Школа рекламиста

Чат-боты - что это?

Чат-боты - что это?

Чат-бот — это программа-собеседник, которая общается с клиентом на сайте, в приложении или мессенджере. Цель чат-бота — ответить на вопросы клиента. Он общается в форме диалога на понятном клиенту языке. В статье расскажем, какие бывают чат-боты, в чем их плюсы и минусы и почему их использует всё больше компаний: Delivery Club, «Альфа-банк», H&M и другие.

Какими бывают чат-боты?

В основном компании используют два типа чат-ботов:

  • Боты с искусственным интеллектом (ИИ). Они самообучаются, анализируют контекст диалога и способны ответить на любые вопросы с возрастающей точностью. Примеры: «Алиса» от «Яндекса», Siri от Apple или Amazon Alexa.
  • Фиксированные чат-боты. Отвечают на заранее предусмотренный набор реплик, их ответы фиксированы. Обновляются вручную, проще в настройке, но не могут ответить на вопросы за рамками скрипта.

Чат-боты с искусственным интеллектом совершеннее, однако они дороже в разработке и поддержке. В этой статье поговорим о более простых, но проверенных временем фиксированных чат-ботах.

Плюсы чат-ботов

Разгрузка поддержки и рядовых сотрудников

Чат-боты отвечают на простые, часто повторяющиеся вопросы. Например, о способе погашения кредита, записи к парикмахеру или статусе заказа. Если вопрос сложный, чат-бот переводит его на сотрудника колл-центра.

По данным LiveChat, чат-бот снижает число обращений к живому сотруднику до 28,6%. Освободившееся время можно потратить на более сложные задачи.

В приложении «Альфа-банка» чат-бот до подключения сотрудника поддержки поможет получить информацию по кредиту

Быстрая реакция и доступность 24/7

Обычно служба поддержки работает в фиксированные часы, а не круглосуточно. Если вопрос возник рано утром или поздно вечером, клиент вынужден ждать. Ждать клиент обычно не хочет и уходит к конкуренту.

В отличие от обычного сотрудника чат-бот работает круглосуточно и ответит в любое время, даже в три часа ночи. По данным Chatbot.com, 67% клиентов назвали доступность 24/7 самой полезной функцией чат-ботов. А по данным Intercom, ведущие компании выбирают чат-боты именно за возможность ускорить время ответа поддержки в три раза.

Высокие конверсии

В отличие от обычных рассылок общение с чат-ботом происходит в форме диалога. Это позволяет проводить опросы, квесты и викторины. К тому же клиент пишет чат-боту в любимой социальной сети или мессенджере: чат-боты поддерживаются Facebook, ВКонтакте, Telegram, Viber и другими.

Благодаря необычным механикам и удобному каналу показатели механик чат-ботов могут быть в несколько раз выше рассылок. Например, из 100 тысяч участников викторины Okko конверсия в оставленный email составила 21%! Подробно об этом кейсе расскажем далее.

Минусы чат-ботов

Требуют продуманной логики

При создании рассылки достаточно добавить контент и разместить ссылки. Для чат-бота всё сложнее: нужно проанализировать путь пользователя и подумать, чем может помочь чат-бот.

Какие вопросы задают клиенты? Что хотят получить в ответ? Будет ли решена проблема после ответа или возникнут уточняющие вопросы? Чтобы чат-бот был полезен, всё это должно быть продумано к моменту его появления.

Ограничены простыми вопросами

Основной недостаток фиксированных чат-ботов — ответы лишь на простые вопросы. Если требуется помощь в сложной проблеме или клиент не до конца понимает, что он ищет, чат-бот не сможет помочь.

Чем больше в базе знаний статей на популярные вопросы, тем легче чат-боту помочь клиенту. Но даже в этом случае чат-бот не сможет заменить живого сотрудника поддержки.

Нуждаются в поддержке

В чат-бот заложено определенное число вопросов и ответов. После запуска нужно проанализировать, как он справляется с задачей. Не жалуются ли клиенты на некоторые ответы? У клиентов могут возникнуть новые вопросы, может измениться рынок, или у конкурента выйдет новая фича. Если оставить бота как есть и не учесть эти изменения, с каждым днем он будет становиться всё менее полезным.

В каком канале использовать чат-ботов?

Многие платформы поддерживают чат-ботов. При их выборе важно учитывать два фактора: охват и ограничения.

Охват:

Важны не только цифры. Например, во ВКонтакте и Telegram аудитория моложе, чем в других мессенджерах. А Telegram, хотя сейчас и отстает по числу аудитории, растет быстрее других сервисов.

После анализа охвата нужно учесть особенности и ограничения каждого канала:

Ограничения могут сильно влиять на способ коммуникации. Например, в Telegram нельзя отправить сообщение по номеру телефона, а в WhatsApp обязательны шаблоны и нельзя отправлять рекламу.

Для каких целей использовать чат-боты?

Отправка сервисных сообщений

Чат-бот сообщит о статусе заказа или изменении адреса доставки. Если что-то указано не так, информацию можно обновить:

Сбор отзывов и обратной связи

Чат-бот узнает, доволен ли клиент сервисом. Если клиент недоволен, переведет разговор на оператора:

Сбор лидов

Чат-бот пообщается с клиентом, а затем попросит контактный email. Так вы увеличите базу подписчиков и получите потенциального покупателя:

Увеличение продаж

Чат-бот узнает, какой категорией товаров интересуется клиент и подскажет актуальные новинки. За счет этого покупателю будет легче определиться с выбором:

Какие бывают продвинутые механики чат-ботов?

Okko.tv запустил викторины с чат-ботами в Telegram и ВКонтакте за 2 дня

Цель викторины — ответить на максимальное количество вопросов о жизни и творчестве Квентина Тарантино. Победители, правильно назвавшие минимум 5 из 15 фактов, получают промокод со скидкой 50% на просмотр фильмов режиссера.

Результаты:

  • Больше 100 тысяч взаимодействий с ботом за неделю.
  • 55% пользователей дошли до конца викторины.
  • 21% участников викторины оставили свой email или номер телефона.
  • 2 дня от идеи до технического запуска.

Чат-боты ВКонтакте для ТРЦ «РИО», Avenue и «Райкин-плаза». Собираем контакты и переводим на оператора

Чат-бот собирает информацию о email, имени, дне рождения клиента и любимом ТРЦ. После этого данные попадают в CDP и учитываются в рассылках. Для клиента это выглядит как обычный диалог с человеком:

Если клиент не хочет подписываться на рассылку, а, например, хочет сообщить о какой-то проблеме в ТРЦ или задать вопрос, он может сразу вызвать оператора.

Оператор работает через интерфейс, который поддерживает сразу несколько групп ВКонтакте и Telegram в одном месте, что особенно актуально для мультибрендовых проектов.

Валентин Шабанов, mindbox.ru

24.11.2020

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Исследование: 2020 год изменил жизнь почти половины пользователей...Исследование: 2020 год изменил жизнь почти половины пользователей...
Социальная сеть Одноклассники совместно с исследовательским центром ResearchMe провела онлайн-опрос и узнала, как оценивают пользователи рунета уходящий 2020 год. Респонденты также рассказали, какой период в жизни они считают самым трудным, чем запомнился этот год, как повлиял на отношения с близкими и что могло бы сделать его немного счастливее.
39% digital-агентств имеют опыт экспорта своих услуг, 37% -...39% digital-агентств имеют опыт экспорта своих услуг, 37% -...
В конце этого года digital-порталы Workspace, CMS Magazine и бизнес-консультант Константин Заруцкий провели масштабное исследование агентского бизнеса. В нем приняло участие 304 компании, оказывающие услуги по веб-разработке, мобильной разработке и интернет-рекламе. 
Delivery Club утеплит своих курьеров вещами, связанными бабушкамиDelivery Club утеплит своих курьеров вещами, связанными бабушками
Недавно в Москве произошел забавный случай: курьер «Яндекс.Лавки» приехал к клиенту в костюме «Кухни на районе». На вопрос, почему так вышло, честно ответил, что в «Кухне» куртки теплее.
Радио vs digital: конкуренция или большая дружба?Радио vs digital: конкуренция или большая дружба?
Радио продолжает задавать тренды в музыкальной индустрии, подключая цифровые технологии для расширения аудитории и продвижения брендов. Об этом говорили участники дискуссии «Радио vs Digital: кто решает, что нам слушать?», которая прошла в рамках X Международной конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции».
Maer рассказал об отношении поколения Z к наружной рекламеMaer рассказал об отношении поколения Z к наружной рекламе
Медиахолдинг комментирует исследование Deloitte и объясняет, как DOOH становится самым лояльным форматом рекламы для молодого поколения.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.
New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...
21-22 марта в Санкт-Петербурге состоялся IV Фестиваль рекламы и маркетинговых услуг «Серебряный Меркурий. Северо-Запад», в рамках  которого прошла Большая конференция. Организатором мероприятия стало ведущее брендинговое агентство России – Brandson (Total Identity Group), во главе с Генеральным директоров агентства, Членом совета АБКР, Еленой Юферевой.
Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (6)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

18.01.2021 - 04:18
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация