В Сбербанке будет занято

По оценкам участников рынка, эффективность продаж банковских продуктов по телефону составляет 20-30%. Такая практика давно используется банками за рубежом и становится все более популярной в России, отмечают эксперты.

Сбербанк объявил о проведении открытого конкурса по выбору внешнего контакт-центра, предоставляющего услуги по продвижению продуктов банка по телефону. «Конкурс организован для выбора компании, которая будет проводить обзвон клиентов и предлагать им наши кредитные и депозитные продукты и знакомить клиента с их основными условиями»,- говорит руководитель розничного блока Сбербанка Дмитрий Давыдов. При этом, по словам господина Давыдова, будет проводиться обзвон как действующих, так и новых клиентов. Одним из требований к участникам конкурса является возможность обработки не менее 15 тыс. звонков в день. Согласно условиям, размещенным на сайте банка, итоги конкурса будут подведены 8 апреля, а приступить к работе компании-победители конкурса должны 1 мая. Всего Сбербанк по итогам конкурса планирует отобрать не более трех компаний. «Мы уже проводили подобные акции и сейчас запускаем этот проект на федеральном уровне,- добавляет господин Давыдов.- Практика показывает, что телемаркетинг очень эффективен. В рамках предложения кредита "Доверительный" мы совмещали обзвон одновременно с рассылкой 6 млн писем нашим клиентам, и результаты оказались очень хорошими».

Телемаркетинг - эффективный способ продвижения розничных банковских продуктов, утверждают участники рынка. По словам заместителя руководителя блока «Розничный бизнес» Альфа-банка Ильи Зибарева, предлагаемый по телефону продукт приобретают 20-30% от «базы обзвона». «На Западе такой способ продаж очень распространен, и иностранные банки уже давно применяют его в России,- говорит начальник розничных продаж Промсвязьбанка Егор Шкерин.- Сейчас все больше российских игроков перенимают западный опыт, используя телемаркетинг как дополнительный способ коммуникаций с клиентами». В то же время для телемаркетинга лучше привлекать сторонние компании, как делает в данном случае Сбербанк, так как они ориентированы на активные продажи и знают их технику, добавляет Илья Зибарев. Зачастую услуги сторонних компаний эффективнее и дешевле, чем содержание собственного контакт-центра, добавляет он.

В Сбербанке сообщили, что новый канал продаж запускается в рамках стратегии развития банка до 2014 года. Этот документ, в частности, предполагает вдвое увеличить доход, получаемый с одного клиента банка. Как заявлял в конце прошлого года член правления Сбербанка Денис Бугров, Сбербанк продает в среднем 1,7 кредитного продукта одному клиенту, а намерен увеличить этот показатель до трех. Для этого в ноябре прошлого года Сбербанк уже запустил массовую рассылку предложений своих кредитных продуктов по почте. «Кроме того, перед банком стоит задача переломить негативную тенденцию по сокращению розничного портфеля и сохранению доли на рыке вкладов на уровне 50%»,- отмечает аналитик ИФК «Метрополь» Марк Рубинштейн. За 2009 год розничный кредитный портфель банка сократился почти на 90 млрд руб., до 1,17 трлн руб., а доля на рынке вкладов несколько раз в течение года опускалась ниже 50%.

По мнению экспертов, продажи по телефону будут способствовать укреплению позиций Сбербанка на розничном рынке. Если исходить из того, что в день банк планирует совершать по 15 тыс. звонков, то даже при невысокой эффективности в 10% можно рассчитывать на 1,5 тыс. новых клиентов в день, подсчитывает гендиректор «Интерфакс-ЦЭА» Михаил Матовников. «Это достаточно много даже в масштабах Сбербанка»,- добавляет эксперт. По словам руководителя управления кредитных карт Ситибанка Михаила Бернера, наиболее эффективно продавать по телефону кредитные продукты, а в отношении депозитных продуктов эффект меньше. «В случае со Сбербанком, думаю, в первую очередь будут предлагаться кредитные карты, которые в массовом порядке банк запустил лишь недавно»,- считает Михаил Матовников. Напомним, что до конца 2010 года Сбербанк планирует продать не менее 1 млн кредитных карт. «Тем не менее, для того чтобы увидеть реальный результат от телемаркетинга, необходимо время, чтобы специалисты стороннего контакт-центра разобрались с продуктами банка и научились правильно их предлагать,- отмечает Михаил Бернер.- На это может уйти шесть-девять месяцев».