Как бороться с "черным PR" в соцсетях

Нужны ли вашей компании социальные сети — вопрос философский. Думаю, здесь зависит все не от того, малый это бизнес или крупный, а от его специфики и цели. Конечно, крупному бизнесу больше смысла тратить бюджет на улучшение имиджа, репутации. Но и в случае с малым бизнесом это часто бывает полезным, так как SMM (social media marketing) можно направить на повышение узнаваемости бренда или нивелирование негатива.

Многие считают, что они просто создадут группу в соцсетях — и у них от этого резко увеличатся продажи. Но это не так, на все требуется время. Разные инструменты SMM решают разные задачи. Сообщества в соцсетях, например, отвечают за репутацию. А вот таргетированная реклама на сайт, оферы (специальные предложения) в соцсетях, ретаргетинг лучше использовать для получения продаж.

В то же самое время в соцсетях, ваши конкуренты могут запустить «черную кампанию» против вас — негатив с целью переманить клиентов или просто удалить конкурента. Это актуально как для крупного, так и для небольшого бизнеса. Как бороться с «черным SMM»? 

Совет 1: Поймайте кампанию на ее старте 

Я советую регулярно мониторить упоминания и негатив о вашей компании в социальных сетях и на профильных форумах. Так как падение продаж или сокращение числа клиентов может быть результатов плохих отзывов в интернете.

Совет 2: Отвечайте каждому лично 

«Черные» кампании запускают чаще всего те, кто хорошо знает проблемы конкурентов, иначе весь негатив можно довольно легко опровергнуть, и иногда это делают сами клиенты компаний. Если информация в отзывах — правда, нужно попробовать решить эту проблему в компании. Единственный способ исправить ситуацию в этом случае — постоянно работать с негативом, и конкретно работать с каждым из авторов отзывов, отвечая лично. Если это неправда, то приводите доказательства, извиняйтесь, попробуйте предложить решение проблемы — или рассказывайте о том, как вы ее уже решили. 

Совет 3: Жалуйтесь! 

Если информация, которую публикуют о вас, недостоверна, вы можете связаться с администрацией площадок, на которых она размещается, и доказать им, что данная информация не соответствует действительности. В таком случае они сами запретят пользователям ее публиковать. 

Совет 4: Не отвечайте тем же, лучше привлеките селебритиз 

Я не думаю, что в ответ на «черный SMM» нужно запускать встречную кампанию. По моему мнению, их лучше вообще не запускать — неизвестно, чем она может обернуться. Лучше акцентировать внимание на ваших плюсах, привлечь каких-то знаменитых людей, «агентов влияния», чье мнение имеет вес в сообществе. Пусть они напишут про вас. Можно начать вести свое сообщество, в котором вы будете рассказывать о своих достижениях и прочих событиях в компании. 

Совет 5: Пригласите «негативщиков» на личную встречу 

Это один из способов, который используется в SMM, чтобы сгладить негатив. Мы часто используем его в случае с блогерами: можно предоставить ему какие-то услуги, продукцию, если уверенны в том, что они действительно качественные. Блогер напишет о них. А потом сарафанным радио, вирусным эффектом информация о вашей компании разнесется по Сети. Если у вас действительно хорошие продукты и услуги, то стоит начать о них рассказывать — и у вас сразу появится много защитников. Особенно хорошо это работает в соцсетях. Например, у нас есть клиент, «Подружка» (сеть магазинов косметики), у которого есть так называемые «адвокаты бренда», пользователи, которые в ответ на негатив в группе «ВКонтакте» сами защищают бренд.