Почта России - крупнейшая почтовая сеть

«Почта России» обратилась в агентство за помощью в создании отделения будущего: рабочего прототипа, на основе которого будет обновляться сеть и переформатироваться опыт людей. Внутри компании была сформирована рабочая группа под руководством генерального директора, внимательно проанализировавшая мировую практику и хорошо понимающая бизнес-задачи, стоящие перед розничной сетью.

Актуализация отделений 360

Отделение будущего не подразумевало никаких футуристических идей. Наоборот, компания решила построить новую сеть, опираясь на решения, эффективность которых доказана практикой. Любые мелочи, начиная от напольного покрытия в транзитных зонах и заканчивая решениями по электронной очереди, – всё должно было иметь положительный опыт использования в сетевом ритейле.

Снижение человеческого фактора в оказании услуг

Новые отделения должны были проверить гипотезу о том, что внедрение решений по самообслуживанию улучшит опыт клиентов, ускорит оказание услуг и снизит нагрузку на персонал отделений, а это, в свою очередь, благотворно повлияет на эмоциональный климат в отделениях.

Повышение эргономики отделений

Перечень услуг, оказываемый «Почтой России» до недавнего времени был колоссальным. Федеральная сеть, состоящая из 40 000 отделений, оказывала около 1 000 услуг. Новое руководство внимательно корректировало номенклатуру, перестраивая компанию для работы в век безналичных платежей и электронной коммерции.

Практически все решения нуждались в переосмыслении – логика распределения потоков, планировки, мебельные, отделочные и фасадные решения. Всё нужно было перепридумать и пересобрать в новую систему.

Новые технологии

Вместе с новыми услугами пришли и новые технологические решения. В отделениях появились почтоматы, позволяющие забирать посылки 24/7, электронная очередь, банкоматы, терминалы и почтовые автоматы самообслуживания.

Простые символы

Одним из первых решений стало разделение клиентских потоков - почта, посылки и финансовые услуги. Сейчас это звучит как данность, но раньше это не было так очевидно. Для более понятной навигации мы разработали целый пиктографический язык, наглядно объясняющий клиентам, как работает услуга.

Новое удобство работы с посылками

Зона посылок получила значительный «апгрейд». Мы изменили конструкции столов, чтобы людям не приходилось больше поднимать тяжести, сделали открытый и прозрачный бэкофис, чтобы клиент всегда видел, как проходит работа с посылками: насколько аккуратно они хранятся, и какие именно действия совершают сотрудники «Почты». Ведь большинство негативных реакций клиентов происходит от непонимания: Куда пошёл сотрудник? Почему так надолго? Прозрачность и открытость позволят лучше понимать работу компании.

Также в отделениях появились примерочные, чтобы клиентам было легче и приятнее заниматься онлайн-шопингом. Посылку можно примерить моментально и отправить обратно в случае необходимости.

Ритейлбук, где всё по полочкам

Результатом проекта стала детальная проработка трёх отделений различных форматов, а также созданием подробного руководства по оформлению отделений. Вот уже несколько лет сеть «Почты России» успешно обновляется, пополняясь отделениями будущего.

Команда проекта

Илья Лазученков - Управляющий партнёр
Алексей Черкасов - 3D-визуализатор
Егор Мызник - Креативный директор
Алёна Седякина - Арт-директор
Ирина Василенко - Старший дизайнер
Павел Нестеренко - Директор по работе с клиентами