MYSTERY SHOPPING – тайное становится явным

"Ни для кого не секрет, что уровень обслуживания в нашей стране далек от идеала, – говорит директор компании Гамма Консалтинг Змихновская Олеся, - это касается и частного бизнеса, и многих государственных учреждений, которые работают с населением. Информация о том, что конкретно должно быть сделано для повышения удовлетворенности потребителя, может стать неоценимой для компаний, заботящихся о своей репутации".  Аудит обслуживания включает в себя две составляющие: анализ удовлетворенности потребителей (проводится при помощи классических методов маркетинговых исследований – глубинных интервью и фокус-групп) и оценка качества обслуживания (уникальная методика Mystery Shopping, в рамках которой проводится анонимное исследование уровня обслуживания при помощи нанятых и обученных "тайных" агентов).

В ходе анализа удовлетворенности менеджмент получит стратегически важную информацию о восприятии бизнеса и ожиданиях конечного потребителя.  А исследование Mystery Shopping будет касаться оценки слагаемых цепочки обслуживания, таких как приветливость персонала, компетентность, чистота помещения, и многие другие факторы, требующие регулярного мониторинга.
"Регулярный мониторинг обслуживания может стать мощным инструментом для получения конкурентного преимущества в условиях все возрастающей конкуренции, - говорит  директор по развитию бизнеса Плеханов Николай, - одной из важнейших причин для проведения регулярных измерений уровня обслуживания в компании является необходимость определить намечающиеся тенденции. Если, по какой-то причине, уровень обслуживания в компании ухудшается, руководителю необходимо знать об этом гораздо раньше, чем это почувствуют клиенты".

Вот неполный перечень компаний, которые будут в выигрыше от использования аудита обслуживания: сетевые компании розничной торговли, рестораны, специализированные магазины и бутики, салоны красоты и сотовой связи, авто-дилеры, центры оптовой торговли и склады, банки, гостиницы, казино и развлекательные центры, а также государственные организации, связанные с обслуживанием граждан. Методика Mystery Shopping может также быть с успехом использована для оценки "виртуального бизнеса" - компаний, предоставляющих услуги и продающих товары в сети Интернет.