Маркетологи не готовы слышать критику в социальных медиа
Лишь около 28% компаний и организаций, использующих в своей деятельности маркетинг в социальных медиа, готовы работать с критикой и негативными отзывами, которые поступают через этот канал.
К таким выводам пришли исследователи из Ethical, опрашивая представителей различных компаний, готовы ли они противостоять резкой критике или негативным комментариям пользователей в социальных сетях.
20% респондентов признались, что «абсолютно не готовы» к такой активности пользователей.
Около трети опрошенных теряются, когда дело доходит до упоминаний их брендов с негативной окраской. И только 15% считают, что полностью владеют ситуаций при возникновении проблем.
71% участвовавших в опросе используют для маркетинговых целей Facebook, у 60% частью социальной стратегии являются Twitter и LinkedIn. Замыкают пятёрку самых популярных медиа YouTube (40%) и Google+ (24%).
При этом почти четверть респондентов отметили, что их компании присутствуют одновременно во всех перечисленных сетях. Таким образом, неумение (или нежелание) брендов работать с отрицательными отзывами проявляется во всех популярных социальных медиа.
Результаты исследования говорят о растущей необходимости построения позитивного потребительского опыта при контакте с брендом онлайн.
Неважно, будет это хвалебный твит в адрес нового продукта или услуги, или жалоба в комментариях Facebook, бренды должны включаться в общение, возникающее вокруг их отрасли и компании.
Другие исследовательские компании - STELLAService и SocialBakers, которые провели аналогичное исследование в начале этого года, обнаружили, что компании не отвечают более чем на половину твитов и камментов в Facebook, что подталкивает их клиентов к конкурентам.
Как предполагают исследователи, эти проблемы относятся ко многим социальным сетям, так как не менее 24% респондентов являлись пользователями каждого из пяти социальных сайтов, включенных в исследование. Игнорирование проблем, о которых говорят пользователи в онлайне, оказывается одной из худших реакций при создании образа бренда.
Тот факт, что жалоба игнорируется со стороны компании, становится достоянием всего интернет-сообщества, что обычно бросает тень на репутацию бренда.
28.09.2012
RSS
Комментарии
Написать комментарий