Более трети (40%) малого и среднего бизнеса использует нейросети для подготовки контента и рассылок

Эксперты edna провели исследование^[1] и выяснили, как компании из малого и среднего бизнеса используют цифровые технологии для взаимодействия с клиентами. Результаты показали, что треть (34%) хочет сделать общение более персонифицированным и готовить больше контента, 40% уже прибегают к нейросетям для создания текстов.

Несмотря на законодательные ограничения, две трети предпринимателей продолжают активно использовать WhatsApp (принадлежит компании Meta, признанной в России экстремистской и запрещенной) и Telegram –– 68% и 64% соответственно, говорится в результатах исследования edna. Не сдают позиции и классические каналы: 60% МСП компаний делают email-рассылки, 28% — отправляют SMS-сообщения клиентам. Push-уведомления настроены у 12%. Почти в каждой пятой компании (18%) выстроена омниканальная коммуникация. Интересно, но 4% участников опроса сказали, что они не используют никакие цифровые каналы для взаимодействия с клиентами.

«На рынке коммуникаций уже произошли изменения: блокировка звонков, ограничения иностранных мессенджеров для бизнеса. Тем не менее они по-прежнему оптимальны для отправки уведомлений, например о статусе заказа, напоминаний о записи на услуги, решения простых вопросов. Текущие каналы интегрированы с CRM и позволяют видеть всю историю взаимодействия человека с компанией. Поэтому на переход в другой мессенджер или канал понадобится время, и сейчас бизнес к этому не готов, так как рискует потерять клиента или коммуникацию с ним.
Компании, напротив, сейчас стараются как можно больше вовлекать клиентов, задействуя в том числе нейросети. Они помогают составлять тексты рассылок, генерировать персонализированные письма. Также с помощью нейросетей можно делать уникальные изображения и видео», — рассказывает Николай Ванд, владелец продукта edna Pulse.

Клиент в фокусе: как бизнес планирует улучшать коммуникацию

Почти половина малого и среднего бизнеса (48%) хотела бы так выстроить коммуникацию так, чтобы быть полезным для каждого сегмента своей аудитории. Еще 34% — сделать общение с клиентами более персонифицированным и в целом готовить больше контента для них. Треть участников опроса (33%) желает чаще задействовать нейросети для создания текстов и изображений, в том числе для рассылок в различных цифровых каналах. Рассылки, которые готовятся с использованием нейросети, привлекают целевую аудиторию и побуждают к действию.

Также предприниматели стремятся увеличить количество прочтений рассылок (32%), реализовать быстрый переход между каналами в зависимости от предпочтений клиентов (20%), внедрять элементы геймификации (14%), чтобы людям было интересно. 

Больше четверти респондентов (28%) мечтает настроить коммуникацию один раз, чтобы всё работало как часы. Только 10% считают, что у них в коммуникациях все хорошо и улучшать ничего не нужно.

«Как показало исследование, компании МСП стремятся быть полезными для аудитории, персонифицировать общение. Для достижения этих целей и на фоне запретов регуляторов компаниям стоит менять стратегию и переходить к использованию разных каналов коммуникации в цифровой среде под разные задачи бизнеса. Среди них можно назвать SMS- и push-уведомления, email, голосовые push. Отдельно стоит выделить пользу от использования нейросетей. Так, компании собирают тексты с помощью ИИ, затем улучшают текст, повторяя задание для нейросети несколько раз. АБ-тестирование помогает проверить, какие формулировки дают больший отклик и конверсию. Например, нейросети можно задать условия “скажи, как сказал бы Чак Норрис”», — рассказывает Александр Дубровин, бизнес-партнер edna.

Как МСП работают с контентом: сотрудники, аутсорс, нейросети

Нередко в малом бизнесе подготовкой контента занимается руководитель или менеджер (42%). Специалист по контенту, который пишет рассылки, уведомления, есть у трети компаний (32%), а 12% отдают эти задачи на аутсорс. Многие стремятся автоматизировать работу. Так, 40% используют нейросети для генерации текстов, 30% — готовые шаблоны рассылок. Каждый пятый малый или средний предприниматель (20%) старается разнообразить контент для клиентов: использует не только тексты, но и изображения, видео, кнопки.

При этом достаточно высокой остается и доля компаний, где работа с контентом не отлажена. Об этом рассказали 16% участников исследования. По их словам, подготовкой текстов в компании занимаются все сотрудники понемногу. А 6% предпринимателей отметили, что в их компаниях вообще не пишут тексты.

Какие задачи решает бизнес с помощью цифровых каналов

Для большинства представителей малого и среднего бизнеса самое важное в коммуникации — вовремя доносить до клиентов информацию о заказах (58%) и получать от них оперативную обратную связь (54%). Для половины приоритет — своевременная обработка клиентских запросов, а для 44% — уведомление клиентов о спецпредложениях и акциях. Также для МСП важна скорость: возможность в любой момент связаться с клиентом (42%) и быстро ответить ему (32%). При этом только 18% настраивают коммуникацию отдельно под каждый сегмент аудитории.