Слышали звон

И вот что любопытно: банк и в самом деле перезванивает. Наличие только «горячей линии» поддержки клиентов руководство банка посчитало недостаточным. Чтобы избавить звонящих от ожидания на проводе, уральские банкиры в прошлом месяце запустили услугу «Заказ звонка специалиста». Связанные с этим издержки, временные и денежные, в расчет не принимались. «Сумма небольшая, погоды не делает, зато какой эффект: люди буквально заваливают нас благодарностями», - довольна директор по маркетингу «Банк24.ру» Ирина Буянова.

Не секрет, что обратная связь была и остается слабостью российского потребителя. Так, в интервью журналу The Economist экс-гендиректор Cadbury Schweppes Эрик Сандберг отметил, что среди множества call-центров этой глобальной компании именно российский получает наибольшее число звонков с самыми сложными вопросами. Но, увы, нормально работающие call-центры в отечественном бизнесе - редкость, а те немногие, что справляются с неослабевающим потоком обращений, используются лишь по прямому узкофункциональному назначению. Между тем исследовательская компания Genesys Telecommunications Laboratories, не так давно опросившая 2367 человек во всем мире, пришла к выводу, что потребители ассоциируют call-центры с лицом фирмы и дальнейшая их лояльность едва ли не больше зависит от качества получаемого сервиса, чем от качества продукции. Около 76% респондентов сообщили, что положительный опыт общения с call-центром компании является одним из основных факторов в принятии решения стать ее клиентами. Но что считать положительным опытом?

Отнесем к нему удовлетворение от общения с компетентным и адекватным собеседником. «В Америке с некоторых пор специально подбирают операторов из того же штата, откуда происходит звонок, чтобы чужеродный акцент не создавал у человека ощущения, будто его отправляют к черту на кулички», - рассказывает руководитель call-центра «Горячие линии» Денис Садовский. Более того, в тех же Штатах call-центры одновременно с поддержкой часто заняты и продвижением. Компания National Discount Brokers, например, наряду с типовыми опциями автоответчика («Для получения данных о курсе валют нажмите ноль, для связи с оператором нажмите один...») предложила желающим послушать кряканье утки. Число пожелавших доходило до 0,5 млн за день, что за время действия акции увеличило клиентскую базу компании на 75%. А американский страховщик Delta Dental Plan просто развлекает звонящих приветствиями, которые меняет каждый день.

Нельзя сказать, что у нас никто не пытается делать ничего подобного, но этим попыткам недостает завершенности. В канун нового, 2007 г. «ВымпелКом» решил поздравить абонентов с праздником, записав на автоответчик приветствия голосами звезд кино и эстрады. Эффект? В компании не смогли его оценить. Туманны результаты от нового приветствия в рамках рекламной кампании «Ярпива», когда для каждого позвонившего сотрудник не без труда выговаривал: «Позитивизация всей страны, оператор Татьяна, здравствуйте». Также неизвестно, оправдалась ли идея персонализации звонка, позволявшая приветствовать каждого по имени-отчеству, которую задумал реализовать интернет-провайдер QWERTY. Анализировать подобные изыски нашему бизнесу явно недосуг - разобраться бы с дисциплиной операторов, периодически забывающих про вежливость и томящих клиента на другом конце провода неприлично долгое время.