"Друзья" попали в сети банков

На страницы банков в социальных сетях в 2011 году подписалось более 1,4 млн человек (подписчики официальных страниц банков, а также тематических, посвященных отдельным продуктам и категориям клиентов). Из топ-100 банков у 35 есть официальная страница хотя бы в одной социальной сети, подсчитали в Frank Research Group. При этом на сеть "Вконтакте" приходится 81% подписавшихся, хотя ее конкурента - сеть Facebook - чаще выделяют в банках как сеть "с более интересной для банка аудиторией - по среднему уровню образования, дохода, возрасту".

Регистрироваться в соцсетях банки начали еще в конце 2010 года, к весне 2011 года у многих появились официальные группы и страницы в сетях "Вконтакте", Facebook, "Одноклассники.ru" и микроблоге Twitter. Для работы в социальных сетях банки привлекают, как правило, маркетинговые агентства, а официальные страницы предпочитают называть корпоративным сообществом банка. Задачи страниц банка в соцсетях включают в себя: информационную поддержку действующих клиентов, повышение их лояльности, популяризацию бренда, расширение аудитории пользователей услуг банка, а также, безусловно, продуктовое продвижение, перечисляет руководитель пресс-службы банка "Траст" Ольга Ходченкова.

Лидер по числу подписчиков Сбербанк начал общаться напрямую с клиентами через блог-платформы в ноябре 2010 года, позже в феврале 2011 года у банка появились свои официальные страницы в социальных сетях. Как рассказывают в Сбербанке, для общения с пользователями была создана Служба заботы о клиенте, которая сейчас насчитывает шесть человек, и планируется ее расширение до 11 сотрудников.

В центре клиентского обслуживания "ВТБ 24" тоже есть специалисты, в чьи непосредственные обязанности входит консультация клиентов в Facebook. В начале 2011 года Альфа-Банк открыл официальные представительства на основных социальных интернет-площадках и сделал этот канал прямым способом коммуникации с аудиторией, комментирует Леонид Игнат, директор по информационной политике и связям с общественностью банка. "Мы отвечаем на вопросы людей, которым мы интересны как с точки зрения организации, с которой они предполагают работать, так и с существующими клиентами", - добавляет Леонид Игнат. С ним согласна Ольга Ходченкова: "Присутствие в соцсети помогает получать оперативную обратную связь и способствует популяризации бренда".

Несмотря на присутствие в социальных сетях, банки пока не ставят продвижение в них во главу угла. "У нас есть достаточное количество рекламных площадок в Интернете для привлечения новых клиентов по новым продуктам, - говорит Леонид Игнат. - Поэтому мы должны все-таки разделять активность в социальных сетях и активное привлечение клиентов". В "ВТБ 24" вовсе не рассматривают соцсети как канал продаж: у банка клиентов в 2 раза больше, чем общее количество пользователей Facebook в России.

"Интернет и соцсети показывают больший прирост аудитории по сравнению с другими каналами коммуникаций и для части аудитории даже становятся альтернативой телевидению, - не согласен Сергей Егоров, главный эксперт отдела рекламы и интернет-проектов ЮниКредит банка. - Кроме того, такой важный показатель, как доверие к публикуемой информации, в Интернете даже выше, чем в других медиа".