Каждый третий россиянин хочет быть услышанным: почему компании теряют клиентов на телефонных продажах

Согласно данным опроса сервиса сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой Calltouch в декабре 2022 года, около 60% респондентов получают такие звонки регулярно (от нескольких раз в день до нескольких раз в месяц). При этом каждый третий россиянин жалуется на проблемы в коммуникации — отсутствие ответов, лишние вопросы или чрезмерно навязчивые продажи.

Отсутствие диалога со стороны оператора стало самой популярной претензией к телефонной рекламе (около 34%), но далеко не единственной. Этот список продолжили «звонки по несколько раз в день» (31,8%), «звонки после отказа» (22,3%), «звонки в рабочее время или рано утром/поздно вечером» (17,8% и 12%) и пр.

Каждый третий опрошенный отмечает, что за последний год продажи по телефону стали еще более навязчивыми и раздражающими. Поэтому очень часто россияне отказываются от диалога — почти 30% респондентов кладут трубку, а 13,9% опрошенных пользуются специализированными антиспам-программами.

«Есть официальные и “серые” способы получения номеров потенциальных клиентов. Некоторые компании работают с официальными данными через мобильных операторов и специальные сервисы. Например, через сервис Calltouch как агрегатор всех операторов. Также можно делать такие звонки по базе клиентов CRM, которые уже обращались в компанию ранее. Согласие на обработку данных получают устно по телефону или прописывают на сайте. Этот способ также является легальным и даже более эффективным, так как человек доверяет уже знакомой компании. И если он не захочет получать звонки из этой компании, номер удалят из базы по его просьбе», — комментирует Артур Саркисян, коммерческий директор Calltouch.

По словам эксперта, большинство организаций всё же пользуется «серыми» базами. «Это большая ошибка, которую допускают компании при телефонных продажах. “Серый” способ получения контактной информации связан с огромным числом рисков — как репутационных, так и юридических — так как человек не давал разрешения на использование своих данных. Нередко при этом нарушается этика продаж. Например, клиенту могут позвонить сразу же после посещения им сайта, и у него складывается ощущение, что за ним “шпионят”. Для того, чтобы избежать этих проблем и получить эффект от рекламы, необходимо пользоваться только официальными источниками данных и соблюдать этику», — дополняет Артур Саркисян.

Рейтинг самых популярных товаров и услуг для телефонной рекламы в 2022 году возглавили банковские услуги — с подобными предложениями встречались более половины опрошенных (56,5%). Далее следуют медицинские услуги, звонки из салонов красоты, продажа недвижимости и страхование. Реже всего рекламируют по телефону фитнес-услуги и предложения о культурном досуге (7,2% и 6,3% соответственно).