Современная техническая поддержка: как соцмедиа делают телефон ненужным

YS: Итак, мы говорим о технической поддержке и социальных медиа. Начнем с самого главного, как второе может повлиять на первое?

ДД: Если во главу угла ставить удобство технической поддержки для клиента, то социальные медиа коренным образом меняют подход к работе горячей линии. Сегодня аккаунт в социальной сети есть почти у каждого, и найти страничку бренда в каком-нибудь «Вконтакте», чтобы задать там вопрос, намного проще, чем найти номер телефона, позвонить, ждать соединения, потом продираться сквозь меню, потом беседовать с одним оператором, потом ждать переключения на другого и т.д.  Статистика OPPO это подтверждает, у нас на три вопроса в сети приходится всего один звонок.

При этом есть одно большое «НО»: публичность соцсетей требует более высоких стандартов обслуживания, потому что скорость и качество ответа у всех на виду. Многие компании сейчас понимают, что высокий уровень сервиса важен как конкурентное преимущество, и делают громкие заявления о своём сервисе в духе "у нас самое лучшее обслуживание". Социальные медиа показывают, какой у вас уровень поддержки на самом деле.

YS: Получается, что все больше людей хотят увидеть ответы на свои вопросы в соцсетях. Каковы прогнозы на изменение доли каналов в обращениях?

ДД: На данный момент, у нас следующая статистика распределения обращений: 

• 62% - on-line чат на официальном сайте.
• 21% - обращения в социальных сетях.
• 9% - бесплатная горячая линия 8-800.
• 1% - электронная почта.
• 7% - прочие каналы коммуникации (форумы, отзывы и т.д.).

То есть 91% технических консультаций происходит в сети. Не думаю, что порядок этих цифр сильно изменится, пока не придумают новый канал коммуникации. Сейчас ситуация нормализована – звонят в тех случаях, когда вопрос требует живого диалога.

YS: А как этого удалось добиться, почему перестали звонить по каждому поводу?

ДД: Мы просто начали отвечать на вопросы в наших группах в социальных сетях, и клиенты сами сделали свой выбор в пользу он-лайн консультаций. Это естественный процесс – мы даём несколько возможностей, и общественность выбирает самый удобный канал коммуникации.

Многие компании делают ровно наоборот. Они боятся, что открыв публичный доступ, начнёт появляться негатив, и все это увидят. Недавно я задавал вопрос в группе одной крупной торговой организации. В итоге мой пост удалили, стену сделали закрытой и написали – "По любым вопросам звоните в службу техподдержки". Это говорит о том, что внутри компании SMM отдел не дружит со службой технической поддержки, а компания в итоге теряет лояльных клиентов и тратит деньги на телефонный трафик.

YS: Вы используете какое-то решение для поддержки через соцмедиа? Какова вообще механика взаимодействия внутри команды, которая обрабатывает вопросы пользователей?

ДД: На данный момент у нас есть официальные группы Вконтакте и Facebook, в которых суммарное количество пользователей 28 000. Мы используем эти площадки, потому что они популярны и дают возможность наглядность предоставить информацию. Так же есть официальная группа технической поддержки, в которой всего 200 человек, но мы никогда не стремились сделать её популярной. Это площадка для гиков и специалистов, которые следят за каждой новой моделью, обновлением прошивок, принимают участие в бета-тестировании и т.д.

Взаимодействие организовано очень просто: около 95% вопросов наши операторы способны решить сами, потому что мы очень строго отбираем людей в техническую поддержку и даём им максимум информации о продукте. Если оператор не может ответить на вопрос, то он берёт паузу и вопрос отправляется инженерам, которые помогают оператору ответить.

YS: Можно ли посчитать ROI от перехода на техподдержку через соцмедиа?

ДД: На первый взгляд все просто: стоимость одного ответа в сети составляет около 20 копеек, стоимость одного ответа по телефону примерно – 4 рубля. Некоторые вещи посчитать труднее: если ваша официальная группа в социальной сети 20 000 человек, то обсуждение одного вопроса увидят многие. Если у них был такой же вопрос, они могут удовлетвориться тем, что увидели и необходимость в обращении пропадёт. То же самое касается ваших ответов на форумах и других площадках.

А еще есть колоссальный имиджевый эффект: другие пользователи видят, что ответы не остаются без внимания. Мы регулярно получаем письма, в которых пользователи хвалят нашу техническую поддержку и говорят, что это сильно повлияло на решение о покупке. 

Само по себе общение в социальной сети – отличный способ повышения лояльности. Есть постоянные клиенты, которые всегда комментируют посты, участвуют в дискуссиях, следят за работой нашей технической поддержки. Со временем они превращаются в адвокатов бренда, по телефону добиться этого крайне трудно. 

YS: Какие есть подводные камни в использовании социальных медиа, как инструмента техподдержки?

ДД: Вся ваша работа на виду, а от трудных клиентов никто не застрахован. Приведу простой пример. Иногда потребители настроены крайне агрессивно ещё до обращения к вам. Поэтому нужно не паниковать, если однажды солнечным утром вы обнаружите гневный текст в полторы тысячи символов на официальной странице, которую читает 20 000 человек. Предположим, клиент разделал вас в пух и прах, не оставив камня на камне, но не торопитесь с ним воевать. Почти всегда удаётся перевести диалог в «личку» для дальнейшего решения. После перевода общения с клиентом в личку, мы сразу даём понять, что клиент оказался в надёжных руках, и мы намерены решить его вопрос. Как только он это понимает, мы информируем его о том, что вынуждены удалить его пост. За год работы, у нас был только один клиент, которого это "расстроило". 

А еще могу дать два полезных совета:

• Если в вашей компании есть SMM специалист, вы должны дружить с ним и угощать кофе раз в неделю. В этой работе он ваш партнёр, его задача размещать посты, а ваша - отвечать на вопросы клиентов. Постарайтесь достигнуть договорённостей с ним, и разделить зоны ответственности.

• Отвечать нужно не от имени компании. Лучше если отвечать будут ваши операторы с брендированными аватарками и настоящими именами. Клиенты чувствуют, что они в надёжных руках, а оператор становится заметной фигурой в жизни компании. Текучка кадров сократиться точно.

YS: Вы как-то планируете развивать свою службу техподдержки?

ДД: Сейчас в планах расширить горизонт взаимодействия и делать мониторинг Twitter, чтобы искать проблемные моменты. Если мы увидим, что клиент негодует по поводу нашей продукции и жалуется на что-то, то мы сможем отписаться ему и предложить помощь. Плюс в том, что клиенту не надо будет даже никуда специально обращаться. Он просто в "воздух" кричит о проблемах, а мы даём о себе знать. Представьте, что вас замучила жажда и вдруг появляется человек с водой, хотя вы даже не успели об этом попросить. При правильном подходе, этот метод будет иметь успех, но нужно быть максимально деликатным – не хочется создавать ощущение большого брата.

YS: Не вытеснит ли машины людей, что будут делать все операторы колл-центров?

За любым ответом всегда стоит настоящий человек. Численность колл-центров действительно можно сократить, но нельзя свести её к нулю.

YS: Как должен выглядеть "идеальный социальный клиентский сервис"?

ДД: Быстрый, эффективный, удобный, нужно быть там, где клиент. Если хотя бы 3% ваших клиентов регулярно упоминают вас в Twitter, пора делать мониторинг и реагировать на их обращения. Известно, что примерно 60% обращений в техническую поддержку вызвано ошибками внутри самой компании. Надеюсь, этих ошибок будет меньше и клиенты смогут просто наслаждаться качественным продуктом. А оставшиеся 40%  после общения с вашими специалистами с улыбкой скажут: «Это был самый впечатляющий разговор в моей жизни».