Питер Чевертон

Работа с VIP-клиентами (+ CD-ROM)

Key Account Management

Издательство: Баланс-Клуб, 2004 г.
0-7494-3595-х, 966-8216-55-5
Книгопечатная продукция
Объем: 360 стр.

Вступительное слово

Хорошие книги о работе с ключевыми клиентами (РКК) встречаются редко. Одна из причин этого связана с прошлым и с тем, каким образом было дано определение и описание управления ключевыми клиентами. В последние 40 лет характерной была точка зрения, что РКК - это в основном задача сбыта, пусть даже на высоком уровне, и ответственность за ее внедрение практически полностью должна быть возложена на отдел продаж.

И все-таки результаты исследований, проведенных нами в Крэнфилдской школе менеджмента, указывают, что прежде всего именно менталитет препятствует формированию зрелых, доверительных и прибыльных отношений. Работа с ключевыми клиентами - это не метод стимулирования сбыта, не действия, выполняемые вами по отношению к клиентам. Стратегии, связанные с ключевыми клиентами, требуют абсолютной поддержки со стороны всего предприятия.

Работа с ключевыми клиентами - это задача команды и, более того, это задача всего предприятия. Наши исследования многократно показывали, что важнейшие клиенты стремятся к большему, нежели просто взаимодействие продавец - покупатель. Они хотят большего, чем традиционная схема, в которой отношениями управляет продавец. Если поставщики и клиенты настроены на значимые взаимоотношения между своими предприятиями, тогда обе стороны должны искать новые пути управления отношениями.

Взаимоотношения лежат в самой основе РКК. Они являются источником информации и понимания, что может перерасти в виды деятельности, обладающие дополнительной ценностью. Так же они служат фундаментом для долгосрочного бизнеса, основанного на взаимном доверии и конфиденциальности. Если вы заботитесь о том, чтобы удержать своих клиентов, значит, вы должны интересоваться РКК.

Итак, мы с вами уже не попадем в ловушку, существовавшую на протяжении последних 40 лет: РКК - это не действия по отношению к клиентам, это действия, выполняемые совместно с клиентами, и, возможно, единственным наиболее важным мотивом к развитию стратегий работы с ключевыми клиентами является то, что клиент сам ищет новые способы работы плечом к плечу со своими основными поставщиками.

Организации-покупатели обращают все больше и больше внимания на новые технические приемы управления цепочкой поставок в качестве средств для определения приоритетов и управления отношениями с важнейшими поставщиками. Поставщики же должны реагировать на такой интерес, внедряя стратегии, чувствительные к требованиям заказчиков и охватывающие все факторы, от людей, участвующих в используемых системах и процессах, до самой структуры и организации бизнеса поставщика.

Работа с ключевыми клиентами обеспечивает стратегическую базу, процессы и методы для того, чтобы справиться с данной ситуацией, а также с другими повсеместно распространенными проблемами, такими как глобализация, насыщенность рынка и власть потребителей.

Цель ясна - стремление к конкурентному преимуществу. Давно прошли те дня, когда основные клиенты могли довольствоваться товарами и услугами среднего качества, предлагаемыми по завышенным ценам. Принцип "не хуже, чем у других" больше не срабатывает. Задумайтесь на минуту и вспомните - слышали ли вы когда-либо об Александре Посредственном?

Конкурентное преимущество не только дает вам положение, при котором вы можете добиться успеха, но и требует от вас еще больших усилий. Здесь имеет место вопрос прибыли. Большинство компаний, если это честные компании, не могут определить прибыльность своих ключевых клиентов. Многие компании часто обнаруживают, что их крупнейшие заказчики являются наименее прибыльными. Лишь некоторые компании оценивают долгосрочную прибыльность удержания клиентов - ведь часто, кроме ежегодных результатов, больше ничего не имеет значения. Работу с ключевыми клиентами следует рассматривать как путь к достижению статуса прибыльного ключевого поставщика: ориентиром должно служить понимание сути прибыли. Настоящая книга обеспечит необходимую помощь.

Питер Чевертон в значительной степени воспользовался результатами крэнфилдских исследований. В течение многих лет я тесно сотрудничал с ним, и сейчас с уважением и восхищением отношусь к его деятельности в качестве инструктора и консультанта по работе с основными клиентами. Задача внедрения стратегий работы с ключевыми клиентами - не из легких, но Питер привнес в ее решение сочетание ясности, энтузиазма и здравого смысла.

Эта книга является превосходной квинтэссенцией его опыта, основанного на крэнфилдских исследованиях, и служит путеводителем по лучшей мировой практике в сфере РКК.

Будьте уверены, что из этой книги вы почерпнете неоценимо полезный опыт.

Профессор Малькольм Макдональд

Посмотрите также...

Теория и практика современного маркетинга. Полный набор стратегий, инструментов и техник

Перед вами руководство по навыкам и правилам профессиональной маркетинговой практики. Автор книги представляет современное видение маркетинга, где задействованы новые технологии, электронный бизнес, способы управления взаимоотношениями с ......

Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов

Цитата "'Волшебник продаж' отвечает на вопрос о том, почему клиент должен приобретать его продукцию и услуги, при помощи расчетов экономической выгоды, которую может получить клиент, и убытков, которые он понесет, если не сделает этой...

Почему вы не можете определить своих стратегически важных клиентов?

Определение стратегически важных клиентов в настоящее время является неотъемлемой частью любого успешного бизнеса. Следуя четким рекомендациям Питера Чевертона, вы поймете, как определить ключевых клиентов, как удержать клиентов в условиях ......

Семь ключевых принципов управления стратегическими клиентами

Стратегические клиенты компании - это наиболее значимые ее клиенты, а шансы потерять их всегда очень велики. Данная книга представляет поэтапный подход к построению взаимоотношений с ключевыми клиентами, который позволяет добиться высокой ......

Call Centerна 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Новое, дополненное и переработанное издание посвящено вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных ......

Жесткая игра

Истории, изложенные в этой книге, происходили на самом деле. Мы были их свидетелями. Они напомнят вам об основах издержек, цены, стоимости и доли рынка. О том, как держать на прицеле своего конкурента и произвести точный выстрел. Они также ......

Делай то, что проповедуешь. Что руководители должны делать для создания корпоративной культуры, нацеленной на высокие достижения

Эта книга рассказывает о том, что отличает лучшие фирмы, оказывающие профессиональные услуги, от просто хороших и посредственных. В ее основу легло исследование 139 офисов 29 фирм в 15 странах. Автор показывает, что не существует секретных ......

Маркетинговые коммуникации. Что? Как? И почему?

В нынешнее время ключевым фактором маркетинга товаров являются коммуникации. Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи информации о товаре целевой аудитории и дают ей представление об общей стратегии фирмы путем направления ......

Программы лояльности и клубы постоянных клиентов

Книга Стефана А.Бутчера посвящена проблеме, стоящей перед каждой компанией, - установление долгосрочных взаимовыгодных отношений со своими потребителями. Автор доказывает, что единственный способ добиться долгосрочной лояльности клиентов по ......

Клиент в фокусе. Как поместить интересы клиента в центр внимания вашей организации

Книга задумана как практическое пособие. Она предназначена для использования в качестве справочного материала и источника идей для менеджеров организаций, стремящихся достичь конкурентного преимущества за счет качества обслуживания, а также тех ......

Клиенты - тоже люди! Современные технологии и приемы работы с клиентом

Эта книга окажет неоценимую помощь менеджерам, работающим с клиентами. Советы, рекомендации, техники и методики, несомненно, будут способствовать достижению всех тех целей, которые ставит перед собой человек, занимаясь продажей и ......

Клиенты навсегда. 6 секретов завоевания покупателей

Филипп Ван Хузер - успешный консультант в сфере обслуживания, прочитавший немало лекций о том, как себя вести, чтобы просто клиент стал вашим постоянным клиентом. Этот специалист знает все о хорошем сервисе. Тем не менее, он был поражен встречей с Вилли,...

Мотивация в стиле ЭКШН. Восторг заразителен

Радость от работы, партнерские отношения внутри фирмы, скрупулезное планирование в сочетании со свободой принятия решений - эти идеи предлагались теоретиками менеджмента и маркетинга давно, но именно Клаус Кобьелл, ресторатор и владелец старинной...