Только треть россиян готовы полностью отказаться общения с брендами по телефону

Несмотря на широкое использование мессенджеров для продаж и консультации покупателей, многие люди по-прежнему предпочитают общаться с компаниями по телефону. Эксперты сервиса облачной телефонии «Новофон» провели исследование и выяснили, в каких сферах услуг звонок остается главным каналом коммуникации и услугами каких компаний не готовы пользоваться без телефонных звонков. Результаты показали, что две трети россиян используют звонки для быстрой коммуникации, а 15% отказываются от услуг компании, если нет возможности позвонить. 

Как правило, россияне используют телефонные звонки, чтобы решить срочные вопросы: вызвать аварийную службу, мастера по дому, эвакуатор (72%), решить вопросы с задержкой заказа (31%) или заменой товара (17%), вызвать такси (20%). Почти половина (46%) предпочитает звонить в банк, особенно, если нужно решить вопросы безопасности или есть угроза мошенничества. Также в телефонном общении удобнее получить консультацию врача или ветеринара. Об этом сказали 21% опрошенных. Интересно, что каждый десятый (12%) предпочитает звонить, а не пользоваться приложением, чтобы получить госуслуги или решить социальные вопросы. 

Однако, есть и те, для кого удобнее решать вопросы в чатах и мессенджерах. Так, 65% участников опроса предпочитают переписку, если это не обращение в полицию, скорую или аварийную службу. А 23% звонят в компании только в том случае, если нет онлайн-чата. 

Чаты и телефон: когда телефонные звонки критически важны 

Только 36% участников опроса готовы полностью обойтись без звонков в коммуникации с компаниями. Они согласны пользоваться только перепиской, если менеджер быстро отвечает в чате и все вопросы решает без ошибок. 

Для остальных телефонные звонки — это обязательный способ коммуникации. По мнению четверти опрошенных, общение через чаты ненадежное, поэтому если нет возможности позвонить, они будут искать альтернативу. Среди самых популярных способов сохранить живое общение — посещение офиса (12%), звонки сотруднику компании на личный телефон (5%). Примечательно, что 15% опрошенных полностью откажутся от услуг компании, если не будет возможности позвонить. 

Критически важна для россиян возможность телефонного звонка при решении вопросов финансов, здоровья. Почти половина участников опроса (43%) сказали, что они не будут обращаться в банк, если возможность позвонить полностью заменить онлайн-чатами. Столько же не хотят полностью переносить в переписку вопросы по покупке или аренде недвижимости. Опрошенные не готовы пользоваться услугами риелторского агентства, если туда невозможно позвонить. Для 41% критически важна возможность позвонить в страховую компанию. Еще 40% не готовы переносить в чат общение с медицинскими клиниками. 

Также опция звонка необходима для решения бытовых вопросов: запись к мастеру для ремонта дома/срочных ситуаций (40%), бронирование отеля или апартаментов (38%), обращение в авиакомпанию или туроператору (34%), в сервис доставки и логистики (32%). 

Скорость и удобство: почему люди предпочитают звонить 

Многие россияне ценят телефонное общение за скорость коммуникации. Так, две трети отметили, что в разговоре можно быстро уточнить детали (67%). А по мнению 22% участников опроса в отличие от телефонных звонков, обращения в письменных каналах компании могут игнорировать по несколько дней. 

Еще 57% отметили — разговор по телефону с сотрудником компании вселяет чувство уверенности в том, что все под контролем. При этом треть считает, во время звонка проще определить кто на проводе — человек или ИИ, а менеджеры реже используют скрипты. 

Треть опрошенных (34%) признались — устно им проще договориться о дополнительных условиях, убедить менеджера сделать исключение. Для 8% опрошенных канал коммуникации не имеет значения. Им важнее, чтобы компания быстро решила вопрос. 

С первого звонка: как компании оставить хорошее впечатление 

В последние годы многие компании стали использовать искусственный интеллект на первом этапе общения с клиентами, однако подавляющее большинство россиян (73%) воспринимают это негативно. По их словам, именно разговор с живым человеком оставляет хорошее первое впечатление о компании. 

На мнение о компании также влияет профессионализм менеджера, который слышно в разговоре (40%), его искреннее желание помочь (39%). Интересно, что треть опрошенных (35%) положительно оценила практику записи телефонных обращений, так как это позволяет им отстаивать свои права в спорной ситуации. А 8% назвали элементом доверия возможность видеозвонка, во время которого можно видеть собеседника и его эмоции.

По мнению четверти участников опроса — хорошее впечатление оставляет возможность комбинировать каналы общения. Например, получить первичную консультацию и обсудить вопросы по телефону, а затем зафиксировать договоренности и детали в переписке. 

«Несмотря на распространение мессенджеров и чат-ботов, телефонные звонки не теряют своей актуальности. Многие люди предпочитают звонить, если нужно быстро решить какой-то вопрос, а не ждать ответа менеджера в чате. Поэтому компании сегодня не пренебрегают телефонными звонками, а большинство бизнесов для телефонной коммуникации используют IP-телефонию. Развитая аналитика, запись и дальнейший анализ звонков позволяет оценить эффективность маркетинга и продаж, контролировать работу менеджеров», — рассказывают эксперты «Новофон».

Пропущенный звонок: что думают люди, когда компания не отвечает 

Пропущенные звонки, особенно в высокий сезон, могут негативно повлиять на продажи. Однако россияне в целом лояльны к таким ситуациям. Они считают это допустимым, если компания получает много звонков и колл-центр не успевает их обрабатывать, а частный мастер не может сейчас ответить. В такой ситуации треть (35%) связывается с компанией позже, 7% пишет в мессенджер, зато 5% — идут в офис прояснять ситуацию. Каждый пятый проверит не ошибся ли номером телефона на официальной странице компании. 

И все же, у некоторых россиян неотвеченные звонки вызывают негатив. Так, 19% оценивает неотвеченные звонки признаком компании-однодневки. Еще 16% уверены — техподдержка или менеджеры колл-центра специально не берут трубку, чтобы не общаться с клиентами. При этом каждый десятый (9%) отметил, что никогда не звонит в компании, предпочитая другие способы коммуникации.