16 ММФР. Блиц-криг call-центров

Внедрение call-центров на российский рынок было подобно немецкому блиц-кригу, только с хорошим концом. Первые российские call-центры появились в 1998 году. А уже к 2003 году этот рынок практически сформировался. Сall-центры чаще всего используют операторы связи, пейджинговые компании, системные интеграторы, PR и директ-маркетинговые компании.

Соотношение заказчиков в зависимости от типа услуг

Рост требований к качеству обслуживания клиентов способствовал развитию рынка call-центров. Лояльность потребителей – главная задача в маркетинговой политике каждой уважающей себя компании, а сall-центр – отличный помощник в решении этой задачи, поскольку является одним из важных каналов коммуникаций. 76% потребителей готовы стать клиентами компании после положительного опыта общения с операторами ее call-центра.

Так что же в большей степени делает отношение клиента к компании лояльным? По данным исследования "РБК", 3% респондентов считают основным фактором свое доверие к бренду, 7% ориентируются на хорошие цены, для 28% доминирует качество продукции, а большинство (56%) все-таки любят, когда сотрудники компании их "облизывают".

Типы call- центров по происхождению

Сегментация компаний-потребителей call-центров зависит от объема траффика и сферы деятельности. Банки, страховые компании, медицинские учреждения, имеющие высокую конфиденциальность бизнеса, обычно больше всего осаждаемы звонками, поэтому ограниченным аутсорсингом (IVR, инфослужба) они могут обойтись, если поступает до 50 звонков в день. А если звонков от 50 до 2500 и даже более, им уже просто необходим собственный call-центр. При низкой степени конфиденциальности бизнеса в таких отраслях, как туризм, продажи и транспорт, с 50 звонками справляется офисная АТС, для обработки от 50 до 2500 привлекается аутсорсинговый call-центр, а прием более 2500 вызовов ложится на собственный call-центр.

Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России

Каждый год рынок call-центров вырастает на 50%. В 2004 и 2005 это происходило за счет продаж ОСАГО, а сейчас за счет ритейла в финансовом секторе и на рынке телекоммуникаций.

Уровень проникновения call-центров в компаниях по видам деятельности

В ближайшем будущем ожидается и рост темпов и рост объема рынка call-центров. По прогнозам "РБК", к 2008 году оборот на рынке этих услуг достигнет 100 млн. долларов. Прогресс наступает. Волей-неволей придется облегчать жизнь и себе и клиентам.