Школа рекламиста

Чат-боты - что это?

Чат-боты - что это?

Чат-бот — это программа-собеседник, которая общается с клиентом на сайте, в приложении или мессенджере. Цель чат-бота — ответить на вопросы клиента. Он общается в форме диалога на понятном клиенту языке. В статье расскажем, какие бывают чат-боты, в чем их плюсы и минусы и почему их использует всё больше компаний: Delivery Club, «Альфа-банк», H&M и другие.

Какими бывают чат-боты?

В основном компании используют два типа чат-ботов:

  • Боты с искусственным интеллектом (ИИ). Они самообучаются, анализируют контекст диалога и способны ответить на любые вопросы с возрастающей точностью. Примеры: «Алиса» от «Яндекса», Siri от Apple или Amazon Alexa.
  • Фиксированные чат-боты. Отвечают на заранее предусмотренный набор реплик, их ответы фиксированы. Обновляются вручную, проще в настройке, но не могут ответить на вопросы за рамками скрипта.

Чат-боты с искусственным интеллектом совершеннее, однако они дороже в разработке и поддержке. В этой статье поговорим о более простых, но проверенных временем фиксированных чат-ботах.

Плюсы чат-ботов

Разгрузка поддержки и рядовых сотрудников

Чат-боты отвечают на простые, часто повторяющиеся вопросы. Например, о способе погашения кредита, записи к парикмахеру или статусе заказа. Если вопрос сложный, чат-бот переводит его на сотрудника колл-центра.

По данным LiveChat, чат-бот снижает число обращений к живому сотруднику до 28,6%. Освободившееся время можно потратить на более сложные задачи.

В приложении «Альфа-банка» чат-бот до подключения сотрудника поддержки поможет получить информацию по кредиту

Быстрая реакция и доступность 24/7

Обычно служба поддержки работает в фиксированные часы, а не круглосуточно. Если вопрос возник рано утром или поздно вечером, клиент вынужден ждать. Ждать клиент обычно не хочет и уходит к конкуренту.

В отличие от обычного сотрудника чат-бот работает круглосуточно и ответит в любое время, даже в три часа ночи. По данным Chatbot.com, 67% клиентов назвали доступность 24/7 самой полезной функцией чат-ботов. А по данным Intercom, ведущие компании выбирают чат-боты именно за возможность ускорить время ответа поддержки в три раза.

Высокие конверсии

В отличие от обычных рассылок общение с чат-ботом происходит в форме диалога. Это позволяет проводить опросы, квесты и викторины. К тому же клиент пишет чат-боту в любимой социальной сети или мессенджере: чат-боты поддерживаются Facebook, ВКонтакте, Telegram, Viber и другими.

Благодаря необычным механикам и удобному каналу показатели механик чат-ботов могут быть в несколько раз выше рассылок. Например, из 100 тысяч участников викторины Okko конверсия в оставленный email составила 21%! Подробно об этом кейсе расскажем далее.

Минусы чат-ботов

Требуют продуманной логики

При создании рассылки достаточно добавить контент и разместить ссылки. Для чат-бота всё сложнее: нужно проанализировать путь пользователя и подумать, чем может помочь чат-бот.

Какие вопросы задают клиенты? Что хотят получить в ответ? Будет ли решена проблема после ответа или возникнут уточняющие вопросы? Чтобы чат-бот был полезен, всё это должно быть продумано к моменту его появления.

Ограничены простыми вопросами

Основной недостаток фиксированных чат-ботов — ответы лишь на простые вопросы. Если требуется помощь в сложной проблеме или клиент не до конца понимает, что он ищет, чат-бот не сможет помочь.

Чем больше в базе знаний статей на популярные вопросы, тем легче чат-боту помочь клиенту. Но даже в этом случае чат-бот не сможет заменить живого сотрудника поддержки.

Нуждаются в поддержке

В чат-бот заложено определенное число вопросов и ответов. После запуска нужно проанализировать, как он справляется с задачей. Не жалуются ли клиенты на некоторые ответы? У клиентов могут возникнуть новые вопросы, может измениться рынок, или у конкурента выйдет новая фича. Если оставить бота как есть и не учесть эти изменения, с каждым днем он будет становиться всё менее полезным.

В каком канале использовать чат-ботов?

Многие платформы поддерживают чат-ботов. При их выборе важно учитывать два фактора: охват и ограничения.

Охват:

Важны не только цифры. Например, во ВКонтакте и Telegram аудитория моложе, чем в других мессенджерах. А Telegram, хотя сейчас и отстает по числу аудитории, растет быстрее других сервисов.

После анализа охвата нужно учесть особенности и ограничения каждого канала:

Ограничения могут сильно влиять на способ коммуникации. Например, в Telegram нельзя отправить сообщение по номеру телефона, а в WhatsApp обязательны шаблоны и нельзя отправлять рекламу.

Для каких целей использовать чат-боты?

Отправка сервисных сообщений

Чат-бот сообщит о статусе заказа или изменении адреса доставки. Если что-то указано не так, информацию можно обновить:

Сбор отзывов и обратной связи

Чат-бот узнает, доволен ли клиент сервисом. Если клиент недоволен, переведет разговор на оператора:

Сбор лидов

Чат-бот пообщается с клиентом, а затем попросит контактный email. Так вы увеличите базу подписчиков и получите потенциального покупателя:

Увеличение продаж

Чат-бот узнает, какой категорией товаров интересуется клиент и подскажет актуальные новинки. За счет этого покупателю будет легче определиться с выбором:

Какие бывают продвинутые механики чат-ботов?

Okko.tv запустил викторины с чат-ботами в Telegram и ВКонтакте за 2 дня

Цель викторины — ответить на максимальное количество вопросов о жизни и творчестве Квентина Тарантино. Победители, правильно назвавшие минимум 5 из 15 фактов, получают промокод со скидкой 50% на просмотр фильмов режиссера.

Результаты:

  • Больше 100 тысяч взаимодействий с ботом за неделю.
  • 55% пользователей дошли до конца викторины.
  • 21% участников викторины оставили свой email или номер телефона.
  • 2 дня от идеи до технического запуска.

Чат-боты ВКонтакте для ТРЦ «РИО», Avenue и «Райкин-плаза». Собираем контакты и переводим на оператора

Чат-бот собирает информацию о email, имени, дне рождения клиента и любимом ТРЦ. После этого данные попадают в CDP и учитываются в рассылках. Для клиента это выглядит как обычный диалог с человеком:

Если клиент не хочет подписываться на рассылку, а, например, хочет сообщить о какой-то проблеме в ТРЦ или задать вопрос, он может сразу вызвать оператора.

Оператор работает через интерфейс, который поддерживает сразу несколько групп ВКонтакте и Telegram в одном месте, что особенно актуально для мультибрендовых проектов.

Валентин Шабанов, mindbox.ru

24.11.2020

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Роль PR - специалистов в формировании будущего AI (искусственного...Роль PR - специалистов в формировании будущего AI (искусственного...
Управляющий партнер LotUS Communications Татьяна Жигаленкова поделилась экспертным мнением о роли PR специалистов в формировании будущего искусственного интеллекта.
Профессия digital-мира - influence marketing manager Профессия digital-мира - influence marketing manager
Работа с блогерами требует определенных навыков и знаний. Как найти релевантного инфлюенсера под конкретные сегменты брендов и определенные задачи, что необходимо проверить перед стартом сотрудничества, как и на каких условиях с ним взаимодействовать, какие важные нюансы необходимо соблюсти в коммуникации/документации? На все эти вопросы знает ответы — инфлюенс-маркетинг менеджер. Кирилл Диденок, диджитал продюсер, основатель коммуникационного агентства DIDENOK TEAM, рассказал, что входит в обязанности инфлюенс-маркетинг менеджера, и как им стать.
Telegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистовTelegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистов
Владимир Ступников, Генеральный директор коммуникационного агентства АУРА в составе Газпром-Медиа Холдинга. Социальные медиа становятся все более важным инструментом в работе каждого PR-специалиста, и одной из относительно новых, но стремительно растущих платформ, является Telegram. Этот мессенджер, изначально позиционировавшийся как безопасный и приватный инструмент связи, приобретает все большую популярность и привлекает внимание маркетологов и PR-специалистов по всему миру.
PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии...PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии... (1)
Татьяна Жигаленкова, управляющий партнер LotUS Communications, рассказала какие компетенции, и требования PR-специалистов будут актуальны через 5 лет.
Маркетинг с AR и VR от HICLICKМаркетинг с AR и VR от HICLICK
В 2024 году маркетологи все чаще начинают использовать метавселенные. По сравнению с социальными сетями, вовлеченность пользователей в иммерсивных площадках гораздо больше. Одним из самых интересных для клиентов форматов являются АR и VR. Как технологии будущего применять в маркетинге уже сегодня, разобрали в агентстве высоких откликов HICLICK.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

24.06.2024 - 10:10
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация