Как важно быть честным в Интернете

И хотя сейчас уже не возникает вопрос: нужно ли работать с общественным мнением в Интернете, для многих компаний или брендов, пока неочевидно, что, работая со своими аудиториями в социальных сетях, нужно в первую очередь быть честным.

А зачем в коммуникации быть честным, спросите вы? Многие думают, что в коммуникации надо быть красивым, правильным, самым лучшим и хорошим. Давайте разберем два полярных относительно свежих примера, как надо и не надо делать.

Первая история про то, как модные сервисы групповых скидок не умеют признавать свои ошибки. В июле-августе несколько сотен человек, купивших через «Групон» путевки на Черное море в пансионат «Мелроуз», были отправлены в гостиницу «Арарат», где не оказалось не только обещанных на сайте удобств, но и свободных номеров. История моментально облетела Интернет, стали появляться ролики с подробностями «чудо-отдыха». Казалось бы, что проще: извиниться, сделать скидку, подарок и т.д. Вместо этого сайт начал «заметать следы», удалять информацию, стирать комментарии. Но, как известно, кэш «Яндекса» помнит все.

Параллельно с историей про черноморский отдых со все тем же «Групоном» случилась еще одна неприятность. Пользователям предложили купить с большой скидкой немецкий робот-пылесос, который на поверку оказался китайским (причем по явно завышенной цене). И снова сотни сообщений в блогах и форумах, и снова никакой реакции на жалобы пользователей. И как следствие, поисковики выдают огромное количество негатива. Как это влияет на бизнес? Ответ, мне кажется, очевиден.

Есть примеры того, как можно и нужно работать с негативом. До сих пор не смолкают споры вокруг «электронной «читалки» Чубайса» - ридера, который «Роснано» планирует производить и поставлять в школы. Понятно, что пользователи Интернета изначально скептически настроены в отношении всех российских девайсов. Поэтому реакция на ридер Чубайса была ожидаема. Я не знаю, хороший он или плохой на самом деле, дорого он стоит или дешево. Но на протяжении последних двух-трех недель я наблюдал, как «Роснано» последовательно пыталась объяснять своим противникам, что и почему.

Анатолий Чубайс в своем блоге в ЖЖ рассказал про уникальность девайса, сотрудники пресс-службы ответили, кажется, на тысячу комментариев. В завершение в «Роснано» собрали топовых блогеров и выдали им ридер на тест: посмотрите сами, хорош он или плох. Вот пример того, как простое правило - «Будь честным и открытым» - реализуется на практике. Жаль, что эта история чуть ли не исключение, которое лишь подтверждает правило. Вернее, тенденцию. И каждый из нас сталкивается с ней почти ежедневно.

Если говорить о тенденции, то, она, к сожалению, неутешительна. Кругом твердят о важности работы с социальными сетями, все завели группы в Facebook и «ВКонтакте» и, конечно, научились мониторить блогосферу. Вот только есть ли от этого толк? Ведь будь ты хоть самым крутым специалистом по работе с социальными медиа, но однажды обманул своего потребителя - и никакое мастерство не позволит тебе его вернуть.

И какие бы цифры в PR-бюджетах компании на 2012 год ни стояли в строчке «Работа с социальными медиа», главное правило коммуникации - «Будь честным со своими клиентами» - остается неизмененным.