Брендинг

Почта России - крупнейшая почтовая сеть

Почта России - крупнейшая почтовая сеть

Проект по созданию ритейл-пространств «Почты» находился под NDA в течение пяти лет. Мы договорились с клиентом не рассказывать о проекте по перестроению одной из самых крупных сервисных сетей в стране. По истечении срока действия соглашения мы решили рассказать о некоторых деталях, понимая, что это отличный шанс проверить жизнеспособность разработанных нами решений.

 

             

                          

Задачи

«Почта России» обратилась в агентство за помощью в создании отделения будущего: рабочего прототипа, на основе которого будет обновляться сеть и переформатироваться опыт людей. Внутри компании была сформирована рабочая группа под руководством генерального директора, внимательно проанализировавшая мировую практику и хорошо понимающая бизнес-задачи, стоящие перед розничной сетью.

Актуализация отделений 360

Отделение будущего не подразумевало никаких футуристических идей. Наоборот, компания решила построить новую сеть, опираясь на решения, эффективность которых доказана практикой. Любые мелочи, начиная от напольного покрытия в транзитных зонах и заканчивая решениями по электронной очереди, – всё должно было иметь положительный опыт использования в сетевом ритейле.

Снижение человеческого фактора в оказании услуг

Новые отделения должны были проверить гипотезу о том, что внедрение решений по самообслуживанию улучшит опыт клиентов, ускорит оказание услуг и снизит нагрузку на персонал отделений, а это, в свою очередь, благотворно повлияет на эмоциональный климат в отделениях.

Повышение эргономики отделений

Перечень услуг, оказываемый «Почтой России» до недавнего времени был колоссальным. Федеральная сеть, состоящая из 40 000 отделений, оказывала около 1 000 услуг. Новое руководство внимательно корректировало номенклатуру, перестраивая компанию для работы в век безналичных платежей и электронной коммерции.

Практически все решения нуждались в переосмыслении – логика распределения потоков, планировки, мебельные, отделочные и фасадные решения. Всё нужно было перепридумать и пересобрать в новую систему.

Новые технологии

Вместе с новыми услугами пришли и новые технологические решения. В отделениях появились почтоматы, позволяющие забирать посылки 24/7, электронная очередь, банкоматы, терминалы и почтовые автоматы самообслуживания.

                          

Решения

Вместе с командой «Почты России» мы придумали и внедрили несколько десятков улучшений в разных точках клиентского пути.

Новый брендинг

Наверное, одним из главных инструментов, который удалось привнести в жизнь «Почты России», стал новый взгляд на герб. До проекта по отделениям будущего, компания всегда использовало его только в «каноническом» виде – герб и логотип в двух ритмичных квадратных рамках.

Мы увидели возможность более современного подхода – убрать границы и начать использовать герб как графическую доминанту для брендирования отделений. Оказалось, что герб не только не устарел морально (на стороне клиента прорабатывались и варианты тотального ребрендинга), но и отлично решает задачи по созданию актуального образа компании.

Простые символы

Одним из первых решений стало разделение клиентских потоков - почта, посылки и финансовые услуги. Сейчас это звучит как данность, но раньше это не было так очевидно. Для более понятной навигации мы разработали целый пиктографический язык, наглядно объясняющий клиентам, как работает услуга.

Новое удобство работы с посылками

Зона посылок получила значительный «апгрейд». Мы изменили конструкции столов, чтобы людям не приходилось больше поднимать тяжести, сделали открытый и прозрачный бэкофис, чтобы клиент всегда видел, как проходит работа с посылками: насколько аккуратно они хранятся, и какие именно действия совершают сотрудники «Почты». Ведь большинство негативных реакций клиентов происходит от непонимания: Куда пошёл сотрудник? Почему так надолго? Прозрачность и открытость позволят лучше понимать работу компании.

Также в отделениях появились примерочные, чтобы клиентам было легче и приятнее заниматься онлайн-шопингом. Посылку можно примерить моментально и отправить обратно в случае необходимости.

Ритейлбук, где всё по полочкам

Результатом проекта стала детальная проработка трёх отделений различных форматов, а также созданием подробного руководства по оформлению отделений. Вот уже несколько лет сеть «Почты России» успешно обновляется, пополняясь отделениями будущего.

Команда проекта

Илья Лазученков - Управляющий партнёр
Алексей Черкасов - 3D-визуализатор
Егор Мызник - Креативный директор
Алёна Седякина - Арт-директор
Ирина Василенко - Старший дизайнер
Павел Нестеренко - Директор по работе с клиентами

07.05.2020

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Генеральный директор Insight People Алина Зиннатуллина: "Будущее...Генеральный директор Insight People Алина Зиннатуллина: "Будущее...
Социальные сети давно стали не только площадкой коммуникации пользователей, но и эффективным инструментом бизнеса. Компании разного масштаба активно используют инструменты интернет-маркетинга для стимулирования продаж и повышения узнаваемости. С изменением медиаландшафта в связи с событиями прошедшей весны перестроилась структура и сместился фокус, но соцсети как бизнес-актив использовать не перестали и не перестанут никогда.
Кто кого бросил. Как рассказать на собеседовании, за что вас выгнали с...Кто кого бросил. Как рассказать на собеседовании, за что вас выгнали с...
С февраля 2022 года почти четверть представителей малого и среднего бизнеса избавилась от малоэффективных сотрудников, свидетельствуют данные Platforma и «Сравни. ру». Многим из них осенью предстоит пройти непростой квест: найти новое место и не оплошать, объясняя причины увольнения рекрутеру. «Секрет» узнал у экспертов, как провести беседу так, чтобы поставить на дальнейшей карьере жирный крест, и как действовать, чтобы этого не допустить.
Россиянин хотел засудить банк за назойливую рекламу, но попал на 115...Россиянин хотел засудить банк за назойливую рекламу, но попал на 115...
Житель Уфы устал получать рекламные СМС-сообщения от банка. Чтобы привлечь финансовую организацию к ответственности за незаконный спам, он обратился в суд. Но вот незадача: срок давности уже давно прошел, поэтому мужчине отказали в иске. Отказали ему и в том, чтобы банк возместил расходы на юриста, которые составили 115 000 рублей. Почему ВС не согласился с этой частью решения?
"Корпоративный чат - это восьмичасовое собрание 30 человек без..."Корпоративный чат - это восьмичасовое собрание 30 человек без...
6 лет назад я написал важный пост о том, что корпоративные чаты — зло: рассказал про синхронность, небрежность, иллюзию контроля и эффект свидетеля. С тех пор много чего поменялось в худшую сторону. Телеграм, вацап, дискорд и другие чатики потихоньку вытесняют средства нормальной коммуникации.
Исследование Rambler&Co: россияне рассказали о своем отношении к...Исследование Rambler&Co: россияне рассказали о своем отношении к...
46% верят делам и только 4% – словам публичных людей.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

13.08.2022 - 04:06
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация