Есть мнение ...

Wildberries против поставщиков: как отреагировали СМИ и соцсети

Wildberries против поставщиков: как отреагировали СМИ и соцсети

Новость о том, как Wildberries поссорился с поставщиками накануне распродаж 11.11, вызвала большой резонанс: 44,4 млн — охват в СМИ, 5 млн — аудитория в соцсетях, 30% сообщений — негативные.

Этот кейс выбивается из общей тенденции, когда крупные компании строят позитивные коммуникации не только с конечными клиентами, но и с другими аудиториями: партнерами, поставщиками, экспертами рынка и пр.

Кроме того, кризисную ситуацию компания спровоцировала сама и продолжала придерживаться своей линии до конца, чем в итоге удачно воспользовались конкуренты.

Разберем эту историю подробно. Напомним фабулу событий и покажем, как шла информационная волна.

Это не ваш бизнес!

За неделю до Всемирного дня шопинга Wildberries написала партнерам ультимативное письмо — или вы делаете скидку 25% на свои товары, или мы убираем на неделю ваш товар с сайта. Историю рассказал в своем профиле Facebook владелец бренда «Кофтёныши» Александр Блохин, после чего маркетплейс сначала заблокировал поставщика частично, а затем и полностью.

Сначала об этом написали Telegram-каналы, затем присоединились СМИ: «Ведомости», vc.ru, Inc., Retail.ru, Retailer.ru, Bfm, Sostav, Adindex — всего больше 60 публикаций.

На разных языках

Пресс-служба компании отреагировала на ситуацию только на следующий день, распространив в СМИ свое заявление (оно вышло, например, в ТАСС):

«Информация об обязательном участии в распродаже на Всемирный день шопинга не соответствует действительности. Участие в любой акции является добровольным — поставщики самостоятельно принимают соответствующие решения.

В случае, если продавец не участвует в акции, то его товар временно становится недоступным для реализации в соответствии с правилами онлайн-платформы, чтобы не вводить в заблуждение потребителей, ожидающих скидки в дни крупных распродаж, исключить возможность злоупотребления акцией», — сообщили в компании.

Wildberries выбрала для коммуникации спорный аргумент — обязательного участия в акции не было, просто партнеры лишались возможности продавать свои товары. В качестве объяснения говорили о том, что для них и покупателей важно, чтобы скидка на товар была реальной, а не фейковой: «Мы следим за тем, чтобы не было обмана покупателей. В случае злоупотреблений товар снимается с продажи, а к продавцу применяются санкции вплоть до блокировки».

Но эти тезисы никак не отвечали на вопросы поставщиков: почему они не могут оставить свою, не фейковую скидку на товар (ниже 25%), как быть тем, кто до применения «необязательной» скидки уже сделал свое предложение клиентам и теперь продавал с двойной скидкой, терпя убытки, и почему поставщикам указывали на дверь в случае возникновения спора?

Целесообразность акции объясняли так — продавцы, которые принимают в ней участие, получат значительный рост оборота, а покупатели — широкий ассортимент и реальные скидки.

Маркетплейс или собственный канал продаж?

Ситуация с Wildberries спровоцировала волну обсуждений на тему «Бизнес на маркетплейсах — это не ваш бизнес, а бизнес маркетплейса». «Магазин, не развивающий свой собственный канал, — обречён», — писали пользователи, — «Лишнее доказательство того, что необходимо развивать личный бренд в соцсетях».

Многие поставщики только после этого случая узнали, что в договоре оферты сервиса указано — маркетплейс может самостоятельно устанавливать скидки на товары без предварительного запроса.

Почему история получила такой широкий резонанс? В том числе потому, что на Wildberries много малых предприятий, индивидуальных предпринимателей, которые и так находятся сейчас не в самом лучшем положении из-за пандемии.

Ответный шаг AliExpress

Российский AliExpress быстро использовал ситуацию в свою пользу. Он предложил новым магазинам на площадке скидку в 25% за свой счет во время распродажи «Черная пятница» или распродажи на Новый год. Маркетплейс таким образом решил поддержать продавцов «в ответ на ситуацию на рынке».

Малый и средний бизнес, который начнет работать с AliExpress до конца года, сможет доставить первые 100 заказов бесплатно. Кроме того, продавцы, открывшие магазин на AliExpress после 9 ноября, смогут получить промо на платформе и скидку в 25% во время распродажи «Чёрная пятница» или распродажи на Новый Год.

«Кофтеныши» получили рекламный баннер на AliExpress.

Оцените цитату представителя компании. Ни слова о Wildberries:

«Мы видим сложную ситуацию на рынке: 2020 год был, мягко скажем, непростым для российских предпринимателей. Мы считаем, российскому бизнесу нужна поддержка и со своей стороны постараемся предложить как можно больше инструментов в дополнение к существующим», — рассказал СМИ гендиректор AliExpress Россия Дмитрий Сергеев.

Он также напомнил, что в договорах маркетплейса с продавцами нет пункта о том, что AliExpress имеет право менять цену в одностороннем порядке. Любое действие продавец контролирует сам: цены, ассортимент и маркетинг.

Активнее всего инфоповод распространялся в Facebook, где сосредоточена почти половина всех сообщений. Также тема была популярна в Telegram и «ВКонтакте».

«Быть щедрым за чужой счёт сейчас в тренде», — писали пользователи.

«И им это сойдет с рук, клиентов много и маловероятно что поставщики массово откажутся сотрудничать».

«Похоже на ошибку программистов, которые что-то не учли, не хочется верить в то, что единственный крупный маркетплейс настолько наглый. Думаю на него выходить со своим устройством, но у меня нет такой маржи, чтобы позволить скидку в 25%».

Позитивных упоминаний практически нет, в то время как негативные сообщения составляют 30% инфополя.

Распространялись сообщения преимущественно в профильных сообществах, которые рассказывают о бизнесе, маркетинге и ритейле. Ещё одна важная категория авторов — сами поставщики.

 

Всего в соцсетях за несколько дней вышло 1069 сообщений, общая аудитория — 5 млн, вовлеченность — 6459.

Часто кризисная ситуация для компании выглядит так: клиент пострадал из-за форсмажора или по вине сотрудников, и руководство решает проблему в пользу пострадавшего, извиняется и обещает изменить процессы. В истории с поставщиками Wildberries ошибку так и не признала, предпочитая настаивать на своей линии.

В учебники по пиару кейс, может, и не войдет, но некоторые авторы бизнес-курсов уже пообещали включить его в свои лекции. Историй, которые научили бренды уважать клиентов (и даже их котиков на земле и в небе), было уже много. Примеров публичных конфликтов с партнерами пока, видимо, было недостаточно.

Артур Ушаков, vc.ru

19.11.2020

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Роль PR - специалистов в формировании будущего AI (искусственного...Роль PR - специалистов в формировании будущего AI (искусственного...
Управляющий партнер LotUS Communications Татьяна Жигаленкова поделилась экспертным мнением о роли PR специалистов в формировании будущего искусственного интеллекта.
Профессия digital-мира - influence marketing manager Профессия digital-мира - influence marketing manager
Работа с блогерами требует определенных навыков и знаний. Как найти релевантного инфлюенсера под конкретные сегменты брендов и определенные задачи, что необходимо проверить перед стартом сотрудничества, как и на каких условиях с ним взаимодействовать, какие важные нюансы необходимо соблюсти в коммуникации/документации? На все эти вопросы знает ответы — инфлюенс-маркетинг менеджер. Кирилл Диденок, диджитал продюсер, основатель коммуникационного агентства DIDENOK TEAM, рассказал, что входит в обязанности инфлюенс-маркетинг менеджера, и как им стать.
Telegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистовTelegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистов
Владимир Ступников, Генеральный директор коммуникационного агентства АУРА в составе Газпром-Медиа Холдинга. Социальные медиа становятся все более важным инструментом в работе каждого PR-специалиста, и одной из относительно новых, но стремительно растущих платформ, является Telegram. Этот мессенджер, изначально позиционировавшийся как безопасный и приватный инструмент связи, приобретает все большую популярность и привлекает внимание маркетологов и PR-специалистов по всему миру.
PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии...PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии... (1)
Татьяна Жигаленкова, управляющий партнер LotUS Communications, рассказала какие компетенции, и требования PR-специалистов будут актуальны через 5 лет.
Маркетинг с AR и VR от HICLICKМаркетинг с AR и VR от HICLICK
В 2024 году маркетологи все чаще начинают использовать метавселенные. По сравнению с социальными сетями, вовлеченность пользователей в иммерсивных площадках гораздо больше. Одним из самых интересных для клиентов форматов являются АR и VR. Как технологии будущего применять в маркетинге уже сегодня, разобрали в агентстве высоких откликов HICLICK.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

19.06.2024 - 22:11
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация