают телефон ненужным

Современная техническая поддержка: как соцмедиа делают телефон ненужным

YouScan продолжает серию интервью, посвященных роли соцмедиа в окружающем нас дивном мире. На этот раз ответить на наши вопросы любезно согласился Денис Давыдов, руководитель колл-центра OPPO.

YS: Итак, мы говорим о технической поддержке и социальных медиа. Начнем с самого главного, как второе может повлиять на первое?

ДД: Если во главу угла ставить удобство технической поддержки для клиента, то социальные медиа коренным образом меняют подход к работе горячей линии. Сегодня аккаунт в социальной сети есть почти у каждого, и найти страничку бренда в каком-нибудь «Вконтакте», чтобы задать там вопрос, намного проще, чем найти номер телефона, позвонить, ждать соединения, потом продираться сквозь меню, потом беседовать с одним оператором, потом ждать переключения на другого и т.д.  Статистика OPPO это подтверждает, у нас на три вопроса в сети приходится всего один звонок.

При этом есть одно большое «НО»: публичность соцсетей требует более высоких стандартов обслуживания, потому что скорость и качество ответа у всех на виду. Многие компании сейчас понимают, что высокий уровень сервиса важен как конкурентное преимущество, и делают громкие заявления о своём сервисе в духе "у нас самое лучшее обслуживание". Социальные медиа показывают, какой у вас уровень поддержки на самом деле.

YS: Получается, что все больше людей хотят увидеть ответы на свои вопросы в соцсетях. Каковы прогнозы на изменение доли каналов в обращениях?

ДД: На данный момент, у нас следующая статистика распределения обращений: 

  • 62% - on-line чат на официальном сайте.
  • 21% - обращения в социальных сетях.
  • 9% - бесплатная горячая линия 8-800.
  • 1% - электронная почта.
  • 7% - прочие каналы коммуникации (форумы, отзывы и т.д.).

То есть 91% технических консультаций происходит в сети. Не думаю, что порядок этих цифр сильно изменится, пока не придумают новый канал коммуникации. Сейчас ситуация нормализована – звонят в тех случаях, когда вопрос требует живого диалога.

YS: А как этого удалось добиться, почему перестали звонить по каждому поводу?

ДД: Мы просто начали отвечать на вопросы в наших группах в социальных сетях, и клиенты сами сделали свой выбор в пользу он-лайн консультаций. Это естественный процесс – мы даём несколько возможностей, и общественность выбирает самый удобный канал коммуникации.

Многие компании делают ровно наоборот. Они боятся, что открыв публичный доступ, начнёт появляться негатив, и все это увидят. Недавно я задавал вопрос в группе одной крупной торговой организации. В итоге мой пост удалили, стену сделали закрытой и написали – "По любым вопросам звоните в службу техподдержки". Это говорит о том, что внутри компании SMM отдел не дружит со службой технической поддержки, а компания в итоге теряет лояльных клиентов и тратит деньги на телефонный трафик.

YS: Вы используете какое-то решение для поддержки через соцмедиа? Какова вообще механика взаимодействия внутри команды, которая обрабатывает вопросы пользователей?

ДД: На данный момент у нас есть официальные группы Вконтакте и Facebook, в которых суммарное количество пользователей 28 000. Мы используем эти площадки, потому что они популярны и дают возможность наглядность предоставить информацию. Так же есть официальная группа технической поддержки, в которой всего 200 человек, но мы никогда не стремились сделать её популярной. Это площадка для гиков и специалистов, которые следят за каждой новой моделью, обновлением прошивок, принимают участие в бета-тестировании и т.д.

Взаимодействие организовано очень просто: около 95% вопросов наши операторы способны решить сами, потому что мы очень строго отбираем людей в техническую поддержку и даём им максимум информации о продукте. Если оператор не может ответить на вопрос, то он берёт паузу и вопрос отправляется инженерам, которые помогают оператору ответить.

YS: Можно ли посчитать ROI от перехода на техподдержку через соцмедиа?

ДД: На первый взгляд все просто: стоимость одного ответа в сети составляет около 20 копеек, стоимость одного ответа по телефону примерно – 4 рубля. Некоторые вещи посчитать труднее: если ваша официальная группа в социальной сети 20 000 человек, то обсуждение одного вопроса увидят многие. Если у них был такой же вопрос, они могут удовлетвориться тем, что увидели и необходимость в обращении пропадёт. То же самое касается ваших ответов на форумах и других площадках.

А еще есть колоссальный имиджевый эффект: другие пользователи видят, что ответы не остаются без внимания. Мы регулярно получаем письма, в которых пользователи хвалят нашу техническую поддержку и говорят, что это сильно повлияло на решение о покупке. 

Само по себе общение в социальной сети – отличный способ повышения лояльности. Есть постоянные клиенты, которые всегда комментируют посты, участвуют в дискуссиях, следят за работой нашей технической поддержки. Со временем они превращаются в адвокатов бренда, по телефону добиться этого крайне трудно. 

YS: Какие есть подводные камни в использовании социальных медиа, как инструмента техподдержки?

ДД: Вся ваша работа на виду, а от трудных клиентов никто не застрахован. Приведу простой пример. Иногда потребители настроены крайне агрессивно ещё до обращения к вам. Поэтому нужно не паниковать, если однажды солнечным утром вы обнаружите гневный текст в полторы тысячи символов на официальной странице, которую читает 20 000 человек. Предположим, клиент разделал вас в пух и прах, не оставив камня на камне, но не торопитесь с ним воевать. Почти всегда удаётся перевести диалог в «личку» для дальнейшего решения. После перевода общения с клиентом в личку, мы сразу даём понять, что клиент оказался в надёжных руках, и мы намерены решить его вопрос. Как только он это понимает, мы информируем его о том, что вынуждены удалить его пост. За год работы, у нас был только один клиент, которого это "расстроило". 

А еще могу дать два полезных совета:

  • Если в вашей компании есть SMM специалист, вы должны дружить с ним и угощать кофе раз в неделю. В этой работе он ваш партнёр, его задача размещать посты, а ваша - отвечать на вопросы клиентов. Постарайтесь достигнуть договорённостей с ним, и разделить зоны ответственности.
  • Отвечать нужно не от имени компании. Лучше если отвечать будут ваши операторы с брендированными аватарками и настоящими именами. Клиенты чувствуют, что они в надёжных руках, а оператор становится заметной фигурой в жизни компании. Текучка кадров сократиться точно.

YS: Вы как-то планируете развивать свою службу техподдержки?

ДД: Сейчас в планах расширить горизонт взаимодействия и делать мониторинг Twitter, чтобы искать проблемные моменты. Если мы увидим, что клиент негодует по поводу нашей продукции и жалуется на что-то, то мы сможем отписаться ему и предложить помощь. Плюс в том, что клиенту не надо будет даже никуда специально обращаться. Он просто в "воздух" кричит о проблемах, а мы даём о себе знать. Представьте, что вас замучила жажда и вдруг появляется человек с водой, хотя вы даже не успели об этом попросить. При правильном подходе, этот метод будет иметь успех, но нужно быть максимально деликатным – не хочется создавать ощущение большого брата.

YS: Не вытеснит ли машины людей, что будут делать все операторы колл-центров?

За любым ответом всегда стоит настоящий человек. Численность колл-центров действительно можно сократить, но нельзя свести её к нулю.

YS: Как должен выглядеть "идеальный социальный клиентский сервис"?

ДД: Быстрый, эффективный, удобный, нужно быть там, где клиент. Если хотя бы 3% ваших клиентов регулярно упоминают вас в Twitter, пора делать мониторинг и реагировать на их обращения. Известно, что примерно 60% обращений в техническую поддержку вызвано ошибками внутри самой компании. Надеюсь, этих ошибок будет меньше и клиенты смогут просто наслаждаться качественным продуктом. А оставшиеся 40%  после общения с вашими специалистами с улыбкой скажут: «Это был самый впечатляющий разговор в моей жизни».

07.10.2013

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Telegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистовTelegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистов
Владимир Ступников, Генеральный директор коммуникационного агентства АУРА в составе Газпром-Медиа Холдинга. Социальные медиа становятся все более важным инструментом в работе каждого PR-специалиста, и одной из относительно новых, но стремительно растущих платформ, является Telegram. Этот мессенджер, изначально позиционировавшийся как безопасный и приватный инструмент связи, приобретает все большую популярность и привлекает внимание маркетологов и PR-специалистов по всему миру.
PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии...PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии... (1)
Татьяна Жигаленкова, управляющий партнер LotUS Communications, рассказала какие компетенции, и требования PR-специалистов будут актуальны через 5 лет.
Маркетинг с AR и VR от HICLICKМаркетинг с AR и VR от HICLICK
В 2024 году маркетологи все чаще начинают использовать метавселенные. По сравнению с социальными сетями, вовлеченность пользователей в иммерсивных площадках гораздо больше. Одним из самых интересных для клиентов форматов являются АR и VR. Как технологии будущего применять в маркетинге уже сегодня, разобрали в агентстве высоких откликов HICLICK.
Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?
Искусственный интеллект уже давно среди нас. Он прочно вошел в нашу жизнь, используется абсолютно в разных её сферах и кардинально меняет лицо современного бизнеса. Рекламная индустрия - не исключение. Самый яркий и известный пример - это нейросети, на основе которых построен поиск рекламных систем Яндекса. Использование нейросетей и других алгоритмов ИИ, делает рекламу еще более эффективной и качественной. Евгений Халин, директор по продуктам Коkос Group рассказывает о том, как работает ИИ, в чем его преимущество и какие перспективы нас ждут.
Как подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраляКак подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраля
В период гендерных праздников предприниматели отмечают 50%-ый рост продаж. – Даже в случае торговли сепараторами или двигателями, при должном подходе. Для маркетологов это время – забег на короткие дистанции. Поэтому важно грамотно подойти к выбору инструментов.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

25.04.2024 - 06:47
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация