Бенчмаркинг в сфере услуг: обмен опытом между конкурентами

Метод сравнения себя с лучшими и копирования чужого общеизвестного опыта получил в мире бизнеса название «бенчмаркинг». На сегодняшний день бенчмаркинг входит в тройку самых распространенных маркетинговых инструментов управления в крупных международных корпорациях. Причина подобной популярности легко объяснима - бенчмаркинг помогает относительно быстро и с меньшими затратами совершенствовать бизнес-процессы. Он позволяет понять, как работают передовые компании, и добиться таких же, а возможно, даже более высоких, результатов.

Владельцы российских компаний также по достоинству оценили новый метод, но в нашей стране открытый обмен информацией между конкурентами  -  явление довольно редкое. Как правило, наши руководители придерживаются принципа «своя рубаха ближе к телу» и стараются спрятать подальше от чужих глаз все маркетинговые ходы. Однако большинство из них даже не подозревают, как много важных и полезных сведений об организации бизнеса можно узнать из открытых источников. Значительная часть этих сведений не защищена никакими патентами.

Один из способов получения информации о достижениях конкурентов - посещение конференций, посвященных актуальным вопросам в том или ином секторе потребительского рынка.

Перенять опыт своих коллег по бизнесу в области качественного обслуживания клиентов смогут участники III Международной конференции «Управление сервисом/ Service Management» (2 октября 2008 г., Москва, гостиница «Золотое кольцо»), на которой бенчмаркинг в сфере услуг станет одной из главных тем.

Свое участие в качестве докладчиков подтвердили: Ян Эклоф, CEO, EPSI Rating (Швеция); Ирина Селиванова, директор по развитию бизнеса, EPSI Rating (Швеция); Жером Ланц, директор по маркетингу, L'Occitane; Алекс Шенделл, вице-президент по продажам, сервису и обучению, Эльдорадо; Оксана Аульченкова, СЕО, Группа компаний NEXTEP; Татьяна Артемьева, руководитель управления поддержки обслуживания клиентов,  AiRUnion; Алексей Лимонов, директор по рекламе и PR, КУХНИСТРОЙ; Хадижат Магомедова,  исполнительный директор, Сеть аптек HEXAL; Анна Несмеева, старший менеджер по внутренним коммуникациям департамента корпоративного развития, МДМ Банк и многие другие.

В ходе конференции будут подведены итоги совместного проекта Группы компаний NEXTEP и Издательского дома «Коммерсантъ» по изучению качества обслуживания в различных отраслях бизнеса с помощью технологии mystery shopping, проведенного в 2008 г. Исследование проводится в таких областях, как банковский и автомобильный секторы, страховые компании, супермаркеты, парфюмерно-косметические сети и др. Проект успешно реализуется уже второй год, что дает возможность выявить тенденции развития качества обслуживания на российском рынке.