Бренды игнорируют 95% постов от потребителей в Facebook
Вопреки тому, что социальные медиа - прекрасная возможность «услышать» клиента, компании игнорируют 95% постов от потребителей в Facebook, согласно исследованию компании evolve24.
Наибольший процент ответов потребителям зафиксирован в телекоммуникационной и авиа отраслях. Однако и там присутствует приличный «уровень тишины» - 26% и 28% соответственно. В то ж время эксперты считают, что процент ответов в соцмедиа должен быть равен 65-75%.
Аналогичная ситуация и с другой часто используемой различными брендами социальной сетью - Twitter, где на свои вопросы и жалобы потребители в ответ чаще всего получают тишину. Из опрошенных практически 1300 респондентов лишь 29% получают ответ.
Компаниям, придерживающимся подобной политики следует помнить, что подобный «игнор» может привести к потере клиентов и, соответственно, прибыли.
Что нужно сделать, чтобы этого избежать? Как минимум обзавестись администратором страниц в социальных сетях, который не просто будет проверять один-два раза в день страницы, но в режиме реального времени реагировать на все посты от потребителей. Это того стоит, ведь с 375 респондентов на вопрос, что вы чувствуете, если бренд вас «услышал» в соцсетях, 32% ответили, что они его любят, 51,5% - что он им нравится.
Если вы все же не ответили на жалобу клиента, вам по крайней мере нужно признать, что у кого-то есть проблема и ее нужно решить.
24.10.2011
RSS
Комментарии
Написать комментарий