Продажи как… секс

Эти два родовых пятна социализма: отсутствие секса и неумение продавать до сих пор преследуют людей бывших советских республик. За 16 лет свободы от государства с человеческим лицом нас никто не научил качественно заниматься сексом и грамотно продавать. И это проблема государственного уровня!

«Сексу и продажам должно учить государство?!», - спросят нас. «Да!», - ответим мы. Любой начинающих психолог вам на пальцах докажет, что главнейшие системные проблемы у большинства людей начинаются с элементарной половой необразованности. Базовые необходимости человека - безопасность, питание и продолжение рода потому и являются базовыми, что без их реализации ни о чем другом даже невозможно думать. Ханжеское отношение к вопросам пола - грубейшая ошибка именно на государственном уровне. Продажи также являются базовым элементом любой системы. Обмен (что есть продажи без денег), начинается с рождения человека («ты меня кормишь, мама, а я за это молчу») и заканчиваются только с его смертью (завещание в обмен на выполнение воли усопшего). Мы постоянно проводим обмены и продажи каждый день в течение каждого дня. Любое взаимодействие с другим человеком предполагает обмен. А значит - продажи. И если мы не умеем грамотно «продать» то, чем владеем и «купить» то, что нам надо - это системная ошибка. За рубежом давным-давно начали учить детей в школах основам публичных выступлений и правилам отстаивания своей точки зрения. То есть - основам продаж! У нас до сих пор на полном серьезе дискутируют, нужно ли учить детей основам божьего слова...

Знание правил секса и продаж - основные знания, без которых невозможно нормальное функционирование общества. Они являются обязательными для каждого человека, который хочет что-то получить от него. Так как пока мы не можем управлять своим поведением на этих базовых уровнях, далее он не пойдет

О сексе написано очень много книг. Достаточно существует книг и о продажах. Но мы пока встречали мало литературы, где бы продажи и секс были связаны между собой. Мы не специалисты в вопросах пола и хотим воспользоваться этим вечным двигателем прогресса для того, чтобы поговорить о продажах. То есть объяснить второе необходимое человеку умение с точки зрения первого, «встроенного» в него инструмента - секса.

Если вы не любите слово «секс» в его утилитарном прочтении, то можете везде по тексту заменить его на «любовь». От этого смысл текста не изменится, но вам будет приятнее читать.

Продажа обуви как интимная близость

Хотим мы этого или нет, но секс пронизывает всю нашу жизнь. И немудрено: все-таки мы запрограммированы на продолжение рода. Специалисты по поведению человека считают, что все наши действия могут быть легко расшифрованы через сексуальное поведение. Как-то даже странно, что до сих пор никто не рассматривал продажи через призму сексуальных отношений. Ведь продажа (или покупка) - это один из элементов процесса этих отношений. Без продажи, в прямом или переносном смысле, невозможны дальнейшие отношения между людьми. Мы прицениваемся, назначаем цену, торгуемся, «закрываем сделку» и «пользуемся» «товаром».

Давайте рассмотрим простой пример покупки обуви в магазине. Множество моих знакомых женщин неоднократно говорили мне, что мужчина-продавец обуви - это практически идеальный продавец. Обслуживает так, что и уходить не хочется. А продавец-женщина, обслуживающая женщину же, иногда не находит в себе силы, чтобы довести процесс поиска необходимых туфлей до логического конца. И даже если «в руках» продавца женского пола оказывается мужчина, то ситуация ненамного меняется. Хотя, казалось бы, все можно объяснить вечным разнополым магнитом: мужчина хорошо обслуживает женщину и наоборот. Но в этом случае аналогия магнита не работает. Давайте разберемся, почему.

Ролевая модель женщины: товар на витрине, но трогать его не смей. Женщина провокатор: она испытывает мужчину до конца. Ролевая модель мужчины: ищущий охотник, который не прочь завоевать любую. Мужчина вечный боец за свое счастье в женских объятиях. Теперь просто наложите эти модели на ситуацию, когда в обувной магазин пришла женщина, а обслуживает ее мужчина. Женщина требует и тиранит своего «героя». А герой и рад испытаниям, так как через них он надеется завоевать даму своего сердца. В этом случае обе ролевые модели работают на 100%. И, как правило, такое совпадение заканчивается успешной продажей, особенно, если продавец разбирается в азах моды и женской психологии.

Все становится с ног на голову, если женщине-продавцу нужно обслужить мужчину. По своей внутренней сути она должна требовать внимания от мужчины, а он - стараться получить ее робкое «да». А в реальной жизни она вынуждена стремиться удовлетворить того, чье «эго» страдает от необходимости вынужденного перебора и капризничанья. Все не так... Если же женщине надо обслужить женщину, то тут коса находит на камень. Продавец своими руками должна помочь потенциальной сопернице повысить свои шансы на завоевание привлекательной особи женского пола. Хоть режьте ее, а рано или поздно рука дающего дрогнет.

«Но я видел(-а) продавцов женского пола, которые великолепно обслуживали и мужчин, и женщин!, - заметят нам, - Ваша теория неверна!». И будут правы и неправы одновременно. В природе существуют великолепные продавцы-женщины. Одно «но»! Это «бесполые» женщины. Это специалисты, которые сумели хотя бы на время отказаться от своего «эго» в пользу зарабатывания денег. Как правило, такие «неженщины» и «немужчины» зарабатывают много и не задерживаются на нижних ступенях карьерной лестницы. К сожалению, таких - меньшинство.

Не будем приводить больше примеров. А сразу приведем ту аналогию, которая расставит все точки над i и откроет нашу идею. Вам будет очень легко наладить продажи любого товара или услуги, если вы вспомните свои действия, когда вы хотели... покорить сердце вашей любимой женщины (завоевать желанного мужчину). Вспомните, что вы делали для того, чтобы она (он) стали вашими. Да вы все для этого делали!!! Вы назначали свидание, вы одевали лучшую одежду, вы приводили себя в порядок, вы дарили цветы (улыбку), вы шли гулять в лучшее место в городе, вы волновались, вы воркотали, вы держали за ручку, вы приглашали танцевать, вы прикасались, вы робко целовали, вы сгорали от страсти, вы любили и... занимались сексом. Вы делали все, чтобы удовлетворить свое желание! Как только вы представите, что ваш клиент - это та самая единственная в мире женщина (или мужчина), с которой (-ым) вы хотите заняться сексом, ваши продажи станут самыми эффективными и быстрыми в мире!

Почему секс, а не выращивание помидоров?

Мы хотим тут объяснить, почему взяли за аналогию именно секс, а не какое-либо другое почетное дело, которым может заниматься человек (например, строительство или преподавание). Дело в том, что любовную тому или сексуальное влечение испытывало большинство людей в мире. Как было сказано выше, программа половых отношений «встроена» в человеческое программное обеспечение в отличие от навыков того же строительства (если не брать за таковые умения возводить башни из морского песка или лепить куличи в песочнице). Поэтому если сравнить продажи с сексом, то окажется, что с тем, как организовывать продажи и из каких этапов они состоят, мы знали с незапамятных времен.

Давайте для примера возьмем такой этап построения отношений как переговоры. Существует огромное количество наставлений различного рода - как вести переговоры и что нужно делать для того, чтобы они прошли успешно и дали необходимый результат. В серьезных компаниях проводят много тренингов, чтобы зарубить на носу у продавцов, что любые переговоры должны закончиться определением следующих шагов и ответственных за них с обеих сторон. Для освоения навыка «назначение последующих действий сторон» могут понадобиться месяцы тренировок в реальных боевых условиях. Как быстро все встанет на свои места, если мы сравним переговоры с любовным свиданием, которое походит к концу. Нужно ли втолковывать человеку, что он должен делать при расставании со своим объектом любви? Видимо, нет. «Я тебе позвоню, когда приду домой! Давай встретимся завтра в восемь у фонтана!», - вы никогда не забудете «определить следующие шаги», если влюблены. Если вы ассоциируете продажи с любовью или сексом, то никогда не забудете, что хотите от вашего партнера!

Наложите нижеприведенный цикл построения отношений на продажи, и вы поймете, как просто теперь строить цикл продаж в вашей компании:

• Привлечение внимания
• Первый контакт
• Обслуживание в первый раз
• Установление отношений
• Постоянные контакты
• Супружеская жизнь
• Развод

Построение цикла продаж согласно циклу семейной жизни партнеров помогает акцентировать внимание компании и продавцов на уникальных особенностях каждого этапа. «Привлечение» обозначает поиск клиентов и демонстрацию им своих товаров и услуг с наилучшей стороны. «Первый контакт» сосредотачивает нас на том, каким образом мы будем действовать, когда обхаживаемый нами объект обратит на нас внимание. «Обслуживание в первый раз» еще не обозначает, что мы получили клиента. Продать один раз товар какому-нибудь покупателю может любой продавец. А вот установить отношения и завязать постоянные контакты способен только настоящий талант. Для подчеркивания этого факта мы нашли такую аналогию: совершенно неважно, что вы будете делать после первой ночи с партнером и бесконечно важно, что вы сможете сделать после первой брачной ночи. Первая продажа является своего рода пробным камнем. В ее ходе стороны узнают «настоящую правду» друг о друге: как выписывают счет, как общаются по телефону, как отгружают товар и так далее. При успешном прохождении первых контактов есть шансы начать долгую и счастливую семейную жизнь.

Мы поставили развод как непременный этап цикла семейной жизни. К сожалению, бизнес-статистика указывает на то, что рано или поздно все, даже самые прочные деловые отношения, закачиваются. Знание этого факта приводит нас к простому выводу: задача обеих сторон - как можно быстрее «женится» и продолжить «семейные отношения» как можно дольше. Чем позже наступит «развод», тем больше обе стороны принесут друг другу выгод.

На этом мы хотели бы оставить тему «секс и продажи» ради не менее, а может быть, и более интересного поворота сюжета. В будущем мы намерены вернуться к ней, так как уже отрабатываем построение системы продаж с точки зрения секса (любви) между партнерами. Кстати, побочным эффектом использования идеи «продажи как секс» становится гарантирование налаживание семейных (если они есть) или партнерских отношений у тех, кто использует такой подход к бизнесу.

Когда мы обсуждали между собой и с коллегами идею «продаж как секса», то все рано или поздно сводилось к простому и неизбывному, как угол дома, вопросу «а судьи кто?». Кто и как оценит эффективность продаж через призму секса? Глупо придумывать идею, которая рано или поздно упрется в очередные анкеты «обратной связи» типа «понравился ли вам наш первый контакт» или «как долго вы намереваетесь продлевать с нами отношения». Нет сомнений, что такая яркая аналогия поможет продавцам планировать свои действия при работе с клиентами. Но как оценить руководителю конечный эффект внедрения идеи «продаж как секса»? Озарение пришло сразу и, как это бывает с озарениями, стало откровением. Если секс является объясняющей аналогией продаж, то единственным измерителем успешности наших действий может стать время сокращения «ожидания клиента в канале продаж».

Скорость как универсальный показатель

Давайте этот раздел начнем так же со сравнения. Что человек делает, влюбляясь? Старается добиться объекта воздыхания! И сделать это как можно быстрее. Он хочет ее! Она хочет его! Какие тут могут быть проволочки?! Перенося сравнение на продажи можно сказать, что чем быстрее мы перейдем от этапа «привлечение внимания» к этапу «супружеская жизнь», тем быстрее окупятся наши инвестиции в каждого конкретного клиента. И это еще не все! Мы утверждаем, что и на этапе совместной жизни, самом плодотворном для продавца и выгодном для покупателя, нужно стремиться обслужить своего «законного супруга» как можно быстрее! И это в интересах обеих сторон. С одной стороны, супруг-покупатель не хочет стоять в очереди: он заслужил право подойти первым «к телу». С другой - супруг-продавец увеличивает пропускную способность своего канала, обслуживая больше супругов-покупателей в единицу времени.

Таким образом, мы находим простой, понятный и легко измеримый показатель эффективности наших продаж: время ожидания в канале продаж.

На основании наблюдений, рассуждений и практического опыта мы открыли «Закон скорости продаж». Он гласит: «Продажи увеличиваются обратно пропорционально времени, проведенному клиентом в "канале продаж"».

У этого закона есть четыре следствия:

• Следствие 1. Чем меньше времени клиент проводит в вашем канале продаж, тем большую прибыль вы получаете.
• Следствие 2. Чем меньше времени клиент проводит в вашем канале продаж, тем больше его удовлетворенность.
• Следствие 3. Чем выше удовлетворенность клиента, тем выше вероятность того, что он снова вернется к вам за товаром или услугой.
• Следствие 4. Таким образом, определенная удовлетворенность может быть легко измерена, следовательно, на основании этих измерений можно принимать четкие управленческие решения.

Давайте поговорим о законе и следствиях чуть подробнее. В первую очередь нужно обратить внимание читателей на то, что ускорение «продаж» ни в коем случае не подразумевает насилие над покупателем на этапе оценки будущей покупки. Заставлять, давить и угрожать всеми карами потенциальному «супругу», если он не купит ваше замечательное «что-то», ни в коем случае нельзя. Любить нелюбимого не заставишь. Использование времени в качестве критерия эффективности возможно только, когда покупатель уже стоит на входе в канал. Наш закон не касается этапа предпродажной подготовки и пока не распространяется на этап «уговоров». Для этапа «до входа в канал» существуют свои инструменты, например, S.P.I.N. - «технология ведения сложных многоуровневых переговоров». Во вторую очередь хотелось бы коснуться такого времени, как «время, проведенное в торговой точке». Любой владелец супермаркета с возмущением скажет, что он не заинтересован его сокращать, так как чем больше времени проводит человек в магазине, тем больше товаров он покупает. И мы полностью согласны с этим утверждением. Давайте просто рассмотрим ситуацию, когда вы, гуляя по залу, решили купить продаваемые на развес яблоки. И продавец предлагает вам подождать пять минут, пока починят автоматические весы. Скорее всего, как покупатель яблок вы потеряны для этого магазина. В этом случае вас необоснованно задерживают в «канале продаж», на что вы, как говорится, «не подписывались». Аналогичная ситуация в отделении банка, куда многие люди приходят, например, погасить кредит. Для таких людей важнее не скорость (они бы могли это сделать в автоматизированной точке приема денег), а возможность убедиться, что все в порядке, отдав деньги живому человеку. При таком контакте даже существует возможность продать посетителю дополнительные услуги банка. При одном «но». Если клиента заставить ждать необоснованно долго обслуживания, то он будет зол, поменяет место (или способ) погашения кредита и не захочет слушать ни про какие новые продукты финансовой структуры. Покупателю нужно дать возможность самостоятельно выбирать удобную для него скорость движения «по каналу», при этом минимизировать все те контакты, которые могут перебить его желание оставаться покупателем.

При «ускорении продаж» требуется решить четыре задачи:

• Убрать потери времени на уровне целой компании (например, когда один отдел продает «все одному» и одновременно «одно всем», тем самым, решая две разные задачи и, как следствие, снижая свою эффективность в разы)
• Построить цепочку продаж только с учетом тех этапов, в которых принимает участие покупатель и сократить ее до минимума. Инструменты: «сложно в просто», «медленно в быстро» и «тяжело в легко»
• Расписать роли продавца и покупателя и убедиться в том, что на каждом этапе работают правила: «понятно, кому это надо» и «польза одной стороны согласуется с удовольствием другой»
• «Автоматизировать» поведение продавца до такой степени, чтобы его решения не влияли на сумму получаемых от покупателя денег.

Теперь все стало на свои места. Идею можно считать доведенной до конца. Мы можем дать продавцу интуитивно понятный инструмент («продажи как секс») и проконтролировать эффективность его использования (время в канале продаж). Более того, становится возможным анализировать поведение покупателя в канале продаж, находить потери времени и устранять их. Результат: повышение количества проведенных через канал продаж = повышение прибыли.

Заключение

В этой статье мы затронули две интересные для продавцов темы: как строить систему продаж и как ее контролировать. Мы говорим не о конкретном продавце как о носителе идеи «продажи как секс», а о целом походе на уровне организации. Один обученный «сексу с покупателем» продавец ничего не сделает, если рядом с ним «фригидные» работники складов или «бесчувственные» руководители цехов. На «завлечение» покупателя и установление с ним «семейных отношений» должна быть нацелена вся компания. Для того чтобы гарантировать такую нацеленность, мы предлагаем взять за основу время нахождения покупателя «в канале продаж». Здесь уже от ответственности не удастся отвертеться никому. И склад, и цех, и отдел продаж - все должны быть заинтересованы в скорости прохождения заказа. Такой показатель легко измерять. Так же легко найти те места в системе обслуживания клиента, которая тормозит продажи. Не менее легко принимать управленческие решения, если они ведут к сокращению времени обслуживания любимых «партнеров».

Представленные нами идеи достаточно легко воплотить в жизнь на любом предприятии (заводе, банке, супермаркете или дистрибьюторской компании). На самом деле они давно являются «секретом полишинеля». «Любить клиента» призывают все гуру маркетинга и менеджмента, а сокращение времени обслуживания этого самого клиента - одна из главных стратегий повышения прибыли многих компаний в разных странах мира. Может быть, мы просто осмелились представить давно известные истины под чуть более острым и измеряемым углом.

Мы надеемся, что наши идеи будут неоднозначно восприняты «общественностью». Хочется верить, что бОльшая ее часть поднимет «продажи как секс» и «время ожидания в канале продаж» на смех или не оставит от них камня на камне. Тем выпуклее и интереснее будут на их фоне смотреться те, кто захочет внедрить их у себя в компании.