Анализ рынков

Сервис вокруг авто

Сервис вокруг авто

Россияне оценили качество обслуживания на АЗС и в автосервисах.

Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга Ромир провели опрос россиян на тему оценки качества обслуживания в различных сферах услуг и ритейла. В частности, респондентам было предложено поделиться своими впечатлениями от качества обслуживания на АЗС, на автомойках, в автосервисах и магазинах запчастей.

Исследование показало, что в среднем водители несколько выше оценивают качество обслуживания на АЗС, чем на автомойках и в автосервисах. Так, средний оценочный балл для АЗС составил 4,2 из 5 возможных. А общая средняя оценка автосервисам и автомойкам оказалась на уровне 4,1 балла.

В целом количество положительных оценок качеству сервиса на АЗС выше, чем для других предприятии автомобильной инфраструктуры – 83% против 77%. Автосервисы, автомойки и автомагаины потеряли положительные оценки за счет более высокой доли средних (18%) и негативных отзывов (5%). На АЗС, соответственно, средние оценки собрали 14% голосов, а отрицательные – 3%.

Стоит отметить, что в целом в оценке услуг, связанных с автомобилями, больше критики высказывают женщины. Так, представительницы прекрасного пола поставили средние и отрицательные оценки за обслуживание на АЗС в 24% случаев, а на автосервисах – в 27%. Также 40% респондентов старше 60 лет остались неудовлетворенными качеством обслуживания в сфере автотоваров.

Оценка россиянами качества обслуживания на АЗС, в автосервисах, на автомойках, в магазинах автозапчастей.

Источник: Ромир, 2016

С чем же связано неудовольствие женщин и представителей старшего поколения? Респондентам, которые выставили низкие оценки качеству обслуживания, было предложено объяснить свою позицию.

При оценке качества обслуживания в автосервисных предприятиях главные претензии предъявлялись низкому качеству услуг и товаров (22%), наличию очередей (15%), навязыванию услуг (15%), низкой квалификации сотрудников (14%), неудобному расположению (14%), обману со стороны персонала (10%). По 5% респондентов также пожаловались на грязь и антисанитарию, недостоверную рекламу и непонятную систему скидок.

Если говорить об оценках со стороны женщин, то они значительно чаще отмечали навязывание услуг, а также жаловались на непонятную систему скидок и недостоверную рекламу. Представители стершего поколения также отмечали навязывание товаров и услуг, а помимо этого указывали на низкую квалификацию персонала и наличие очередей.

Оставшиеся неудовлетворенными качеством обслуживания на АЗС пояснили свои оценки следующим образом. Главной претензией, высказанной респондентами, оказалось навязывание товаров и услуг (26%). По 14% опрошенных пожаловались на неудобное расположение АЗС, на невкусную еду и низкое качество товаров и услуг. Еще 13% респондентов среди отрицательных признаков сервиса на АЗС назвали их неудобный график работы. По 7% опрошенных отметили хамство и обман со стороны персонала.

О навязывании услуг и товаров чаще, чем в среднем по выборке говорили женщины, а также респонденты 18-24 лет и водители за 60. Жалобы на невкусную еду чаще звучали от женщин и респондентов 25-44 лет. Это говорит о том, что водители все чаще воспринимают АЗС не просто как предприятие для заправки топливом своего авто, но и как место, где можно перекусить и сделать небольшие покупки. Таким образом, дополнительные сервисы (ритейл, питание) становятся на АЗС все более популярными, а потому требуют отдельного контроля качества. 

07.11.2016

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Россиянин хотел засудить банк за назойливую рекламу, но попал на 115...Россиянин хотел засудить банк за назойливую рекламу, но попал на 115...
Житель Уфы устал получать рекламные СМС-сообщения от банка. Чтобы привлечь финансовую организацию к ответственности за незаконный спам, он обратился в суд. Но вот незадача: срок давности уже давно прошел, поэтому мужчине отказали в иске. Отказали ему и в том, чтобы банк возместил расходы на юриста, которые составили 115 000 рублей. Почему ВС не согласился с этой частью решения?
"Корпоративный чат - это восьмичасовое собрание 30 человек без..."Корпоративный чат - это восьмичасовое собрание 30 человек без...
6 лет назад я написал важный пост о том, что корпоративные чаты — зло: рассказал про синхронность, небрежность, иллюзию контроля и эффект свидетеля. С тех пор много чего поменялось в худшую сторону. Телеграм, вацап, дискорд и другие чатики потихоньку вытесняют средства нормальной коммуникации.
Исследование Rambler&Co: россияне рассказали о своем отношении к...Исследование Rambler&Co: россияне рассказали о своем отношении к...
46% верят делам и только 4% – словам публичных людей.
Вещь недели: худи "Делаю выводы"Вещь недели: худи "Делаю выводы"
Дизайнер Кирилл Караваев стал известен не благодаря своей основной профессии, а как автор блога «Словодна» — шуточного интернет-словаря, в котором объясняется значение слов в современном контексте.
Среди маркетологов и пиарщиков оказалось больше всего тех, кто хочет...Среди маркетологов и пиарщиков оказалось больше всего тех, кто хочет...
О своем деле россияне сегодня задумываются реже, чем год назад. Однако 3 из 10 россиян настроены оптимистично и считают, что наступает время возможностей. Чаще всего к роли предпринимателя присматриваются маркетологи, дизайнеры, менеджеры по закупкам и по продажам, реже всего — курьеры, медсестры и программисты. В опросе сервиса по поиску высокооплачиваемой работы SuperJob приняли участие 3000 представителей экономически активного населения, не имеющих на данный момент статуса предпринимателя.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

11.08.2022 - 21:39
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация