Чат-боты - что это?

Какими бывают чат-боты?

В основном компании используют два типа чат-ботов:

• Боты с искусственным интеллектом (ИИ). Они самообучаются, анализируют контекст диалога и способны ответить на любые вопросы с возрастающей точностью. Примеры: «Алиса» от «Яндекса», Siri от Apple или Amazon Alexa.
• Фиксированные чат-боты. Отвечают на заранее предусмотренный набор реплик, их ответы фиксированы. Обновляются вручную, проще в настройке, но не могут ответить на вопросы за рамками скрипта.

Чат-боты с искусственным интеллектом совершеннее, однако они дороже в разработке и поддержке. В этой статье поговорим о более простых, но проверенных временем фиксированных чат-ботах.

Плюсы чат-ботов

Разгрузка поддержки и рядовых сотрудников

Чат-боты отвечают на простые, часто повторяющиеся вопросы. Например, о способе погашения кредита, записи к парикмахеру или статусе заказа. Если вопрос сложный, чат-бот переводит его на сотрудника колл-центра.

По данным LiveChat, чат-бот снижает число обращений к живому сотруднику до 28,6%. Освободившееся время можно потратить на более сложные задачи.

В приложении «Альфа-банка» чат-бот до подключения сотрудника поддержки поможет получить информацию по кредиту

Быстрая реакция и доступность 24/7

Обычно служба поддержки работает в фиксированные часы, а не круглосуточно. Если вопрос возник рано утром или поздно вечером, клиент вынужден ждать. Ждать клиент обычно не хочет и уходит к конкуренту.

В отличие от обычного сотрудника чат-бот работает круглосуточно и ответит в любое время, даже в три часа ночи. По данным Chatbot.com, 67% клиентов назвали доступность 24/7 самой полезной функцией чат-ботов. А по данным Intercom, ведущие компании выбирают чат-боты именно за возможность ускорить время ответа поддержки в три раза.

Высокие конверсии

В отличие от обычных рассылок общение с чат-ботом происходит в форме диалога. Это позволяет проводить опросы, квесты и викторины. К тому же клиент пишет чат-боту в любимой социальной сети или мессенджере: чат-боты поддерживаются Facebook, ВКонтакте, Telegram, Viber и другими.

Благодаря необычным механикам и удобному каналу показатели механик чат-ботов могут быть в несколько раз выше рассылок. Например, из 100 тысяч участников викторины Okko конверсия в оставленный email составила 21%! Подробно об этом кейсе расскажем далее.

Минусы чат-ботов

Требуют продуманной логики

При создании рассылки достаточно добавить контент и разместить ссылки. Для чат-бота всё сложнее: нужно проанализировать путь пользователя и подумать, чем может помочь чат-бот.

Какие вопросы задают клиенты? Что хотят получить в ответ? Будет ли решена проблема после ответа или возникнут уточняющие вопросы? Чтобы чат-бот был полезен, всё это должно быть продумано к моменту его появления.

Ограничены простыми вопросами

Основной недостаток фиксированных чат-ботов — ответы лишь на простые вопросы. Если требуется помощь в сложной проблеме или клиент не до конца понимает, что он ищет, чат-бот не сможет помочь.

Чем больше в базе знаний статей на популярные вопросы, тем легче чат-боту помочь клиенту. Но даже в этом случае чат-бот не сможет заменить живого сотрудника поддержки.

Нуждаются в поддержке

В чат-бот заложено определенное число вопросов и ответов. После запуска нужно проанализировать, как он справляется с задачей. Не жалуются ли клиенты на некоторые ответы? У клиентов могут возникнуть новые вопросы, может измениться рынок, или у конкурента выйдет новая фича. Если оставить бота как есть и не учесть эти изменения, с каждым днем он будет становиться всё менее полезным.

В каком канале использовать чат-ботов?

Многие платформы поддерживают чат-ботов. При их выборе важно учитывать два фактора: охват и ограничения.

Охват:

Важны не только цифры. Например, во ВКонтакте и Telegram аудитория моложе, чем в других мессенджерах. А Telegram, хотя сейчас и отстает по числу аудитории, растет быстрее других сервисов.

После анализа охвата нужно учесть особенности и ограничения каждого канала:

Ограничения могут сильно влиять на способ коммуникации. Например, в Telegram нельзя отправить сообщение по номеру телефона, а в WhatsApp обязательны шаблоны и нельзя отправлять рекламу.

Для каких целей использовать чат-боты?

Отправка сервисных сообщений

Чат-бот сообщит о статусе заказа или изменении адреса доставки. Если что-то указано не так, информацию можно обновить:

Сбор отзывов и обратной связи

Чат-бот узнает, доволен ли клиент сервисом. Если клиент недоволен, переведет разговор на оператора:

Сбор лидов

Чат-бот пообщается с клиентом, а затем попросит контактный email. Так вы увеличите базу подписчиков и получите потенциального покупателя:

Увеличение продаж

Чат-бот узнает, какой категорией товаров интересуется клиент и подскажет актуальные новинки. За счет этого покупателю будет легче определиться с выбором:

Какие бывают продвинутые механики чат-ботов?

Okko.tv запустил викторины с чат-ботами в Telegram и ВКонтакте за 2 дня

Цель викторины — ответить на максимальное количество вопросов о жизни и творчестве Квентина Тарантино. Победители, правильно назвавшие минимум 5 из 15 фактов, получают промокод со скидкой 50% на просмотр фильмов режиссера.

Результаты:

• Больше 100 тысяч взаимодействий с ботом за неделю.
• 55% пользователей дошли до конца викторины.
• 21% участников викторины оставили свой email или номер телефона.
• 2 дня от идеи до технического запуска.

Чат-боты ВКонтакте для ТРЦ «РИО», Avenue и «Райкин-плаза». Собираем контакты и переводим на оператора

Чат-бот собирает информацию о email, имени, дне рождения клиента и любимом ТРЦ. После этого данные попадают в CDP и учитываются в рассылках. Для клиента это выглядит как обычный диалог с человеком:

Если клиент не хочет подписываться на рассылку, а, например, хочет сообщить о какой-то проблеме в ТРЦ или задать вопрос, он может сразу вызвать оператора.

Оператор работает через интерфейс, который поддерживает сразу несколько групп ВКонтакте и Telegram в одном месте, что особенно актуально для мультибрендовых проектов.